Ловим на лету: билайн Big Data & AI повысил точность распознавания речи в аудиозаписях

Команда билайн Big Data & AI, специализирующаяся на работе с большими данными и искусственным интеллектом, продолжает развивать технологии речевой аналитики и все шире внедрять в свои продукты.

Точность распознавания речи повысилась до 85% в домене телефонных разговоров, что позволяет эффективно удовлетворить потребности компании. Это стало возможным благодаря применению современных архитектур и дообучению модели на 1000 часов профессионально размеченных данных и порядка 3000 часов псевдоразметки. Таких объемов данных достаточно, чтобы модель была способна подстроиться под конкретный аудиодомен: телефония, микрофонные записи, голосовые команды и прочее.

Речевая аналитика билайна построена на основе технологии автоматического распознавания речи, которая использует машинное обучение для преобразования аудиофайлов в текст. Умные алгоритмы, составляющие программное обеспечение, позволяют анализировать запись на основе таких метрик, как время разговора, количество перебиваний и пауз, скорость речи, возраст и пол говорящих, эмоциональный окрас речи. Анализ производится при наличии согласия.

Одной из важных особенностей решения является возможность суммаризации записи — получение краткого изложения разговора. Это существенно упрощает мониторинг качества обслуживания и проверку корректности ведения диалогов.

Технология анализа речи, разработанная билайном, может быть интегрирована с другими сервисами и приложениями (API-сервис). Кроме того, речевая аналитика уже встроена в решение билайна для офисной телефонии "Облачная АТС". Сервис может обработать до 100% записей при наличии у клиента правовых оснований на такой анализ и помогает оценить, насколько соблюдаются принятые стандарты общения в отделах продаж или службах поддержки.

Альберт Идиятуллин, ИТ-директор VocaTech:

"Технология распознавания речи билайна полностью совместима с линейкой наших звукозаписывающих устройств и речевой аналитикой VocaTech. Для улучшения качества обслуживания в точках продаж применяются аудиобейджи — компактные устройства, которые размещаются на одежде сотрудников и ведут качественную аудиозапись даже в шумных помещениях. Клиенты заблаговременно предупреждаются о записи разговора. Сделанная за день запись отправляется в облачное хранилище, где происходит распознавание и анализ речи. В результате лица, принимающие решения, получают объективный отчет, позволяющий оценить, соблюдение сотрудниками требований к обслуживанию посетителей, найти лучшие практики и повысить качество клиентского сервиса и продажи".

Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам билайна:

"Мы продолжаем развивать технологии, чтобы не только улучшать телеком-бизнес компании, но и предоставлять другим компаниям качественные инструменты повышения эффективности их бизнеса. Наша команда уверенно движется в сторону создания собственных высокотехнологичных решений, которые не зависят от сторонних разработок. И речевая аналитика хороший пример этому. По качеству и скорости работы она уже сейчас способна закрывать потребности, связанные с аналитикой клиентского сервиса, и все больше внутренних продуктов компании переходят на ее использование".