За ИТ-решением должен стоять бизнес-процесс с определенными ответственными лицами

Государство пытается заставить чиновников выйти в народ и быть в курсе возникающих у него проблем. Инструментом должны стать порталы обратной связи с населением. О том, как организовать их работу так, чтобы сообщения от граждан не оставались без ответа, а принимаемые меры не были формальными, рассказал Илья Ештокин, технический директор Smart Consulting.

Порталы обратной связи с населением становятся все более популярными. Какие функции таких порталов сегодня востребованы?

Илья Ештокин: У нас в той или иной мере реализованы все функции, регламентированные стандартом "Умного города". Регионы выбирают самостоятельно: кто-то может внедрить все сразу, а кто-то будет делать это поэтапно. Чаще всего интересуются дистанционной подачей обращений и рейтинговыми голосованиями.

Существующие порталы обратной связи не работают по 59-ФЗ. Каким образом на них обеспечиваются гарантии рассмотрения обращения? Считаете ли вы, что создаваемые порталы должны работать по 59-ФЗ?

Илья Ештокин: Кто-то из известных людей сказал: "В России можно сделать очень многое, если не спрашивать разрешения". Наш опыт показывает, что если региональные власти заинтересованы в коммуникации с жителями и эффективном решении задач, то способы для этого всегда найдутся. При работе с порталами обратной связи регламенты и зоны ответственности исполнителей в ведомствах можно закрепить локальными нормативными актами. Федеральный закон тут совсем не обязателен.

Каким должен быть идеальный, на ваш взгляд, портал обратной связи с населением?

Илья Ештокин: В идеале это должен быть не портал, а платформенное решение. Если портал выполняет только одну функцию сбора обратной связи, то он не будет работать. За любым ИТ-решением должен стоять некий бизнес-процесс с определенными ответственными лицами на каждом этапе.

То есть, помимо веб-формы, должен быть бэк-енд, где каждый день определенный сотрудник ведомства обрабатывает обращения граждан. Все они хранятся в системе, и, если какое-то обращение просрочено, его можно передать в вышестоящие органы. Они, в свою очередь, спросят у ответственного лица, почему, например, на территории не убран снег. С другой стороны, гражданин будет видеть, что с его обращением работают: меняются статусы и исполнители, запрашивается информация, чтобы решить его проблему. Только так подобные программные решения будут эффективны.

В случае с публичными обсуждениями и опросами важно, чтобы сообщениям граждан в электронной форме давали статус юридически значимых. В конечном итоге люди смогут увидеть, какая именно работа была проделана и что голос каждого из них был учтен.

Какие законодательные акты необходимы для того, чтобы создаваемые сейчас порталы стали по-настоящему эффективными инструментами взаимодействия между государством и гражданами?

Илья Ештокин: В первую очередь, необходимо желание чиновников работать над этим. Закон лишь зафиксирует сложившуюся практику.

С какими информационными системами регионального и муниципального уровня они интегрируются?

Илья Ештокин: С любыми. У систем такого типа много потребителей информации – это и ведомственные системы, и системы, которыми пользуются управляющие компании, центры управления регионом и другие.

Какие данные собираются порталом? Какую аналитику можно получать благодаря обработке этих данных?

Илья Ештокин: Аналитика включает в себя плотность обращений, системность проявления проблем, эффективность ответственных организаций и ведомств и многое другое. Портал собирает необходимые данные для всестороннего анализа проблемных зон в субъекте, а также для оценки эффективности принимаемых мер. Такой сбор информации может помочь ответственным лицам принимать различные управленческие решения, более точечно воздействовать на проблемы.

Как вы видите роль порталов в создаваемых сейчас Центрах управления регионом (ЦУР)?

Илья Ештокин: Связь между Центром управления регионом и порталами обратной связи должна быть двусторонней. То есть, с одной стороны, портал "Активный гражданин" – это один из каналов, через который приходят сообщения граждан о различных городских проблемах и инициативах. Все это является важным источником информации для Центра управления регионом. С другой стороны, при высоком уровне цифровизации в регионе, ЦУР может выгружать важную информацию для граждан, например, о работе городских служб, ликвидации аварий и так далее.

Какие сложности чаще всего возникают в ходе создания порталов и их интеграции с другими информационными системами, из вашего опыта?

Илья Ештокин: При создании таких порталов основная сложность – несколько групп пользователей. Каждая группа имеет свои требования и преследует свои цели. Во-первых, это граждане, которые хотят сообщить о проблеме и получить результат в кратчайшие сроки. Во-вторых, это ответственные организации, которым нужно обработать обращение без сбоев и в установленный срок. Еще есть органы власти, которые контролируют процесс: им важно видеть текущую работу организаций и не допускать ситуаций, когда проблемы граждан не решаются. Поэтому продукт должен быть понятным и надежным для людей и в то же время функциональным, гибким и недорогим для органов власти и организаций.

Возможно ли использование единой платформы для создания таких порталов?

Илья Ештокин: Это не только возможно, но и нужно. Подобные порталы — это дополнительный канал поступления важных данных о качестве жизни, проблемах и инициативах региона или города. Такие порталы просто обязаны не только принимать обращения, но и упрощать процесс их обработки. То есть, за порталом должна быть система автоматизации обработки обращений.

Если данные подобных порталов и данные об исполнении процессов (цифровые следы) будут сводиться на единой технологической платформе, плюс совмещаться с данными других систем, можно говорить о действительно актуальной оценке качества жизни, а также о построении прогнозной аналитики.

Какие решения готова предложить ваша компания?

Илья Ештокин: "Digit Гражданин" — это платформенное решение, которое позволяет эффективно работать с гражданами: не только получать обратную связь, но и публиковать новостную информацию, выносить на общественное обсуждение нормативные акты и градостроительную документацию. Этот продукт можно легко и быстро адаптировать под разные ситуации, например, разработать на его базе дополнительный модуль общественного контроля, с помощью которого граждане смогут сообщать о несоблюдении карантинных мер.