Как 2020 год изменил российский рынок ИТ-аутсорсинга

Пандемия коронавируса внесла коррективы в экономическую обстановку и условия ведения бизнеса в России. Эти изменения коснулись и сферы ИТ-аутсорсинга. Поставщикам услуг и вендорам пришлось искать более гибкий подход к клиентам, а заказчики стали обращаться к сервисным партнерам, чтобы получить не только "рабочие руки", но и экспертизу.

1. Поставщикам сервисных услуг пришлось научиться решать нестандартные задачи.

Из-за перехода на удаленный режим работы многие компании перевели офисы в онлайн, это потребовало от техподдержки новых решений - расширения пропускной способности каналов связи, более точной настройки механизмов качества обслуживания, внедрения мощных средств удаленного доступа. Усилился тренд на переход в облако. ИТ-периметр компаний продолжил "размываться", поэтому добавилось много специфических задач в области информационной безопасности. Большинство из них, вероятнее всего, останутся актуальными и в 2021 году, так как более трети работодателей не собираются возвращать сотрудников в офис, предлагая им полностью дистанционный или гибридный режим работы. Предполагаю, что более востребованы будут такие услуги, как организация и сопровождение VPN-каналов, Next Generation Firewall, SIEM-систем, расследование инцидентов безопасности.

2. Вендоры ввели более гибкие пакеты обслуживания.

В конце 2020 года компания Cisco предложила новый тип сервисного контракта - Next Calendar Day (NCD), который является расширенной версией всем известного Smart Net Total Care. По условиям NCD, замена оборудования производится на следующий календарный день. Вероятнее всего, в части случаев он заменит пакет обслуживания "8x5xNBD", по которому оборудование предоставлялось на следующий бизнес-день после подтверждения заявки. То есть если инцидент происходил в праздники, выходные или "нерабочие" дни, которые были объявлены весной прошлого года, то клиенту приходилось ждать начала новой рабочей недели, а в условиях пандемии этот срок мог растянуться на неопределенное время. Вендор быстро сориентировался в ситуации, предложив компромиссный вариант, близкий по цене к "8x5xNBD", но решающий проблему более оперативно. Несмотря на то что повторения локдаунов по примеру 2020 года не ожидается, в России есть традиции длинных выходных - январские, майские праздники, когда скорости сервиса "8x5xNBD" будет недостаточно. Пока аналогичных предложений на отечественном рынке нет, но, скорее всего, за Cisco последуют и другие вендоры.

3. Заказчики стали обращать больше внимания на квалификацию исполнителей и качество услуг.

Согласно прогнозам аналитиков, в 2020 году российские компании сократили расходы на ИТ на 8,2%. Однако это не коснулось рынка сервисных услуг и техподдержки. Как показывает опыт предыдущих кризисов, в сложной ситуации бизнес прежде всего стремится заморозить инвестиции в будущие проекты, но при этом часто увеличивает затраты на эксплуатацию и поддержку уже существующей инфраструктуры, чтобы она функционировала дольше и эффективнее.

В то же время в сложившейся ситуации заказчики стали более осмысленно подходить к выбору поставщика сервисных услуг. Они точно знают, на каких участках инфраструктуры и какого уровня сервис им нужен, и не готовы за него переплачивать. Однако потребность в высоком качестве услуг никуда не делась, а только возросла, поэтому большинство крупных компаний проводят конкурсные отборы с жесткими требованиями к исполнителям. Практически все тендеры коммерческих компаний содержат обязательные требования по наличию в штате исполнителя инженеров экспертного уровня, более половины заказчиков настаивают на техническом собеседовании специалистов, которые будут обслуживать их инфраструктуру.

4. Изменились ожидания от сотрудничества с внешними поставщиками сервисных услуг.

На рынке начал формироваться спрос на составную услугу, в рамках которой исполнитель будет не только обслуживать инфраструктуру, но и помогать в ее развитии. За последний год в компании STEP LOGIC в два раза увеличилось число клиентов, желающих получить экспертную оценку планов по модернизации инфраструктуры или осуществить поддержку при ее миграции. Для решения таких задач сервисный партнер должен обладать широкой отраслевой экспертизой, иметь много успешных кейсов. Судя по этой тенденции, услуги системных интеграторов, как основных центров компетенций, в ближайшие годы будут еще более востребованы на созревающем российском рынке ИТ-аутсорсинга.