"Ахиллесовой пятой" большинства порталов обратной связи является слабая проработка процессов "после приема обращения от гражданина"

На начальном этапе эффективность порталов обратной связи на 80% зависит от организационного и нормативно-правового обеспечения и на 20% – от технологий. Однако по мере их развития роль технологий растет, уверен Алексей Барышкин, эксперт по цифровому взаимодействию власти и бизнеса компании "Нетрика".

Правительством поставлена задача повсеместного внедрения порталов обратной связи с населением. Насколько широко они распространены сегодня в регионах, из вашего опыта?

Алексей Барышкин: Разнообразные варианты онлайн-инструментов для связи органов власти и граждан сегодня используются не менее чем в половине регионов страны, а также, в ряде случаев, и на уровне отдельных муниципальных образований. Спектр решений и их функциональное разнообразие довольно велики.

Главным плюсом решений подобного рода является то, что каждый гражданин получает канал прямой связи для обращения за решением насущных проблем. Таким образом, повышается вовлеченность людей в решение важных для них вопросов. Общей проблемой порталов обратной связи и аналогичных инструментов является дисбаланс между технической и организационной сторонами соответствующих проектов. "Ахиллесовой пятой" большинства инструментов обратной связи является слабая проработка процессов "после приема обращения от гражданина", что приводит к затуханию обратной связи, резкому увеличению нагрузки на специалистов, обрабатывающих обращения, снижению мотивации у всех участников взаимодействия. Другой важной проблемой является неурегулированность прав и обязанностей, полномочий и ответственности участников взаимодействия с использованием онлайн-инструментов обратной связи.

Существующие порталы обратной связи не работают по 59-ФЗ. Можно ли быть уверенным, что твое обращение действительно рассмотрят?

Алексей Барышкин: Для многих порталов гарантий рассмотрения обращения нет вообще – работа ведется либо на добровольной основе, либо с использованием "неформального административного ресурса". Для продуктивно работающих порталов (например, "Наш Петербург") разработаны и утверждены соответствующие нормативные правовые акты регионального уровня, которые регламентируют основные процессы функционирования порталов.

Законодательство всегда должно отражать происходящие изменения. В этом отношении, скорее целесообразно ставить вопрос о том, что необходимо существенно модифицировать закон №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ" в соответствии с сегодняшними реалиями и уже сложившейся практикой прямых каналов связи и электронной демократии.

Каким, на ваш взгляд, должен быть настоящий портал обратной связи с населением?

Алексей Барышкин: Увлечение разнообразными порталами обусловлено большим количеством как и объективных, так и субъективных причин. На наш взгляд, в обозримом будущем по-настоящему востребованными будут только те портальные решения, которые будут являться точкой входа к очень большому количеству наборов разнообразных сервисов. Фактически, любой портал – это один из каналов предоставления тех или иных сервисов, наряду с узкоспециализированными приложениями, функциональными цифровыми платформами различных поставщиков, гибридными решениями, подразумевающими совмещение цифровых и традиционных сервисов, и так далее. Поэтому идеально, если механизмы обратной связи будут реализованы в виде одного или нескольких специализированных сервисов, которые можно будет встраивать в удобные каналы, будь то портал обратной связи, интернет-киоск в МФЦ или банковское приложение.

Какие технологии можно использовать для создания такого портала?

Алексей Барышкин: Для создания инструментов обратной связи можно использовать любые современные технологии. На каждое из устройств, которое может принимать сообщения (персональный компьютер, смартфон, часы, телевизор), и на каждый канал для отправки сообщений (соцсеть, чат, портал и так далее), есть свой набор технологий, который лучше всего подходит для реализации.

Помимо технологий для конечного пользователя, важными являются технологические решения, направленные на повышение эффективности работы специалистов, занимающихся обработкой сообщений и непосредственным решением проблем. Например, в Санкт-Петербурге хорошо зарекомендовали себя решения на основе технологий машинного обучения. Для портала "Наш Санкт-Петербург", где накоплен огромный массив обращений и уже решенных проблем, эти технологии используются для автоматической категоризации и маршрутизации сообщений граждан, вводимых в систему на естественном языке.

Сегодня также активно прорабатываются варианты использования на портале технологий машинного зрения и распознавания образов при идентификации городских проблем и состояния их решения. Например, житель города, обнаружив рядом со своим домом разукомплектованный автомобиль, может в обращении по проблеме просто написать "ржавая сломанная машина". Портал автоматически предложит категорию "разукомплектованное транспортное средство" и определит оптимальный маршрут решения проблемы нужными специалистами.

Другой пример. Путем обработки фотографий с места специальный модуль портала может определить, насколько реально и качественно решена проблема – например, заделка ямы в асфальте.

С какими информационными системами регионального уровня должен быть интегрирован портал для того, чтобы его работа была по-настоящему эффективной?

Алексей Барышкин: Все зависит от того, насколько широкий круг задач решает портал. Если помимо проблем в сфере ЖКХ, он направлен, например, на решение проблем в сфере здравоохранения, то логично интегрировать его с соответствующей ведомственной информационной системой. Если регион централизованно собирает всю обратную связь в одном месте, а портал и другие каналы передают туда сообщения, то он может предоставить всем единый интеграционный механизм и дальше по мере расширения списка обрабатываемых тематик может расти и количество интеграций. Есть регионы, которые реализовали у себя решения типа ESB, кто-то делает РСУД (Региональная Система Управления Данными), в таких регионах количество интеграций может быть сведено к минимуму.

Как организовать работу с порталом на муниципальном уровне?

Алексей Барышкин: Если мы говорим о случае, когда портал создает исполнительная власть, то, как вариант, видится создание удобного инструмента для муниципальной власти, который позволит им самим отслеживать свою эффективность, и предоставление туда доступа. В случае, когда муниципалы сами сделали свой портал, логично было бы централизованно передавать это в единую точку сбора. В США, например, был разработан стандарт open311 для того, чтобы все подобные платформы общались на одном языке.

С другой стороны, все очень сильно зависит от размера и других специфических характеристик муниципалитета. Организация работы и даже технологические решения будут очень сильно отличаться, например, для таких разных муниципальных образований как город-курорт Сочи, сельское поселение Териберка в Мурманской области или муниципальный округ Замоскворечье в городе Москве.

Какие сложности чаще всего возникают в ходе создания таких порталов, из вашего опыта?

Алексей Барышкин: Чаще всего нет готовых решений в области НПА региона и регламентированных, отлаженных процессов под решение конкретных проблем. Везде организация отработки сообщений построена по-разному, и если технику "допилить" проблем не составляет, то, например, оперативно определить ответственных за модерацию и отработку сообщений не всегда просто.

Есть еще и фактор разной технологической базы регионов. Где-то, например, можно автоматически маршрутизировать сообщения, основываясь на данных карт и слоев в них, а где-то нет понимания ответственных за конкретный участок с проблемой. Для крупных регионов и муниципалитетов важным является способность решений выдерживать серьезные нагрузки, в том числе и пиковые, для небольших острым является вопрос эффективного использования имеющихся скромных технических и финансовых ресурсов.

От чего зависит эффективность их работы: технологии, организация бизнес-процессов, интеграционные возможности и т.д.

Алексей Барышкин: Сначала надо определить, что мы будем считать эффективностью. Если под эффективностью мы имеем в виду отработку сообщений вовремя с удовлетворительным для пользователя результатом, то тогда она зависит в первую очередь от исполнительской дисциплины по отработке сообщений граждан в срок. Технологии для этого могут предоставить массу инструментов.

Опыт реализации порталов и других решений для организации обратной связи показывает, что на начальном этапе успех и эффективность на 80% зависят от организационного и нормативно-правового обеспечения, и на 20% – от технологических решений. В случае, если соответствующие решения становятся востребованными, роль технологий значительно возрастает.

Как вы видите роль таких порталов в работе создаваемых повсеместно Центров управления регионом (ЦУР)?

Алексей Барышкин: Сначала надо четко определить, что такое Центр управления регионом – это один из вариантов развернутых в большинстве регионов Ситуационных центров или нечто иное. В любом случае, общим правилом при проектировании и создании любых информационных систем должна являться их открытость и способность к интеграции на основе стандартизированных правил (регламентов) взаимодействия, открытых API, единых коммуникационных шин, метаданных.

Во многих регионах порталы обратной связи уже интегрированы с аналитическими подсистемами региональных Ситуационных центров. При этом функционал как решений для обратной связи, так и информационно-аналитических систем в некоторых регионах реализован как минимум не хуже, чем в решениях, продвигаемых под маркой "ЦУР". Поэтому, главным принципом должна стать интеграция систем и решений, а не замена одного решения на другое. Для госсектора этот принцип тем более важен, потому что позволяет эффективно использовать имеющиеся ресурсы и заделы.

Насколько эффективно использование типового решения в этой области?

Алексей Барышкин: На наш взгляд, какое-то одно большое коробочное решение вряд ли будет соответствовать особенностям любого региона или муниципалитета. Речь, скорее, может идти о тиражировании отдельных функциональных модулей и наиболее общих региональных практик. Для разных групп регионов или муниципалитетов возможно сосуществование нескольких вариантов цифровых платформ с широкими возможностями кастомизации и интеграции с уже существующими решениями.

Какие законодательные акты необходимы для того, чтобы создаваемые сейчас порталы стали по-настоящему эффективными инструментами взаимодействия между государством и гражданами?

Алексей Барышкин: На наш взгляд, назрела необходимость коренной реконструкции 59-ФЗ. В последнее время в него вносились отдельные правки, направленные на расширение роли электронных коммуникаций. Однако закон на сегодня по-прежнему выглядит как ориентированный преимущественно на бумажные, аналоговые технологии взаимодействия власти и граждан. При модификации нормативной базы очень важно учесть накопленный опыт тех субъектов РФ, где соответствующая работа уже проведена в отношении регионального законодательства.

Какие решения готова предложить ваша компания?

Алексей Барышкин: Решения для организации взаимодействия власти и общества в "Нетрике" выделены в отдельное продуктовое направление, которое объединяет комплекс соответствующих цифровых платформ и организационно-методических решений и включает в себя ряд взаимосвязанных проектов: "Открытый город", "Открытый регион", "Активный горожанин", "Народная экспертиза" и ряд других.

Помимо этого, у нас есть успешный опыт реализации использования так называемых сквозных цифровых технологий (машинное обучение, распознавание текстов и образов, машинное зрение) для повышения эффективности работы инструментов обратной связи.

В списке уже реализованных "Нетрикой" проектов портал "Наш Петербург", электронная приемная обращений граждан (Санкт-Петербург) и портал "Народная Экспертиза" (Ленинградская область).