"Ростелеком" усиливает контроль качества

ООО "СиРэЭм Сенсор" за более чем 11 млн руб. внедряет единую автоматическую систему контроля качества обслуживания в ООО "Ростелеком - Розничные системы" (РРС, дочерняя компания ПАО "Ростелеком") в четырех макрорегиональных филиалах (МРФ). Также "Ростелеком" уже объявил конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для оставшихся МРФ. Максимальная сумма второго тендера составляет 43,4 млн руб. В "Ростелекоме" уверены, что данная система станет важным инструментом для определения перспектив развития РРС в целом и персонала компании в частности.

Представитель "Ростелекома" рассказал ComNews, что в конце лета нынешнего года, после проведенного конкурса, компания "СиРэЭм Сенсор" начала установку системы в центрах продаж и обслуживания в макрорегиональных филиалах "Сибирь" и "Северо-Запад".

"В настоящий момент ведутся работы по установке в филиалах "Урал" и "Дальний Восток", - уточнил представитель "Ростелекома". - Объем вложений компании в проект на текущий момент превышает 11 млн руб.".

Также "Ростелеком" уже объявил второй конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для МРФ "Юг", "Центр", "Москва", "Волга". Максимальная сумма по данному тендеру составит 43,4 млн руб. В целом "Ростелеком" планирует до конца 2016 г. установить более 3,3 тыс. устройств автоматического контроля качества в более чем 500 точках продаж и обслуживания РРС по всей России.

По словам представителя "Ростелекома", стратегия развития компании РРС предполагает создание розничной сети с высокими стандартами организации продаж и обслуживания. Автоматическая система контроля качества, как добавил он, является одним из инструментов реализации данной стратегии. "Главная задача системы - контроль за выполнением единых федеральных стандартов качества работы с клиентами", - подчеркнул представитель "Ростелекома". Согласно сообщению "Ростелекома", система обеспечивает запись диалогов специалистов с клиентами, получение оперативной информации о процессе обслуживания, ведет сбор и обработку статистическо-аналитических данных.

"РРС с сентября 2015 г. начала работать в полноценном федеральном формате, и нам крайне важно во всех центрах продаж и обслуживания, в любой точке страны обеспечить высокие стандарты качества", - отметила коммерческий директор ООО "Ростелеком - Розничные системы" Марина Бибикова.

Речь идет о переводе розничных сетей МРФ "Ростелекома" в РРС. Перевод начался в ноябре 2014 г., а в сентябре нынешнего года он был завершен. Всего "Ростелекомом" было передано в РРС 1,7 тыс. розничных точек всех восьми МРФ оператора (см. новость ComNews от 3 сентября 2015 г.).

Система позволит не только контролировать работу специалистов РРС, продолжила Марина Бибикова, но и станет важным инструментом для определения перспектив развития компании в целом и персонала в частности, поскольку будет собирать и обрабатывать большой массив данных. "Только за первый месяц работы интеллектуальной системы контроля в двух пилотных филиалах было опрошено более 27 тыс. посетителей центров продаж и обслуживания, обработано 100% обращений, в которых клиент выразил желание получить обратную связь. Лучшие сотрудники были отмечены различными формами поощрения", - заметила Марина Бибикова.

На взгляд начальника управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгия Ващенко, решение вопросов качества обслуживания - это не самоцель для РРС. "Преимущество внедряемой системы в том, что она должна способствовать удержанию клиентов и росту продаж. Скорее, это и есть основная задача системы, поскольку основа подобного сервиса - коммуникация с клиентом", - считает Георгий Ващенко.

По словам финансового аналитика ИХ "Финам" Тимура Нигматуллина, "Ростелеком" на текущий момент придерживается достаточно интересной стратегии конкуренции на рынке широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в сегменте B2C. Так, несмотря на возможность значительной экономии на издержках и CAPEX за счет большого масштаба деятельности, как сказал аналитик, компания конкурирует на массовом рынке не за счет предоставления низких цен на услуги, а за счет оказания сравнительно более качественных услуг по рыночной цене. В перспективе, как добавил Тимур Нигматуллин, этот подход должен позволить "Ростелекому" сохранить свою нынешнюю сравнительно высокую рентабельность на уровне OIBDA, даже несмотря на постоянное усиление конкуренции на рынке.

"Важным элементом реализации подобной рыночной стратегии является постоянное улучшение клиентского сервиса, что должно способствовать росту удовлетворенности клиентов и, соответственно, постепенному снижению прямых и косвенных затрат на их обслуживание. Таким образом, не вызывает удивления стремление оператора инвестировать в разработку и внедрение автоматической системы контроля качества обслуживания", - заключил в беседе с ComNews Тимур Нигматуллин.