В салонах МегаФона — самые отзывчивые продавцы и самый удобный выбор устройств
21 декабря 2018 года, Санкт-Петербург. По результатам исследования точек продаж в сегменте мобильного ритейла в Санкт-Петербурге, проведенного ИАА Telecomdaily, МегаФон признан лучшим сразу по нескольким важным для потребителей параметрам.
Итоги исследования подвели сегодня на пресс-конференции. Эксперты агентства рассказали, какой уровень сервиса обеспечивают розничные сети и какие компании представляют наиболее полный ассортимент продукции и услуг, поделились информацией и об уровне компетенции продавцов-консультантов.
МегаФон набрал наибольший балл в категориях "Отзывчивость" и "Сочувствие", которые в рамках исследования отражают уровни потребительских ожиданий и восприятия относительно быстрого обслуживания и желания помочь клиентам, индивидуального подхода к клиенту, понимания его нужд, а также выражения заботы о клиенте. Кроме того, 100% консультантов МегаФона культурно общаются с клиентами и умеют правильно выбрать интонацию, внешний вид продавцов в салонах МегаФона также получил высокую оценку. Среди других показателей, где МегаФон лидирует, — доступ к товарам, удобство тестирования и выбора устройств.
Подробнее об исследовании:
Методика оценки услуг базируется на принципах модели SERVQUAL (от service quality — "качество обслуживания"). Концепция сервисного качества, разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм, получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых. Оценки выставлялись "тайными покупателями" — специалистами, которые детально ознакомлены с нормативами идеального обслуживания клиентов (авторская методика, разработанная профессором СПбГУ, дэн Н.Н. Молчановым).
В ходе исследования "тайные покупатели" проверяли розничные магазины мобильной связи по заранее утвержденной адресной программе (ключевые улицы городов, крупные торговые зоны и т.п.). Все проверки сопровождались аудиозаписью. Также выполнялось фотографирование фасада торговой точки и рекламных материалов/буклетов (если таковые были выданы). В Санкт-Петербурге было проверено 57 торговых точек.
