Бизнес ценит единство в голосе

Такие выводы сделали компании PLUS Consulting и BSS по результатам исследования в области речевых технологий и востребованности сервисов на их основе.

Исследование прошло среди топ-менеджеров и руководителей для анализа востребованности сервисов и каналов коммуникации в области автоматизации взаимодействия с клиентами в голосовом и текстовом каналах. В исследовании приняли участие 200 руководителей профильных и смежных подразделений, включая 80 представителей финансовой индустрии (40%), 89 - торговли товарами и услугами (45%) и 31 (15%) - других бизнесов.

Исследование показало, что наиболее активно используют голосовых помощников (56% опрошенных) и решения по автоматизации обзвонов (45%) банки. Кроме того, представители банковской индустрии более информированы о различных решениях на базе речевых технологий. В целом банки более активно внедряют все речевые решения, особенно при работе с входящими и исходящими звонками. Для ретейла и остальных отраслей наиболее востребованными являются чат-боты (42% и 39% опрошенных). Большинство участвовавших в исследовании руководителей (67%) высказали мнение, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий предпочтение будут отдавать продуктам, базирующимся на единой нейроплатформе, включающей речевую аналитику, голосовую биометрию, текстовых и голосовых ботов.

"В ходе развития технологий компании уходят от специализации на отдельных компонентах в пользу объединенных решений. Среди лидеров нет компаний, которые отказались бы от части технологического стека в пользу одной специализации. Напротив, все растущие и успешные компании показывают наращивание стека. Лидерство не достигается на основе комбинирования отдельных компонентов от разных вендоров", - пояснил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.

Управляющий партнер B&C agency Марк Шерман отметил, что новейшие сервисы на базе речевых технологий - это один из способов повышения качества и скорости обслуживания. "Чтобы не ждать ответа оператора, клиенту проще и быстрее получить ответ при помощи электронных помощников. Компании, которые используют данные сервисы, закладывают в программу самые распространенные вопросы о продукте, а клиент может оперативно и качественно получить нужную информацию. На пике популярности сейчас голосовые боты, которые проводят голосовую аналитику. Такой бот самостоятельно распознает запрос, а также понимает, какой настрой у клиента. В будущем будет развита и голосовая биометрия - возможность идентификации клиента без обращения в офис. Такими технологиями пользуются банки, ретейл и мобильные операторы, так как это недешево. Но система активно развивается и вскоре станет доступна и для менее крупных игроков рынка", - прокомментировал Марк Шерман.

Руководитель проектов департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров Step Logic Оксана Ивашкевич рассказала, что внедрение решений на базе речевых технологий позволяет уменьшить затраты на контакт-центр, а также увеличить продажи и улучшить качество сервиса. "Экономия может варьироваться в зависимости от целей проекта - в одних возможно уменьшение затрат на операторов в два-три раза, а в других - снижение затрат может быть минимальным, но при этом компания получит значительные преимущества, такие как улучшение качества обслуживания, клиентоориентированность и т.д. На сегодняшний день идет процесс активного внедрения компаниями различных речевых технологий - синтез и распознавание речи, верификация по голосу, речевая аналитика. Количество таких запросов, поступающих в Step Logic, в 2020 г. повысилось на 20% по сравнению с 2019 г., при этом около 40% из общего объема пришлось на голосовых ботов", - сообщила Оксана Ивашкевич.

По ее словам, синтез и распознавание речи применяются в контакт-центрах, голосовых ботах и помощниках, а также в различных интерфейсах управления, таких как умные колонки, автомобили, бытовая техника, решения для умного дома. Эта технология используется во многих отраслях экономики - финансовом секторе, e-commerce, производстве, логистике, госсекторе, при наибольшей востребованности верификации по голосу в банковской сфере. В банках для подтверждения личности клиентов традиционными способами требуется значительное количество времени (30-40 секунд), а доля таких запросов в контакт-центрах может доходить до 70-80%. Поэтому при внедрении верификации личности по голосу существенно сокращается время разговора, а значит, и различные издержки компаний. В других отраслях, как правило, идентификация клиента занимает меньше времени и процедура значительно упрощена, в связи с чем за счет внедрения такой технологии экономия получается значительно меньше.

"Применение речевой аналитики в банках, страховых компаниях, телекоммуникациях позволяет повысить эффективность работы контакт-центов на основе анализа записей разговоров для контроля работы операторов, выявления ошибок и оценки удовлетворенности клиентов. Кроме этого речевая аналитика может применяться и для анализа разговоров других сотрудников - например, менеджеров по продажам в торговых точках", - говорит Оксана Ивашкевич.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов отметил, что с каждым годом экономическая целесообразность внедрения речевых технологий будет становиться все более очевидной. "В первую очередь за счет выхода на рынок все большего количества платформенных решений, которые объединяют в себе сразу несколько технологий и позволяют комплексно автоматизировать работу со входящими и исходящими каналами коммуникации. Также за счет усиления конкуренции будет снижаться стоимость внедрения этих решений и как, следствие повышаться, экономическая эффективность", - пояснил он.

Станислав Маслов подчеркнул, что направления использования речевых технологий во многом зависят от самих отраслей. "Банки действительно ушли немного вперед и сейчас, например, начинают осваивать такие решения, как речевая биометрия. Для них это как шаг вперед относительно среднего уровня на рынке. Соответственно, компании поменьше сейчас приходят к необходимости в первую очередь автоматизации работы колл-центра с точки зрения входящих звонков, замены устаревающих технологий IVR, распределения звонков на интеллектуальных помощников и др. Речевые технологии, как и другие, уходят в облака - становятся доступными в виде сервисов, подписок. То есть у компаний нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование и ПО, поддерживать инфраструктуру. Модель подписки дает возможность предприятию не только перевести расходы из Capex в Opex, но удешевить разработку, так как появляется возможность использовать уже наработанное решение, что снижает стоимость интеграции", - прокомментировал Станислав Маслов.