Избирателей президента сориентировала нейросеть
Накануне инаугурации президента РФ, избранного 18 марта 2018 г., компания "Ростелеком Контакт-центр" рассказала о деталях проекта информирования избирателей в автоматическом режиме, который длился с 15 января до 20 марта 2018 г. (48 часов после дня голосования). Для реализации проекта компания применила новейшие технологии на основе нейросетей.
Еще 29 ноября 2017 г. председатель Центральной избирательной комиссии Российской Федерации (ЦИК России) Элла Памфилова, представляя концепцию информационно-разъяснительной деятельности по выборам президента России в 2018 г., заявила: "Мы поставили себе амбициозную цель: к марту 2018 г. каждый гражданин нашей страны, где бы он ни находился, должен знать о выборах президента России. Безусловно, избиратель самостоятельно принимает решение, за кого ему голосовать, но мы планируем предоставить людям всю информацию, необходимую для принятия этого решения".
Частью этой работы стал Информационно-справочный центр ЦИК России для работы с телефонными обращениями граждан. Этот проект ЦИК России поручил "Ростелекому", причем заказчик согласился с идеей организовать автоматическое распознавание и генерацию речи. Исполнителем проекта стал "Ростелеком Контакт-центр": под этой маркой работает дочерняя компания "Ростелекома" - АО "Московский центр новых технологий телекоммуникаций" (МЦ НТТ).
Согласно заданию ЦИК, Информационно-справочный центр в автоматизированном режиме информировал граждан о порядке подачи заявлений, о внесении в списки избирателей по месту нахождения, о местонахождении ближайших пунктов приема заявлений (ППЗ) и избирательных участков (ИУ), о времени работы и контактных данных ППЗ и ИУ. Кроме того, он определял ближайший к месту нахождения избирателя ППЗ и ИУ на основе геоданных и геоинформационной системы (ГИС) объектов избирательной системы РФ, разработанной в рамках проекта. Некоторые запросы по требованию заказчика автоматически переадресовывались на операторов и экспертов ЦИК России (например, жалобы граждан).
По словам заместителя генерального директора - коммерческого директора АО "МЦ НТТ" Дмитрия Шаруева, накануне проекта ни заказчик, ни исполнитель не могли спрогнозировать количество входящих звонков, структуру трафика и его распределение во времени. "Поэтому применение искусственного интеллекта и нейросетей в нашем случае было уместно и целесообразно, - сообщил Дмитрий Шаруев корреспонденту ComNews. - Нейросеть распознавала тематику звонка и уточняла запросы, и это позволило нам без привлечения операторов обработать 25% всего входящего трафика".
МЦ НТТ задействовал технологическую платформу по синтезу и распознаванию речи, разработанную "Яндексом", так как ЦИК использует его картографический сервис. При этом специалисты "Ростелеком Контакт-центра" разместили огромный массив данных и нанесли на геоподоснову "Яндекса" 106 тыс. адресов. Звонки в Информационно-справочный центр принимались из любого города России и любой сети связи, а контакт-центры работали в Москве, Челябинске и Барнауле (при этом для резервирования применялись различные аппаратно-программные комплексы).
Интерфейс нейросети отвечал на звонки голосом девушки, которую разработчики назвали Александрой. Алгоритм распознавания запросов и формирования ответов - на базе технологий open source - своими силами создали специалисты МЦ НТТ. "Люди формулируют мысли и вопросы по-разному, используя разнообразные словоформы, и иногда нужно заложить тысячи вариантов одного запроса", - пояснил сложность задачи Дмитрий Шаруев.
Нейронная сеть, интегрированная с системой распознавания и синтеза речи, имела технологическую возможность отправки сообщений избирателям по текстовым каналам коммуникации: SMS и сообщений в мессенджер Viber.
Горячая линия ЦИК по выборам президента начала работу 1 января 2018 г., а с 15 января заработала система автоматического распознавания голоса. В телефонном номере был "зашит" год проведения выборов: 8 800 707-2018. По данным МТ НТТ, с 1 января по 20 марта 2018 г. на эту горячую линию поступило более 1 млн обращений избирателей, причем более четверти из них - в последнюю неделю перед выборами. "В 40% случаев система распознавания и синтеза речи предоставила корректную целевую информацию избирателям без участия оператора", - сообщил Дмитрий Шаруев.
На пресс-конференции по итогам выборов президента РФ глава ЦИК Элла Памфилова особо подчеркнула роль "Ростелекома" в техническом обеспечении Информационно-справочного центра: "Наш очень важный партнер - "Ростелеком". Мы ставили такие задачи, которые, на первый взгляд, были просто невыполнимы, да еще в такие сжатые сроки. Чего стоит один только уникальный колл-центр: когда за неделю до выборов пошел вал звонков, и даже 200 операторов не хватало, они мгновенно вывели 400 операторов. Поэтому огромное спасибо и "Ростелекому", и Минкомсвязи".
По словам генерального директора АО "МЦ НТТ" Андрея Петрова, работа с нейросетями уже оформилась в компании в отдельное направление. "Эти технологии можно применить в электронном правительстве, а также для поддержки социально значимых проектов и клиентов. Но в первую очередь нейросети и искусственный интеллект востребованы в массовых сервисах, где робот может отвечать по заранее разработанным скриптам не хуже человека. При этом ограничения по объему обслуживаемого трафика предъявляют только вычислительные ресурсы, но у нашей сестринской компании "РТК-ЦОД" они огромны, - сообщил Андрей Петров корреспонденту ComNews. - Для нас как аутсорсингового контакт-центра проект с нейросетями - это рывок, который позволяет уверенно смотреть в будущее. А собственная разработка дает возможность предлагать кастомизированные решения под задачи каждого заказчика".
Аналитик Томми Джанг в книге "Как работает предиктивная аналитика в нейросетях" предсказывает, что нейросети будут широко применяться в массовом обслуживании для распознавания и классификации данных - как из прошлого, так и из будущего, а также для выявления сложных корреляций, которые прежде были доступны только "аналоговому" человеческому мозгу.
