Права потребителей защитят на онлайн-платформе

Председатель Комитета СФ по регламенту и организации парламентской деятельности Вячеслав Тимченко заявил, что для эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации нужно использовать механизмы альтернативного урегулирования споров, например досудебного, с использованием цифровых механизмов и онлайн-платформ. Вячеслав Тимченко сообщил, что подготовкой таких механизмов занимается возглавляемая им рабочая группа по законодательному обеспечению развития национальной системы защиты прав потребителей.

"Рабочая группа успешно зарекомендовала себя на протяжении нескольких лет. Сейчас в ее планах - рассмотрение возможности создания института, координирующего действия всех участников национальной системы защиты прав потребителей. Он будет призван обеспечить взаимодействие между потребительским, предпринимательским и судебным сообществами", - сказал Вячеслав Тимченко.

По его словам, более подробно разработку новых механизмов эксперты рассмотрят в обновленном составе рабочей группы 19 апреля в Совете Федерации.

Как сообщил Вячеслав Тимченко, в планах рабочей группы - рассмотреть не только вопрос отношений покупатель-продавец внутри страны, но и возможности развития системы взаимодействия отечественных потребителей с зарубежными товаропроизводителями.

В состав рабочей группы в Совете Федерации вошли представители законодательных и исполнительных органов государственной власти, бизнеса, профессиональных сообществ, ассоциаций и некоммерческих организаций. В их числе - АНО "Равноправие", Объединение потребителей России, Центральный союз потребительских обществ РФ, Ассоциация компаний розничной торговли, Ассоциация компаний интернет-торговли и др.

Председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов отмечает, что количество нарушений прав потребителей в онлайн-среде увеличивается пропорционально росту интернет-торговли. А как известно, из-за пандемии этот сегмент развивается достаточно динамично. Самые распространенные нарушения, по оценке Олега Павлова, - введение в заблуждение относительно цены товара, отказ доставлять оплаченный товар, мошеннические действия (вместо оригинального товара потребителю присылают подделку или муляж).

"Для разрешения спорных ситуаций многие крупные интернет-магазины уже запустили онлайн-механизмы рассмотрения претензий: потребителю не требуется писать и направлять бумажную претензию, все разбирательство происходит в чате или по электронной почте. Элементы системы независимого арбитража по потребительским спорам запущены на площадке Ассоциации компаний интернет-торговли (в отношении жалоб потребителей на ее участников). Вне зависимости от того, кто будет заниматься созданием такой площадки, участие в ее работе должно быть добровольным и бесплатным для потребителей и предпринимателей. Это будет стимулировать создателей сервиса повышать его качество и обеспечит доступность данных инструментов для любого покупателя и продавца, в том числе малых предприятий и предпринимателей. Соответственно, речь должна идти о госфинансировании", - подчеркивает Олег Павлов.

По его мнению, задача снижения нагрузки на судебные и административные органы может быть достигнута за счет повышения привлекательности данной площадки: сокращения сроков рассмотрения претензий, дополнительных гарантий для добросовестных потребителей и предпринимателей, закрепленных на нормативном уровне и т.п.

Владелец IT-legal компании "Катков и партнеры" Павел Катков рассказывает, что, по статистике, 70% исков потребителей заканчиваются их победой, однако 46% удовлетворяются частично. "Это означает, что, с одной стороны, потребители достаточно активны и успешны в судах, а с другой - суды недостаточно смело ведут себя в таких делах либо судебные представители формируют требования "с запасом". В любом случае, это говорит об актуальности самого института защиты прав потребителей. В свою очередь, мы наблюдаем бум онлайн-торговли: по данным Wildberries и "Яндекс.Маркета", показатели некоторых маркетплейсов за пандемийную весну 2020 г. утроились, а это фантастические результаты. Однако это означает, что и процент споров увеличился пропорционально, и споры эти - с цифровыми площадками. Вместе с тем в комментируемой инициативе речь идет обо всех видах нарушений прав потребителя с онлайн-центром обработки обращений. Что, с учетом вышеописанного уровня активности, достаточно актуально", - объясняет Павел Катков.

По оценке эксперта, те потребители, что обращаются к юристам и адвокатам либо совершают самозащиту, продолжат делать это в прежнем режиме. Однако есть потребители, которые не защищают своих прав, а Роспотребнадзор не справляется с их жалобами - недостаточно быстр, эффективен, либо они просто в него не верят. Вот для них такая площадка актуальна.

"Полагаю, государство может взять на себя эту роль. Ведь отрасль - это потенциальный ответчик по таким делам и вряд ли будет сам против себя действовать. Другой вопрос, что отраслевые компании могут с этой площадки получать обратную связь от потребителей, и вот это и правда ценно. Разгрузить судебную систему такая платформа сможет, если будет решать вопросы потребителей. Принудительная же разгрузка судов возможна только внесением изменений в федеральный закон, обязывающих потребителей до суда обращаться в орган третейского разбирательства при такой организации, а это маловероятно", - считает Павел Катков.