Порталы самообслуживания набирают обороты

© ComNews
06.08.2009

Сегодня лишь 30% российских потребителей пользуются интернет-порталами самообслуживания, а остальные предпочитают услуги специалистов службы поддержки. Такие данные содержатся в исследовании рынка систем самообслуживания пользователей в России, проведенного компанией Amdocs. Впрочем, как ожидают опрошенные компании, через два года спрос на услуги таких порталов вырастет.

Поставщик систем обслуживания клиентов Amdocs провел исследование, опросив 51 компанию в России. "Мы проводили опрос не только в секторе телекома, - уточнил руководитель офиса Amocs в России, странах СНГ и Турции Рафаэль Чарит. – Во многих странах основными заказчиками сервисов самообслуживания являются жители сельских регионов.  России уровень использования сервисов самообслуживания ниже, чем в мире. В то же время эффективность использования много выше, чем за границей".

В ходе исследования проведено 51 интервью с директорами служб по работе с клиентами и другими руководящими работниками российских компаний из сферы телекоммуникаций и ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли с числом сотрудников более 1 тыс. человек. Исследование проведено при участии исследовательской компании Coleman Parkes.

Согласно исследованию, две трети (63%) опрошенных ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших двух лет. Основными причинами роста, по их мнению, являются удобство и доступность этого метода взаимодействия пользователя с поставщиком услуг.

Те компании, которые уже практикуют предоставление подобных услуг, чаще всего предлагают своим клиентам следующие услуги: информация о продуктах и услугах (91%), запросы по финансовым вопросам (91%), управление информацией по счетам и их оплату (82%). Чуть менее половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18% средств по сравнению с использованием специалистов службы поддержки.

"Порталы самообслуживания – все еще непривычный инструмент для российского рынка, - отмечает аналитик ИК "Финам" Татьяна Менькова. - Хотя они есть у большинства ИТ-компаний, заказчик предпочитает личное общение. Кроме того, порталы чаще используются для реализации каких-то типовых изменений, в то время как новые сервисы, доступные через них, больше продвигают специалисты по продажам и поддержке. Это также снижает активность использования порталов. Однако грамотность заказчиков растет, они предпочитают самостоятельно выбирать и конфигурировать сервисы. Данная тенденция выступает значимым фактором рост активности использования порталов самообслуживания".

Среди российских компаний, участвовавших  опросе, 65% сообщили, что экономический спад не повлиял на стратегию компаний по развитию и поддержке систем самообслуживания по сети, и она рассматривается как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами, требующий постоянных инвестиций. 63% опрошенных компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших дух лет.