Не только для чат-ботов: банки нашли применение искусственному интеллекту
Заместитель председателя правления АО "Россельхозбанк" Николай Ульянов (на фото) 27 сентября 2023 г. на пресс-конференции об очередном рейтинге "Топ-1000 российских менеджеров" сообщил, что банки давно используют элементы искусственного интеллекта, в первую очередь - машинное обучение. "Есть гигантский пласт работы по моделям оптимизации процессов, которые уже несколько лет банки решают с применением элементов ИИ: например, управление обращениями пользователей - система анализирует их и всегда с большей точностью, чем человек (95% точности), распределяет запросы по группам и определяет, как и кто будет решать инцидент", - рассказал он.
По словам Николая Ульянова, в Россельхозбанке есть примеры применения ИИ в области управления рисками, обслуживания клиентов в контакт-центре, анализа цифровых следов сотрудников и клиентов, но их использование было фрагментарным.
"Мы решили пойти на консолидацию этих решений и создать платформу по моделированию, назвав ее RAISA - Rosselkhozbank Artificial Intelligence System Application. Ей мы поручили решать подобные задачи, и в результате ожидаем получить 7%-ный рост кросс-продаж, 5%-ное снижение затрат на коммуникацию с клиентами, 5%-ный рост отклика по контактам с юридическими лицами. До 60 дней сократится период взыскания кредитов", - заявил зампредседателя правления Россельхозбанка. По его словам, затраты на ИИ составили всего 3% от общего ИТ-бюджета банка, но на горизонте пяти лет и меньше стоит ожидать, что эти затраты возрастут до 30%.
"Двигаясь в сторону консолидации работы с ИИ, мы предоставляем менеджменту инструменты для принятия решений. Для более чем 1700 менеджеров всех уровней в банке есть две программы: система оперативного мониторинга и система "Статус", которые обеспечивают двукратный рост продаж. Они анализируют большие массивы статистики и ищут отклонения. Мы выбрали за основу 30 параметров, таких как утилизация рабочего времени, продажи, клиентский поток, численность персонала в дополнительных офисах. Наблюдая за отклонениями, система вырабатывает оптимальные решения и заранее прогнозирует изменения в работе подразделений банка", - сообщил Николай Ульянов.
По его словам, RAISA анализирует массивы информации по обслуживанию клиентов, посещению офисов и звонкам в колл-центр, она расшифровывает звонки и отслеживает продуктовые профили клиентов и их цифровые следы - куда заходил пользователь на сайте, что делал в дистанционном банковском обслуживании, на что нажимал, в каких разделах задерживался дольше - в этих данных ИИ ищет отклонения и зависимости, что позволяет сделать прогнозы.
По данным Николая Ульянова, платформа RAISA представляет собой работающий прототип, созданный на базе open-source-решений. "Инвестиции в платформу составили пока несколько сотен миллионов рублей. Эффекты запланированы пока осторожные, но уже за первый год они полностью окупают инвестиции в систему. Проект завершится полностью только в 2024 г.", - добавил он.
https://www.comnews.ru/content/229026/2023-09-26/2023-w39/1010/ii-poka-stadii-testirovaniya
Андрей Белевцев, старший вице-президент, руководитель блока "Технологии" Сбербанка, на конференции SmartDev 21 сентября 2023 г. представил платформу на основе больших языковых моделей GigaCode, которая помогает программистам писать код.
"Такой инструмент может стать помощником разработчика и повысить производительность его труда. Как и в других сферах, в программировании немало рутины - однотипных операций по написанию похожих фрагментов кода, которые выполняются механически. Уверен, что GigaCode упростит жизнь программистам по всей стране: поможет им сконцентрироваться на ключевых задачах и возьмет на себя алгоритмизируемые аспекты профессии", - отметил Андрей Белевцев.
По сообщению Сбербанка, GigaCode поддерживает такие языки программирования, как Java, JavaScript, Python, TypeScript, C/C++; среды разработки IDEA, PyCharm, VSCode, Jupiter и др.
Денис Суржко, начальник управления перспективных алгоритмов машинного обучения департамента анализа данных и моделирования ВТБ, сообщил, что в 2019 г. в банке появился департамент анализа данных и моделирования, и началось активное развитие ИИ и машинного обучения: "Совместно с МФТИ мы разработали оптимизатор для работы с бизнес- и технологическими процессами - поиска наилучших стратегий на финансовых рынках. Но с его помощью можно также планировать производство, ценообразование, управление доходами".
Еще одной совместной с МФТИ разработкой, по словам Дениса Суржко, стал криптоанклав для безопасного объединения больших данных: "Используя его, партнеры передают данные в криптозащищенную область, в которой они хранятся в зашифрованном виде без доступа к ней человека и обрабатываться в полностью автоматическом режиме с использованием ИИ. Этот инструмент можно использовать также как антифрод-систему для борьбы с телефонными мошенниками".
Тинькофф Банк, Альфа-Банк, ВЭФ.РФ, Почта Банк, Райффайзен Банк и банк "Открытие" не ответили на вопрос корреспондента ComNews о том, какие ИИ-решения для оптимизации внутренних процессов они применяют.
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, сообщил, что банки для анализа телефонных разговоров контакт-центра клиентами и для анализа чатов используют решения по речевой аналитике на основе ИИ. По его словам, приблизительная стоимость таких решений составляет 10-50 тыс. руб. в год в пересчете на одного оператора, при этом стоимость одного оператора колл-центра составляет более 500 тыс. руб. год.
"Использование речевой аналитики сокращает стоимость обслуживания примерно на 15% за счет сокращения среднего времени разговора, снижает негатив в два раза за счет обучения операторов техникам избегания конфликтных ситуаций и увеличивает конверсии продаж на 14% за счет контроля работы с возражениями и озвучивания предложений", - сообщил Александр Крушинский. Он добавил, что речевая аналитика позволяет выстраивать полный автоматический цикл контроля и мотивации, когда все контакты с клиентами фиксируются, анализируются и в режиме реального времени выводятся руководству контакт-центра и самим операторам в виде наглядных метрик и графиков.
Евгений Доможиров, генеральный директор ООО "ЧЕСКА" (системный интегратор CESCA), отметил, что банки и крупные организации, как правило, ищут готовые решения, поскольку создание insource-решений обычно связано с высокими затратами и низкой маржинальностью.
"Чтобы внедрить такие решения, компании обращаются к интеграторам. Для эффективной работы внутри компании и распределения задач, контроля соблюдения регламентов, бизнес-процессов и оценки знаний персонала, мы предлагаем банкам и другим крупным корпорациям ИИ-систему METIDA. Однако, учитывая отсутствие обширной статистики, эффективность внедрения таких систем можно будет оценить только после года эксплуатации", - сообщил Евгений Доможиров корреспонденту ComNews.
