Эффективность работы портала обратной связи зависит от политической воли губернатора

Порталы обратной связи с населением сложно унифицировать. Для того, чтобы они были удобными и приносили реальную пользу, необходимо учитывать специфику конкретного региона, правильно настроить бизнес-процессы обработки и реагирования на запросы. А для этого нужна политическая воля губернатора, говорит Дмитрий Кох, генеральный директор, основатель компании "Интеллектуальные социальные системы" (ISS).

Президент дал поручение внедрить во всех регионах России порталы обратной связи с населением. В некоторых регионах и ведомствах такие решения уже существуют. Каковы, на ваш взгляд, их сильные и слабые стороны?

Дмитрий Кох: В настоящий момент в регионах, муниципалитетах и у некоторых федеральных органов власти уже существуют различные решения, в том числе и те, которые внедряла наша компания. Эти решения направлены на сбор обратной связи от большого количества граждан – жителей того или иного региона, пользователей тематического профиля (например, предпринимателей, работников и работодателей и т.д.).

Если говорить про слабые стороны этих систем, главная проблема заключается в том, что их очень сложно унифицировать. У каждого региона есть своя специфика, свои особенности, которые нужно учитывать. Например, когда мы создавали систему для Новгородской области, то на основе проведенного анализа сформировали такой рубрикатор проблемных тем, который был актуален именно для данного региона. То есть на первом этапе проекта жители могли сообщить о таких проблемах, которые, с одной стороны, волновали граждан, а с другой стороны, могли наиболее быстро и эффективно решаться подключенными к системе департаментами правительства и муниципалитетами.

Кроме технической части проекта всегда существует и другая часть, связанная с исследованием задач и пониманием того, где действительно у заказчика существуют точки роста.

Исходя из нашего опыта, обычно 70% проекта посвящается анализу существующих бизнес-процессов, составлению схемы маршрутизации обращений и ролевой модели, определению функциональности системы. И лишь 30% — это техническая часть, в которую, как правило, входят интеграция нашего продукта "Довольный гражданин" в инфраструктуру заказчика, настройка модулей, адаптация дизайна и работы, связанные с разработкой и информационной безопасностью.

Если говорить о сильных сторонах, такие решения должны помогать власти региона своевременно получать информацию о проблемах граждан, контролировать работу ответственных сотрудников, учитывать мнение жителей по интересующим власть вопросам, оптимизировать внутренние процессы по обработке обратной связи от граждан, а также получать независимую аналитическую информацию о настроениях жителей региона для предупреждения возможных конфликтных ситуаций.

Каким образом на порталах обеспечиваются гарантии рассмотрения обращения? Считаете ли вы, что создаваемые порталы должны работать по 59-ФЗ?

Дмитрий Кох: Все зависит от ситуации. Некоторым заказчикам проще работать с существующей нормативной базой и выстраивать отношения с населением через 59-ФЗ. Для них при разработке порталов обратной связи не требуется создавать новые бизнес-процессы и новую нормативную базу. Однако у этого подхода есть и минусы – время реакции на сообщения и доверие населения к такому продукту будет ниже.

Если власть хочет выделить те проблемы, которые можно и нужно решать в более короткий срок (меньше чем за 30 дней), придется внедрять новые бизнес-процессы и создавать новые нормативные правовые акты, которые будут регламентировать работу системы и органа власти. При этом стоит отметить, что в таком подходе очень важна политическая воля руководства региона, которое будет уделять большое внимание соблюдению сроков и качеству работы ответственных подразделений.

Наша компания готова предоставить рекомендации по внесению изменений в существующую нормативную базу органа власти и дать предложения созданию новых НПА, если этого требует проект.

Какие законодательные акты необходимы для того, чтобы создаваемые сейчас порталы стали по-настоящему эффективными инструментами взаимодействия между государством и гражданами?

Дмитрий Кох: Главную роль все-таки играет не сам законодательный акт, а, как мы уже говорили, политическая воля руководства конкретной государственной организации, которая выступает заказчиком проекта. Если губернатору действительно важно и нужно собирать с граждан обратную связь, в регионе будет создана соответствующая нормативная база и установлены механизмы контроля. Они и сделают проект по-настоящему эффективным.

Каким вы видите идеальный портал обратной связи с населением?

Дмитрий Кох: Для нас идеальный портал обратной связи с населением – это система, которая действительно будет решать проблемы жителей региона. Чтобы создать такую систему, потребуется, в первую очередь, глубоко погрузиться в специфику и задачи региона, определить сегменты граждан, на которых будет направлено решение. Затем отладить внутренние процессы работы проекта: создать соответствующие регламенты и обучить людей, которые будут работать над проектом. И конечно, еще одна составляющая – это идеальное техническое исполнение: удобные интерфейсы, высокая скорость работы сервера и отказоустойчивость, доступность системы, то есть наличие не только веб-версии, но и мобильного приложения.

Какие технологии можно применять для создания таких порталов?

Дмитрий Кох: Наш опыт подсказывает нам, что при создании портала лучше использовать открытые технологии, доступные большому количеству разработчиков. Чтобы в будущем техническая поддержка и развитие проекта не были привязаны к одной конкретной компании. Мы рекомендуем также использовать при разработке таких порталов российское ПО и уделять внимание информационной безопасности. К примеру, наш продукт "Довольный гражданин" как раз включен в реестр отечественного ПО Минсвязи и соответствует необходимым требованиям безопасности, которые существуют в стране, включая персональные данные и их хранение в России.

С какими информационными системами регионального и муниципального уровня их надо интегрировать для того, чтобы они эффективно работали?

Дмитрий Кох: Во многом это зависит от того, с какими системами уже работают исполнители в регионах. Одной из важных интеграций мы считаем интеграцию с Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА) с целью авторизации пользователей. Также если у заказчика есть система электронного документооборота (СЭД), которая отвечает поставленным задачам и вокруг которой выстроены и отлажены бизнес-процессы, то лучше просто интегрировать создаваемый портал с существующей внутренней системой.

Например, у нашего продукта есть максимально универсализированный API, который позволяет быстро и безболезненно провести эту интеграцию. Но если заказчик по разным причинам готов отказаться от своей системы, в этом случае сотрудников организации можно перевести на наше решение.

Какие данные собираются порталом? Какую аналитику можно получать благодаря обработке этих данных?

Дмитрий Кох: Аналитический модуль, разработанный нашей компанией, предоставляет руководству региона аналитическую информацию по всем видам обратной связи (обращения, вопросы, инициативы, опросы и так далее) и позволяет в режиме реального времени формировать рейтинг органов и организаций на основе эффективности коммуникации с гражданами, рейтинговать стандартные и выявлять нестандартные, неочевидные проблемы граждан, находить на местах "бутылочные горлышки" в процессах коммуникации с гражданами.

Также наша система динамично выявляет аномалии – резкое изменение ряда показателей, таких как тема обращения, и соотносит их с территориальными признаками и конкретными подразделениями органов государственной власти. Например, если в течение месяца на портал поступит 20 сообщений об отключении воды в конкретном районе, система уведомит об аномалии.

Наш аналитический модуль представлен в виде наглядной инфографики, а также в виде конструктора отчетов, которые можно скачивать в разных форматах для дополнительного анализа данных.

Возможно ли создание облачной платформы, которую можно будет настраивать под конкретные региональные/ведомственные задачи?

Дмитрий Кох: Министерство цифрового развития действительно занимается созданием единой платформы, которой смогут пользоваться все регионы РФ. Безусловно, это прекрасная инициатива, и мы уверены, она даст хороший результат.

Но в то же время, мы считаем, что у конечных государственных организаций (регионов, муниципалитетов и так далее) должна оставаться возможность создавать свои решения, которые будут отвечать специфическим задачам, и которые орган власти сможет настраивать под себя. И конечно, такие проекты должные легко интегрироваться с единой облачной платформой, чтобы не нарушать ее целостность. Для этого централизованная платформа должна обладать доступным API.

Какую роль такие порталы могут играть в создаваемых сейчас Центрах управления регионом (ЦУР)? Насколько сложно будет интегрировать их в ЦУР?

Дмитрий Кох: Когда ЦУР будет реально работающим механизмом и будет иметь свои четкие очертания, внедрить в него решения, которые обросли своими процессами и техническими возможностями, будет непростой задачей.

Если говорить про наши решения, мы разработали универсальный API, который может интегрироваться с любой системой документооборота, аналитическими системами, в том числе и с ЦУР, если такая задача появится в будущем.

Какие решения готова предложить ваша компания?

Дмитрий Кох: Наше решение называется "Довольный гражданин". Это готовая технологическая платформа, которая позволит оперативно развернуть систему обратной связи с гражданами в регионе или муниципалитете.

Платформа разработана для автоматизации работы государственных учреждений, сбора независимой аналитической информации о настроениях граждан и повышения открытости работы органов власти. В состав решения входят модули приема обращений и умной маршрутизации по исполнителям (жизненный цикл гибко настраивается); сбора идей, предложений и голосования; конструктор опросов; база знаний для самостоятельного разрешения проблем; личные кабинеты пользователя и исполнителей; модуль с детализированной статистикой по всем видам обратной связи; портал с интуитивно понятным интерфейсом и мобильное приложение для платформ iOS и Android.

Уже более 6 лет мы работаем с органами государственной власти. Наша команда разработала комплексный подход, который включает в себя не только услуги по внедрению программного обеспечения, но и анализ текущих бизнес-процессов, выявление категорий проблем, проработку этапности подачи жалоб, выстраивание жизненного цикла обращения, подготовку нормативных документов для системы, обучение сотрудников и ряд других важных задач.

Приведите примеры уже реализованных проектов. Какими из них вы особенно гордитесь и почему?

Дмитрий Кох: Мы гордимся всеми проектами, в создании которых принимали участие, но особое внимание хотим уделить трем из них.

Первый проект – это система обратной связи для решения проблем региона и эффективной коммуникации между органами власти и жителями Новгородской области "Вечевой колокол". Портал обратной связи позволяет жителям Новгородской области оперативно сообщать о проблемах в регионе, требующих вмешательства органов власти, выдвигать инициативы на голосование и рассмотрение в правительстве региона, участвовать в опросах и обсуждениях общественно важных тем.

Второй проект, над которым мы работаем уже более 6 лет, – система обратной связи Федеральной службы по труду и занятости "Онлайнинспекция.рф", которая помогает решать проблемы с нарушением прав трудящихся по всей России. Портал стал простым инструментом взаимодействия работников и работодателей с Федеральной службой по труду и занятости. Он позволяет направить обращения о нарушениях трудового законодательства в инспекции труда в регионах, получить экспресс-консультации по правовым вопросам, а также воспользоваться широким набором сервисов для самостоятельного изучения трудовых прав и обязанностей.

Третий проект – это цифровая платформа для работы с обращениями предпринимателей "Забизнес.рф". Поручение о разработке платформы, на которой предприниматели смогут сообщать о фактах давления на бизнес, озвучил президент России в своем послании Федеральному Собранию. Заказчиком системы выступило Агентство стратегических инициатив (АСИ).

В основе каждой системы лежит наш продукт – внутренняя подсистема обработки обращений класса Service Desk. Она гибко настраивается под самые сложные жизненные циклы обращений, включает в себя кабинеты модераторов, исполнителей, руководства и предоставляет детализированную статистику по обращениями и эффективности их обработки.