Технологии ИИ в семь раз ускорили работу "Ростелеком Контакт-центра"
"Ростелеком Контакт-центр" подвел итоги первого года работы решений с использованием LLM (большой языковой модели) и системы речевой аналитики. За год доля проектов контакт-центра, в которых внедрен искусственный интеллект (ИИ), достигла 46%, обработано 38 миллиардов минут речи. Скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз. Рост производительности труда операторов вырос на 21%.
Компания внедрила решения с применением LLM в январе 2024 г. Большая языковая модель и платформа ассистентов 3i GPT-A Factory дополнили ранее установленную в контактном центре систему речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, что позволило анализировать естественную речь человека.
Система речевой аналитики и LLM помогают операторам контакт-центра эффективно обрабатывать обращения клиентов, повышая качество их взаимодействия и отслеживает работу самих операторов. Система анализирует диалоги операторов с клиентами, изучает реакцию и удовлетворенность клиентов, а также результативность общения. Таким образом, она выявляет лучшие коммуникативные практики наиболее успешных сотрудников, чтобы затем использовать их в качестве эталона для обучения и развития всего персонала контакт-центра.
"Мы всегда ставили на применение самых передовых решений в нашем контакт-центре, сегодня это LLM в сочетании с речевой аналитикой. Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора. Наши заказчики получили возможность принимать бизнес-решения на основе мощной и самой современной аналитики", — подчеркнул генеральный директор "Ростелеком Контакт-центра" Сергей Шишмарев.
Система речевой аналитики и LLM представлены вендором решений для бизнеса на базе искусственного интеллекта 3iTech.
"Мы работаем с крупнейшими контакт-центрами в различных секторах экономики России: телеком, крупные компании-застройщики, сетевой ретейл, рекрутинг, банковский сектор, сетевые медицинские клиники. Наш опыт применения системы речевой аналитики с модулем 3i GPT-A Factory и решений с технологиями искусственного интеллекта показывает, что их внедрение позволяет компаниям повысить выручку до 35% в первый же год внедрения, на 35% снизить количество негативных обращений и оценок, до 37% повысить конверсию из обращения в запись на услугу. Клиенты "Ростелеком Контакт-центра" получили ощутимую выгоду, установив наши решения с использованием технологий искусственного интеллекта", — рассказал генеральный директор 3iTech Алексей Любимов.
(дочерняя компания "Ростелекома") предоставляет услуги аутсорсингового контактного центра для коммерческих компаний, государственных структур, участвует в реализации крупных федеральных проектов: Единого государственного экзамена, единого дня голосования и других. Действующие операторские площадки "Ростелеком Контакт-центра" расположены в 19 городах России, штат операторов превышает 7 000 человек.
— российский вендор (разработчик, правообладатель и владелец лицензий) решений для бизнеса на базе искусственного интеллекта. В число таких решений входят омниканальная аналитика, речевые технологии, голосовая биометрия, специализированные сервисы для интеллектуальной обработки неструктурированных данных, LLM-ассистенты для контакт-центров и других нужд бизнеса, и многое другое.
