Предпоследний звонок: через пять лет операторов заменят роботы

Большинство сотрудников российских колл-центров готовы к тому, что через несколько лет их заменит искусственный интеллект. По результатам проведенного опроса, 63% операторов считают, что нейросети смогут выполнять их обязанности частично, а 13% — что полностью. И произойдет это уже в ближайшие 5–10 лет.

Однако эксперты подчеркивают, что с некоторыми задачами под силу справиться только человеку — специалисту в области психологии, образовании и т.д., где нужна подлинная эмпатия, а не ее программная имитация.

Роботы наступают

Международный IT-проект в области машинного обучения Neuro.net провел исследование среди российских работников колл-центров и руководителей подразделений. Также в исследовании принимала участие компания Powerry, оказывающая услуги в сфере обработки данных. Целью опроса было выяснить, как сотрудники относятся к внедрению и использованию искусственного интеллекта (ИИ) в своей работе.

63% операторов считают, что цифровые операторы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично. Еще 13% уверены, что автоматическая голосовая система сможет заменить их полностью.

Среди руководителей треть ведущих менеджеров уже используют голосовые решения на базе ИИ в бизнесе, еще 54% планируют их внедрение в будущем. Кроме того, более половины "топов" поделились, что их компания готова увеличить инвестиции в развитие голосовых технологий на 10–30% в ближайшее время.

Конечно, выполнение обязанностей человека роботом означает, что первый потеряет работу. И многие сотрудники небезосновательно этого опасаются. 45% из них готовы сменить работу, а 39% — обучиться более сложным профессиональным задачам.

— 53% руководителей и 64% работников считают, что пережитый человечеством опыт глобального карантина в период пандемии коронавируса ускорит процесс цифровизации контакт-центров, — сообщил "Известиям" сооснователь Neuro.net Александр Кузнецов. — Подобные события лишний раз доказывают, что многие рабочие процессы могут и должны быть переданы искусственному интеллекту. Мы надеемся, что рутинные задачи скоро полностью перейдут к ИИ.

Роботизация не случится в один момент. Не будет такого часа икс, когда люди внезапно окажутся в светлом автоматизированном будущем, считает заведующий лабораторией машинного интеллекта МФТИ, профессор РАН Константин Воронцов.

— Будет постепенное внедрение технологий в разные сферы бизнеса и производства. Также шаг за шагом специалисты станут осознавать, какие задачи стоит автоматизировать, а какие — оставить людям. Есть масса областей, где необходимо живое человеческое общение, подлинная эмпатия, а не ее программная имитация. Это — медицина, образование, сфера услуг и ряд других, — уверен эксперт.

Программная Елена

Исследование показало, что большая часть руководителей ожидает замену работников решениями на базе искусственного интеллекта в ближайшие 5–10 лет.

— Сейчас операторы колл-центров сильно загружены, при этом значительная часть вопросов клиентов типовые, с ними легко может справиться ИИ, — сообщил "Известиям" первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин. — В этом случае на действительно нетривиальные обращения у операторов будет оставаться больше времени, то есть клиенты получат более качественный сервис.

Среди уже существующих разработок в сфере ИИ у Сбербанка Александр Ведяхин упомянул цифровой аватар Елену. По его словам, Елена "принята на должность" диктора "Сбербанка TV" и ведет новости, используя только внесенный в компьютер текст. Виртуальная ведущая с полноценным видеоизображением и речью, с мимикой и эмоциями реального человека, с нужными интонациями читает этот текст.

— В настоящий момент голосовые технологии на базе ИИ применяются во множестве компаний, — заявил генеральный директор и основатель компании Powerry Абдумалик Мирахмедов. — 66% опрошенных топ-менеджеров уверены, что использование нейросетей положительно влияет на имидж их бизнеса, а автоматизацию процессов называют основным преимуществом работы с ИИ.

Еще плюс общения с ИИ заключается в том, что когда человек предлагает по телефону ненужные услуги, избавиться от него психологически сложнее, чем положить трубку, беседуя с цифровым оператором. Впрочем, по мнению Константина Воронцова, независимо от того, звонит живой человек или машина, люди должны максимально быстро прекратить разговор, если услуга их совершенно не интересует. В этом случае замена сотрудника нейросетью сэкономит время обеих сторон и никак не повлияет на уровень продаж.

Конечно, компаниям при использовании решений на базе ИИ важно соблюдать этические принципы — в частности, предупреждать пользователя о том, что разговор будет происходить с машиной.

Как добавил Константин Воронцов, полная замена людей роботами невозможна, да и не нужна. Задача ИИ — автоматизировать рутинный труд, взять на себя 90–95% (точное число зависит от отрасли, сложности бизнеса) типовых запросов клиентов. Творческие задачи необходимо оставить людям.