Компетенции персонала в цифровой экономике: развитие soft skills сотрудников организации с учетом современных проблем и реальных процессов в обществе

С появлением искусственного интеллекта и его внедрением в повседневную жизнь руководители и сотрудники всего за пару лет оказались совсем в других условиях. Автоматизация процессов меняет только рабочие процессы, но и подходы к управлению и взаимодействию сотрудников друг с другом. Александра Клименко, основатель и СЕО школы развития коммуникативных навыков Soft Skills Lab, рассказала о трендах и сложностях текущей среды, а также о том, какие требования к осуществлению командной работы выходят на первый план.

Тренды и вызовы цифрового общества

Миллионы людей участвуют в экономике, используя цифровые инструменты. С их помощью мы осуществляем и большую часть повседневной жизни, коммуникаций и досуга. Даже простые задачи, например, выбор ресторана для отдыха, предполагают использование онлайн-платформ для поиска, получения информации и планирования. Повсеместная диджитализация делает общество и экономику цифровыми. Среди ключевых трендов цифрового общества и проблем, с которыми оно сталкивается:

1. Цифровая грамотность и информационный шум

Почти каждый день появляются новые нейросети, способные автоматизировать и упростить процессы. В то же время ИИ-технологии приводят к информационной перегрузке. Знание становится общедоступным и дешевым, а избыток информации затрудняет понимание того, что действительно важно и достоверно. Обычным пользователям становится сложнее различить качественные и полезные источники от фейков и ложных новостей.

Растущий объем информации требует от людей навыков цифровой грамотности: умения эффективно использовать технологии для проверки достоверности данных. Такие задачи, как защита аккаунтов от хакерских атак, умение верифицировать источники и определять фейк, становятся повседневной необходимостью. Пользователи вынуждены учиться основам цифровой безопасности и развивать навыки критического мышления.

2. Онлайн-коммуникация и формирование доверия

Цифровая среда радикально меняет подход к общению и взаимодействию. Рабочие задачи, встречи и переговоры переносятся в онлайн, что, с одной стороны, делает взаимодействие удобнее, с другой — снижает степень невербальной коммуникации, приводя к возникновению недоверия и недопонимания. В условиях, когда сотрудники могут годами не видеться друг с другом вживую, становятся критичными вопросы комфортного, доверительного и безопасного взаимодействия. Это в свою очередь заставляет нас искать новые формы общения, которые подойдут многим. К примеру, теперь договариваться о беседе по телефону в мессенджере за несколько дней до звонка считается хорошим тоном, а звонок без предупреждения у многих, особенно, у молодого поколения, может вызвать негативную реакцию.

3. Персонализация контента и утечка личных данных

Современные технологии позволяют компаниям и сервисам адаптировать продукты под предпочтения каждого клиента. Персонализация становится ключевым трендом, а пользователи ожидают от компаний индивидуального подхода — начиная с рекомендаций в соцсетях и предложений в интернет-магазинах до коммуникации с менеджерами сервисов. Это требует сбора больших объемов информации о пользователях и, как следствие, делает актуальным вопросы конфиденциальности. Пользователи сталкиваются с дилеммой: как получать доступ к удобным сервисы и при этом сохранить контроль над личными данными?

4. Цифровое неравенство

Другой вызов цифрового общества — социальное неравенство в доступе к технологиям и знаниям. В результате те, у кого есть ресурсы для полноценного использования цифровых устройств, оказываются в более выгодном положении, чем те, кто не имеет либо доступа к современным технологиям, либо достаточного количества сил и времени, чтобы их освоить.

Важные навыки руководителей и сотрудников в цифровом обществе

С расширением доступа к получению знаний и растущим количеством технологических решений ключевым навыком становится цифровая гигиена. Как мы уже говорили выше, это умение критически анализировать информацию, фильтровать ее, отделять достоверные источники от ложных, полезную информацию и качественные продукты — от бесполезных и некачественных.

Помимо работы с цифровыми инструментами, важно уметь обрабатывать большие массивы данных. Современные системы предоставляют бесконечные потоки информации, и критически значимым становится навык выделения приоритетных данных, которые влияют на принятие решений.

Технологическая среда меняется ежедневно: появляются новые инструменты, алгоритмы, подходы к работе. Гибкость и способность быстро адаптироваться к переменам становятся основными преимуществами специалистов. Например, за последний год многие освоили написание промтов для ChatGPT, но выход новой версии модели делает старые подходы неактуальными.

Руководителю важно не только самому быть готовым к обучению и тестированию новых инструментов, но и эффективно внедрять изменения в работу команды. Он должен грамотно интегрировать ее в бизнес-процессы и обеспечить поддержку на этапе внедрения.

При этом профессиональные знания и умения — это только часть ресурсов, которые требуются для развития цифровой экономики. В условиях цифровизации работа становится все более сегментированной: процессы распределяются между разными специалистами, часто работающими удаленно или в гибридном формате. И чем сложнее структура взаимодействий, тем важнее становятся "мягкие навыки".

Soft skills как драйвер развития и улучшения процессов

Soft skills (в переводе с англ. "мягкие навыки") не привязаны к узкой профессиональной деятельности человека. Улучшение этих навыков позволяет снизить уровень тревожности среди персонала и, как следствие, уменьшить риск выгорания, а также скорректировать рост бюджета на найм сотрудников. И главное, дает компании возможность сконцентрироваться на создании прорывных продуктов.

В цифровой экономике ценятся не только профессиональные компетенции, но и способность взаимодействовать с коллегами для достижения общего результата. Тот, кто умеет договариваться и синхронизировать работу команды, зачастую оказывается более ценным кадром, чем специалист, работающий самостоятельно, но избегающий общения с командой. А исследование Московской школы управления Сколково подтверждает, что командная эффективность (58%) и критическое мышление (46%) — наиболее актуальные "мягкие" навыки для руководителей в текущих условиях.

Традиционные модели управления, основанные на директивном подходе, постепенно уступают место более гибким форматам: коучингу, наставничеству, индивидуальной поддержке в достижении целей. Глобальный тренд на персонализацию меняет задачи и облик управленца. Сегодня это не просто человек, контролирующий выполнение задач, а партнер, создающий условия для продуктивной работы каждого сотрудника. Способность учитывать особенности коллег и адаптировать под них рабочие процессы – еще один важный soft skill.

Дополнительный вызов для руководителей – управление распределенными командами. Мы все чаще сталкиваемся с ситуацией, когда сотрудники работают в разных часовых поясах, доступны лишь на несколько часов в день или представляют аутсорсинговые команды. В таких условиях необходимо эффективно выстраивать рабочий процесс без необходимости глубоко погружаться в локальный контекст каждого участника команды.

Критически важным становится и умение грамотно коммуницировать. От этого зависит согласованность всех процессов работы. Важно предоставлять сотруднику достаточно контекста для выполнения задачи, но не перегружать лишней информацией.

Обратная связь как ключевой фактор улучшения процессов

В условиях, когда рынок принадлежит соискателю, руководителю необходимо удержать сильные кадры в компании, сохранив их максимальную эффективность. В этом помогает качественная обратная связь. Она улучшает не только выполнение конкретных задач, но и рабочие процессы в целом. Если сотрудники открыто делятся своими наблюдениями и сигнализируют о возникших сложностях, компания справляется с проблемами на ранних этапах их возникновения. Это способствует оптимизации работы и, как следствие, кратному улучшению общего результата.

Кроме того, фидбэк помогает напоминать каждому члену команды о том, куда движется компания, и способствует созданию прозрачности процессов. В условиях, когда задачи сегментированы и выполняются разными людьми, важно, чтобы у всех был доступ к единому контексту и пониманию общей цели работы.

Какие типы обратной связи существуют?

Представим, что один сотрудник желает профессионально расти в коллективе, а другого вполне устраивает собственное положение и задумываться о развитии навыков он не хочет. Как им понять, вписываются ли они в корпоративную культуру компании и готов ли руководитель поддержать их в достижении цели? С помощью процесса обратной связи – он позволяет работникам свободно обсуждать свои проблемы и сложности с руководством и помогает понять, что и как им необходимо улучшить в своей работе. Это значительно снижает уровень стресса и, как следствие, – сохраняет вовлеченность и повышает эффективность труда.

Разберем, как разные типы обратной связи помогают уменьшить тревожность сотрудников:

1. Позитивная

Многие менеджеры пренебрегают этой обратной связью — зачем тратить время, если все и так отлично? На деле же этот тип обратной связи необходим для того, чтобы сотрудники понимали — они делают работу хорошо. Позитивная обратная связь помогает устанавливать стандарты и ориентиры, которые служат эталоном для работы сотрудника в будущем. Она показывает, какие действия и подходы стоит продолжать для дальнейшего развития. Для этого обратная связь должна быть четкой и понятной: не "ты молодец, продолжай в том же духе" а "в этот раз у тебя отлично получилось составить понятные чек-листы для всех задач на старте проекта".

2. Корректирующая

Не стоит путать этот тип обратной связи с негативным фидбеком, который действительно ведет к увеличению стресса. Здесь основная цель – не критика, а корректировка поведения сотрудников. Однако часто руководители отказываются использовать этот тип обратной связи, боясь, что она расстроит и обидит работников. Как итог – проблема никуда не исчезает. А когда приходится прибегнуть к более жестким методам решения, то стресс сотрудника повышается, так как все это время он не знал, что такая проблема есть.

Руководителю, который дает корректирующую обратную связь, необходимо показать сотруднику, что ему помогают и корректируют его результаты до нужного уровня качества, которого он может достичь. К примеру, если вам не нравится, как подчиненный коммуницирует с клиентом, не следует "отделываться" общими фразами о том, что так писать клиенту нельзя. В деталях разберите с сотрудником его ошибки и объясните, почему вас это тревожит и к каким последствиям могут привести неверные действия. Не следует откладывать обратную связь, ожидая, что сотрудник сам догадается об ошибках, а давать ее, как только становится очевидно, что ему необходима помощь в достижении необходимых стандартов работы.

3. Развивающая

Развивающая обратная связь фокусируется на долгосрочном росте сотрудника. В крупных компаниях существуют процессы, которые направлены на рост сотрудника, — регулярные перформанс-ревью и планы развития. В теории они должны четко показывать, как работнику приобрести новые навыки и перейти с одной ступени на другую именно с помощью развивающей обратной связи. Однако нередко в этом процессе много формальностей и бюрократии, которая добавляет немало стресса всем участникам и не служит изначальной цели. Из-за подобных рисков от него часто отказываются в небольших компаниях, несмотря на то, что и там также полезно проводить с сотрудником открытый диалог. Это помогает понять, какие цели сейчас сейчас у сотрудника, в каком направлении будет двигаться компания и устраивает ли его такая перспектива. От понимания зависит не только заработная плата и зона ответственности сотрудника, но и с психологическим состоянием. У работника, который получает открытую обратную связь и понимает, как его действия влияют на работу компании в целом, снижается вероятность столкнуться с эмоциональным выгоранием.

При этом следует следить за тем, чтобы корректирующая и позитивная обратная связь были направлены не только на текущие задачи сотрудника, но и на его развитие в целом. Работник, который понимает, что умение качественно выполнять задачи напрямую коррелирует с его повышением, будет более мотивирован и вовлечен. Согласно исследованию ученых Мичиганского университета, именно вовлеченные в рабочий процесс сотрудники будут проявлять лояльность к своей компании и участвовать в ее развитии. Сотрудник перестает воспринимать свою работу как набор рутинных обязанностей, потому что понимает, как она соотносится с его профессиональным развитием.

Это также помогает избежать ситуации, когда сотрудник начинает искать более перспективные возможности вне компании, поддавшись на обещания "светлого будущего" в других местах. Если в текущей компании у него есть четкое понимание перспектив и направления развития, то желание искать что-то новое значительно снижается.

Какие шаги нужно сделать для повышения уровня soft skills в команде?

1. Выстраивать диалог с сотрудником

Эффективная коммуникация предполагает возможность диалога. Когда руководитель предоставляет обратную связь, крайне важно, чтобы у сотрудника была возможность не только получить рекомендации, но и что-то уточнить, задать вопросы и обсудить сказанное. Диалог позволяет избежать недопониманий, прояснить, какие конкретно аспекты нужно исправить.

Диалог важен и в случае, когда сотрудник не согласен с обратной связью. Если в компании отсутствует возможность обсуждения и пересмотра решений, это увеличивает уровень стресса и снижает мотивацию. Более того, это может привести к тому, что сотрудники перестанут ощущать влияние на свою судьбу в организации — такие суждения в дальнейшем могут привести к их уходу.

2. Поменять отношение к ошибкам

Многие из нас относятся к ошибкам как к провалу и признаку непрофессионализма. Поэтому нередко и начальство, и сотрудники начинают тратить силы на минимизацию возможности неудач. Отсюда возникает страх совершить ошибку и повышенная тревожность. Однако руководству необходимо научиться относится к неудачам как к "точке роста" и разрешить ошибаться себе и окружающим. Когда сотрудники боятся совершить ошибку, то избегают новых вызовов и инноваций, а у компании не получается сдвинуться с "мертвой точки".

Полезно, когда руководитель демонстрирует своим сотрудникам, что неудачи — это естественная часть процесса роста. Если компания или команда никогда не ошибается, это может означать, что они работают в "зоне комфорта", не ставят себе продуктивные цели и не работают над "прорывными продуктами". Неудачи случаются именно там, где есть возможность развития. Коммуникация по поводу ошибок, способность к рефлексии и конструктивный диалог на эту тему — это качества, которые должны быть развиты у каждого руководителя.

3. Научиться работать с эмоциями

Далеко не все руководители уделяют должное внимание работе с эмоциями. Однако если вы хотите, чтобы сотрудники горели своей работой и стремились к результатам, то неизбежно столкнетесь с необходимостью работы с их эмоциональным состоянием. Помните, что мотивированный сотрудник — это человек, у которого всегда будут эмоции как положительные, так и отрицательные. Невозможно ожидать от человека только радости и энтузиазма без проявления разочарования или гнева, которые могут возникать в ответ на неудачи и препятствия.

Задача руководителя в этой ситуации — развивать в себе и в своих подчиненных эмоциональный интеллект. Большую роль играет умение распознавать эмоции сотрудников и учитывать их при обратной связи. Это нормально, что что-то может злить, возмущать или, наоборот, радовать. Такое отношение к проявлению эмоций повышает продуктивность сотрудников — они тратят меньше времени на переживания, быстрее возвращаясь к конструктивной работе.

А вот запрет на эмоции может приводить к тому, что работник начинает прибегать к некорректному поведению, например, проявляет пассивную агрессию в общении с коллегами — результат подавленных эмоций. Необходимо давать сотрудникам право на выражение своих чувств, но при этом учить выражать их другими, более корректными способами. Главное — не ставить запрет на эмоции, так как это может привести к выгоранию.

Здесь же важно сказать о том, что для создания здоровой и продуктивной рабочей среды необходимо уважать границы — как свои, так и сотрудников. Один из элементов этого процесса — предоставление сотруднику права на отказ. Он должен чувствовать, что может выразить несогласие без страха негативных последствий. Это право нужно не только декларировать, но и подтверждать его реальность через конкретные действия и поведение в дальнейшем. Например, руководитель ищет, кому поручить проект, и предлагает его сотруднику как возможную зону развития. В этой ситуации должно быть понятно: он может отказаться от проекта без негативных для себя последствий. Еще один пример — если сотрудника что-то задело в ваших словах или ему, например, некомфортно обсуждать личные темы — здоровье, семейные обстоятельства — он может об этом сказать и его границы будут уважать.

4. Противостоять манипуляциям

Существует опасность, что сотрудники, видя открытость и чуткость руководителя, "сядут на шею". Чтобы этого избежать, руководителю не следует пренебрегать развитием в себе способности различать искренние эмоциональные проявления от попыток манипуляции.

В случае, если сотрудник начинает злоупотреблять возможностью отказа, например, постоянно отклоняет задачи или срывает дедлайны, ссылаясь на эмоциональное состояние, важно вовремя это заметить и скорректировать поведение. Руководитель должен уметь показать сотруднику, что работа — это не всегда то, что приятно выполнять. Для достижения целей иногда приходится иметь дело и с "занудными" задачами — без них невозможно достичь профессионального роста.

Если же такой подход не принес успеха, а сотрудник продолжает сознательно пользоваться вашей лояльностью, то следует перейти к более строгим мерам. Объясните сотруднику возможные последствия его действий. Первый этап — предупреждение. Если поведение сотрудника не меняется, то дальше можно переходить к обсуждению его перевода или увольнения.

5. Уметь решать конфликты

Помните, что конфликты неизбежны в любой рабочей среде, но они не должны восприниматься исключительно как негативное явление. Это нормальная часть взаимодействия, особенно в коллективе, где поощряется открытое выражение мнений и чувств. Задача руководителя — научиться управлять этими конфликтами, превращая их в конструктивные обсуждения. Таким образом, они помогут выявить и решить возникающие проблемы до того, как они перерастут в более серьезные кризисы.

Разберем на примере: один из сотрудников считает, что подход компании в работе над определенным проектом неэффективен и предлагает альтернативное решение. На этой почве у него возникают разногласия с другими работниками, которые могут привести к открытому конфликту. В этой ситуации лучшее, что может сделать руководитель, – организовать обсуждение, где каждый сможет высказать свое мнение и вместе прийти к наилучшему подходу. Благодаря открытому диалогу конфликт будет разрешен, а проект получит новый импульс для развития.

***

Для того, чтобы вся система эффективного управления эмоциями и границами сотрудников работала на постоянной основе, нужно не только внедрять эти принципы, но и активно обучать команду. На этапе найма их можно использовать для отбора новых сотрудников, оценивая их способность к интеграции в существующую корпоративную культуру.

Сегодня все больше задач можно автоматизировать с помощью ИИ. В таких условиях ценность сотрудников определяется не столько набором hard skills, сколько способностью адаптироваться к изменениям, эффективно взаимодействовать с коллегами и управлять рабочими процессами.

Чем выше уровень цифровой грамотности, гибкости, критического мышления и командного взаимодействия, тем быстрее компания адаптируется к новым условиям, внедряет инновации и остается конкурентоспособной. Soft skills становятся не просто дополнением к профессиональным компетенциям – они определяют эффективность работы в цифровую эпоху.