"Система управления знаниями" от "Ростелеком Контакт-центр" помогла сократить время обслуживания клиентов "Абсолют Банка" на 12%
"Абсолют Банк" в октябре 2019 года завершил внедрение "Системы управления знаниями" в рамках работы Контакт-Центра Банка. Решение позволило сократить среднее время обслуживания клиентов банка на 12%. До конца 2019 года планируется масштабирование системы на всю розничную сеть "Абсолют Банка".
"Система управления знаниями" — цифровой продукт, разработанный "Ростелеком Контакт-центр" в 2016 году и предназначенный для контактных центров и клиентских служб. Решение представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), которые используются при обслуживании клиентов. Продукт позволяет операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом, СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить эффективность работы сотрудников и самое главное — повысить уровень лояльности клиентов. Проект по внедрению "Системы управления знаниями" в информационный контур банка стартовал в декабре 2018 года. В марте 2019-го по итогам успешно проведенного пилота было принято решение о внедрении системы в контактном центре. За полгода функционирования СУЗ в Контактном центре "Абсолют Банка" удалось добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать время обучения сотрудников на 28% (с 14 до 10 дней), снизить число ошибок на 5%, сократить время, затрачиваемое на информационное сопровождение сотрудников на 11 часов.
"Абсолют Банк" — крупный федеральный банк (топ-35 по размеру активов) с фокусом на высокотехнологичное развитие в приоритетных направлениях бизнеса. Банк специализируется на работе в сегментах финансового рынка с высоким уровнем экспертизы и уникальными ИТ-решениями: в рознице — на ипотеке, автокредитовании, а также на МСБ в цифровом формате, в корпоративном бизнесе — на системном обслуживании компаний холдинга ОАО "РЖД", в private banking, на комплексных решениях и высоком уровне сервиса. "Тема управления знаниями сотрудников — всегда актуальна, особенно на фоне постоянных изменений важно быстро, качественно и технологично решать вопросы клиентов. В рамках проекта в "Абсолют Банке" решение "Ростелеком Контакт-центр" будет внедрено не только как База знаний для Контакт Центра, но и как единая Система управления знаниями (контентом) для всей нашей банковской сети, а в перспективе обеспечить полный переход на новое технологичное решение для управления контентом по всему банку. Сейчас мы завершаем этап наполнения контента для Сети и в ближайшее время готовимся передать этот инструмент в работу сотрудников", — уточняет Светлана Павленко, начальник управления клиентского сервиса АКБ "Абсолют Банк" ПАО.
"СУЗ — внутренняя разработка нашего контактного центра, одного из крупнейших на рынке РФ, с численностью операторов свыше 7 000. Мы четко знаем, что в процессе обслуживания клиентов оператор должен всегда иметь под рукой актуальную информацию, которую быстро и просто найти. При этом очевидно, что для банков в условиях жесткой конкуренции важно
оптимизировать расходы. Наше решение уже доказало свою экономическую эффективность, — комментирует Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов "Ростелеком Контакт-центр", – Залогом успешной работы решений такого типа является осмысленный подход к наполнению СУЗ контентом. Контент должен быть правильно структурирован и разложен, размечен для определенных групп пользователей и хорош визуализирован. Поэтому в процессе внедрения мы всегда консультируем заказчиков, делясь накопленным опытом и лучшими практиками".
Отметим, что это не первое внедрение "Системы управления знаниями" в банковском секторе. На данный момент решение успешно функционирует в АО "СМП Банк" и ПАО МОСОБЛБАНК. В 2019 году "Система управления знаниями" внесена в единый реестр отечественного программного обеспечения.
"Банки осознают, что необходимо выводить технологическую составляющую на новый уровень, для того чтобы обеспечить лучший клиентский сервис, — отмечает генеральный директор "Ростелеком Контакт-центр" Елена Дробот, — Именно цифровые инструменты позволяют решить эту задачу и оптимизировать собственные бизнес-процессы с реальным экономическим эффектом".
