Автоматизация, безопасность, оперативность: что бизнес ждет от коммуникационных инструментов в 2024 году

Сегодня компаниям нужны не просто инструменты коммуникации, а комплексные решения, которые помогут масштабировать, автоматизировать общение с клиентами, а также будут повышать лояльность к бренду и сокращать расходы. Сервисы должны быстро обрабатывать запросы клиентов, решать проблемы, уменьшать время ожидания.

Василий Сажко, директор по продуктам МТТ (входит в экосистему МТС), рассказал о главных тенденциях в сфере коммуникационных инструментов и о том, как они реализованы в перспективном продукте компании - цифровой платформе МТС Exolve.

Простое общение

Сегодня бизнесу важно безопасное и удобное общение с клиентами. Пользователь ждет, что сможет связаться с компанией так, как удобно: позвонить по телефону, отправить электронное письмо, написать сообщение в Whatsapp или Telegram. При этом важно, чтобы все каналы связи согласовывались друг с другом.

Именно эти потребности - автоматизация и омниканальность - привели к популярности сервисов Telecom API в России и по всему миру. Поэтому мы активно развиваем свою цифровую платформу МТС Exolve - по сути, это первый в России омниканальный продукт для автоматизации взаимодействия с клиентами. Для сравнения: если компания выбирает обычный сервис, ей приходится пользоваться одним способом связи, например, только звонками или только электронными письмами. Или нужно использовать несколько сервисов с разными каналами, интегрировать их между собой, администрировать разных поставщиков. Мы подумали, что нужно это взаимодействие упростить: все способы связи уже есть в одном продукте - от звонков и email до push-уведомлений в смартфоне. Компания может выбрать нужные. Также мы проработали возможность настраивать каскадные коммуникации и реализовать стратегии сокращения издержек, то есть начинать взаимодействие с самых дешевых каналов.

Сейчас большинство компаний не хотят быть привязаны к конкретному месту, тратить много денег на инфраструктуру и подстраиваться под ограничения ПО. Поэтому еще одна тенденция - выбор облачных решений. У них много преимуществ перед коробочными: более выгодная цена, удобство использования.

Мы постарались учесть и это. С помощью облачной платформы можно сэкономить на обслуживании. Пользователи платят только за то, что потребили. Также с облачным решением легче масштабироваться. Можно использовать только нужные инструменты, в любой момент добавить новые и убрать те, которые больше не пригодятся. При этом МТТ (входит в экосистему МТС) берет на себя правовые и организационные задачи. Среди них лицензия на связь, телефонные стыки, номерная емкость.

Быстрый запуск коммуникационного инструмента - еще одна тенденция. Сейчас у бизнеса нет времени, чтобы ждать несколько месяцев, пока программное обеспечение будет настроено для решения конкретных задач. Для этого, например, компаниям удобнее сразу получать API для управления услугами. Благодаря этому можно запускать сервисы быстрее конкурентов.

Решения с "ИИзюминкой"

Любой бизнес взаимодействует с клиентами и стремится сделать всё для их максимального удовлетворения. Это ключ к долгосрочному и эффективному сотрудничеству, и именно этим и объясняется повышенный спрос на голосовых роботов. Думаю, с развитием технологий искусственного интеллекта в течение нескольких лет мы увидим огромный скачок их популярности.

Сегодня бизнесу важно, чтобы роботы не только отвечали на звонки, но и звонили клиентами сами: это освободит сотрудников от рутины. Например, разработанный нашей командой голосовой помощник на базе VoiceBox для туристической компании FUN&SUN. Он связывается с людьми, которые пытались забронировать тур или гостиницу на сайте, но покинули ресурс. Бот звонит, чтобы уточнить, актуально ли бронирование, и переводит звонок на человека, если ответ был положительным. После запуска робота количество заявок увеличилось на 5%, а менеджерам удалось сэкономить около 30% рабочего времени.

Голосовым помощником VoiceBox пользуются компании из самых разных сфер. Например, в прошлом году мы разработали и внедрили бота для сети пиццерий МИКАfood в Магнитогорске. Робот заменил трех сотрудников и сейчас обрабатывает больше 200 заказов в день. В результате расходы на коммуникацию снизились на 60% в месяц, а скорость подтверждения покупки выросла на 50%. Также клиенты стали реже жаловаться на задержку заказов.

Развитие коммуникационных сервисов требует усиления мер соблюдения безопасности личной информации. Это важный аспект работы там, где происходит обмен данных. Мы придаем особое значение безопасности данных и внедряем лучшие практики защиты. Говоря о голосовых помощниках, также следует отметить, что, вопреки предвзятому отношению к ним, роботы значительно экономят бюджет компаний: голосовые ассистенты стоят дешевле, чем даже небольшой штат колл-центра. Например, работа оператора обходится примерно в 15-20 рублей за минуту. Мы же предлагаем бота стоимостью 4-6 рублей в минуту. Кроме того, в отличие от человека, робот функционирует 24/7 и ему не нужно платить за переработку - достаточно обучить его один раз. При этом мы говорим о голосовых помощниках, которые работают в зоне ожидания, то есть когда человек ждет коммуникации для подтверждения заказа, брони и т.д.

Удобный контроль и интеграция с CRM

Важно, чтобы виртуальные АТС можно было интегрировать с существующими в компаниях CRM-системами. Благодаря этому вся информация о взаимодействии с клиентами не потеряется и будет доступна в пару кликов. Бизнес всегда будет в курсе коммуникаций с клиентами. Не придется уточнять что-то или просить человека пересказать последний разговор: вся история отражена в базе. Наша ВАТС интегрируется с более чем 70 популярными в России CRM-системами: "Битрикс24", amoCRM, YClients и др. Также ее можно интегрировать со специализированными системами из разных сфер, в том числе медицины, доставки, интернет-торговли и т.д.

Например, в 2022 году мы интегрировали свою ВАТС с CRM-системой для риелторов и сделок с недвижимостью "СмартАгент". В результате пользователи смогли из CRM-системы звонить с городских номеров, подключать номер 8-800, переадресовывать звонки на мобильный, сохранять записи разговоров, получать статистику. Благодаря этому сотрудники больше не пропускали звонки клиентов и удалось снизить издержки, потому что привлекать клиентов в этой сфере довольно дорого.

Как уже было сказано ранее, автоматизация взаимодействия с клиентами - один из основных трендов. Не обошел он и ВАТС. Например, компании все больше интересуются голосовыми роботами, которые сами звонят клиентам. Благодаря этому проще и быстрее взаимодействовать с покупателями: можно настроить расписание звонков, добавить только определенные номера, расшифровывать разговоры и получать статистику. У нас такой функционал действует в сервисе "Автоинформирование". Наши клиенты загружают аудио с голосовым сообщением в личный кабинет, и робот прозванивает выбранных людей.

Таким образом, в сфере коммуникационных инструментов наметилось несколько тенденций: автоматизация, сокращение расходов, оперативная связь с клиентами, повышение безопасности, возможность интеграции с другими сервисами.

Также последние несколько лет наблюдается устойчивый спрос на российское ПО. Мы считаем, что эта тенденция будет только расти, поэтому планируем и дальше развивать свои коммуникационные инструменты, в том числе - добавлять функционал иностранных сервисов, которые больше не работают в нашей стране. Это позволит предложить рынку максимально широкие возможности.