Портал обратной связи узаконят
В Государственную Думу за авторством трех депутатов от "Единой России" - Дмитрия Вяткина, Ольги Тимофеевой и Антона Горелкина -внесли законопроект №184897-8 "О внесении изменений в Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Целью данного акта, как сказано в пояснительной записке, является "внесение в законодательство Российской Федерации изменений, предусматривающих использование единой цифровой платформы, функционирующей по принципу "одного окна" и располагающей механизмом обратной связи (далее - ПОС), для рассмотрения обращений граждан, поступающих в электронной форме".
Важно отметить, что авторы предусмотрели и подачу обращений в других формах: по электронной почте, в традиционной письменной форме на бумажном носителе, а также через разного рода ведомственные системы. Законопроект будет обсуждаться в ходе осенней сессии Госдумы. Ожидается, что он вступит в силу 1 марта 2023 г.
Руководитель департамента цифровых решений агентства "Полилог" Людмила Богатрева уверена, что полномасштабная реализация ПОС обеспечит дополнительную унификацию в работе каждого органа власти с обращениями граждан и организаций: "Основная нагрузка теперь будет именно на них, чтобы перестроить свои внутренние бизнес-процессы на соответствие стандартам цифрового клиентоцентричного государства. Базовая инфраструктура уже отработана в рамках эксперимента, поэтому, на мой взгляд, никаких препятствий к полноценному запуску этой платформы в начале 2023 г. нет".
В настоящее время ПОС, запущенный 12 ноября 2020 г., работает в экспериментальном режиме. Минцифры России, как напомнили ComNews в пресс-службе ведомства, в рамках эксперимента внедряет единое окно цифровой обратной связи ПОС. Порядок работы в ПОС определен постановлением правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 г. №1802. ПОС обеспечивает прием и обработку сообщений через Госуслуги с их маршрутизацией в компетентный орган; оперативный анализ и контроль поступающих сообщений, сроков их рассмотрения и исполнения; обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением вопроса. ПОС позволяет гражданам направлять сообщения через формы на портале Госуслуг, мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе", а также через виджеты ПОС на сайтах органов государственной власти и организаций. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личные кабинеты граждан на Госуслугах.
"В настоящее время на Платформе обратной связи работают органы госвласти и организации 85 субъектов РФ: 2,4 тыс. региональных органов исполнительной власти; 19 тыс. органов местного самоуправления; 114 тыс. организаций, выполняющих социально значимые функции. В ПОС работают 23 федеральных органа исполнительной власти. Еще с 23 ведомствами заключены соглашения о взаимодействии и ведется работа по подключению к ПОС", - сообщили ComNews в пресс-службе Минцифры.
Как отмечают авторы законопроекта, данная форма подачи обращений в органы власти и учреждения разного уровня оказалась востребованной у граждан: "За период проведения эксперимента через Единый портал направлено порядка 10 млн обращений: за 2020 г. - 62,8 тыс. обращений, за 2021 г. - 7,5 млн обращений; за период с 1 января по 1 июля 2022 г. - порядка 2 млн обращений (на 60% больше по сравнению с аналогичным периодом 2021 г.)".
"Обратная связь - важный инструмент как взаимодействия внутри компании, так и внутри государства. Безусловно, потребуется какое-то время, чтобы внедрить культуру обратной связи, так как в нашей стране пока существует две крайности: сделать вид, что все в порядке, либо критиковать ради критики. Внедрение ПОС - первый шаг к тому, чтобы развивать здоровую культуру в обществе", - считает руководитель продвижения бренда работодателя компании "Аурига" Виктория Плужникова.
"Прежде всего платформа предназначена для оперативного решения актуальных проблем граждан. На сегодняшний день вопросы взаимодействия с органами власти решаются компаниями посредством стандартных каналов обмена информацией. Не исключаем, что в будущем ПОС может стать одним из таких каналов", - ответили ComNews в пресс-службе ПАО "МегаФон".
