ИТ Гильдия завершила проект по внедрению ServiceNow в компании SPLAT
Компания SPLAT – ведущий разработчик и производитель профессиональных решений в категориях ухода за полостью рта, бытовой не химии и ухода за волосами – завершила внедрение платформы автоматизации ИТ-процессов ServiceNow. Внедрение системы позволило создать единую точку обслуживания и предоставления ИТ-услуг для головного офиса компании в Москве и производственной экофабрики на Валдае. Были автоматизированы такие ИТ-процессы, как управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами и управление изменениями, собрана база данных конфигурационных единиц и выполнена интеграция с IP-телефонией.
"Данный проект отличался от многих других тем, что компания SPLAT приняла решение строить сервисную модель управления ИТ, руководствуясь лучшими мировыми практиками, которые доступны в базовой поставке платформы ServiceNow Express фактически с чистого листа, без использования накопленного багажа из ранее сложившихся процессов и их автоматизаций", – отмечает Илья Радченко, архитектор проекта.
Внедрение ServiceNow позволило SPLAT решить задачи по управлению ИТ-услугами, а также организовать контроль использования ИТ-активов с помощью модуля автоматического обнаружения и мониторинга их состояния. ServiceNow позволила реализовать механизм приема и обработки заявок от пользователей, а интеграция с системой IP-телефонии добавила возможность перехвата звонков, внесения их в базу учета в работе. Создание единой системы учета и обработки обращений сотрудников компании повысило степень контроля за их выполнением и снизила риски их потери.
"До внедрения ServiceNow мы использовали бесплатную ITSM-систему SpiceWorks. Уровень автоматизации ИТ-процессов можно было назвать условным: велся учет заявок от пользователей, а база данных конфигурационных единиц (CMDB) отсутствовала. Выбирая из нескольких ITSM-платформ (ServiceNow, Terrasoft bpm.online, JIRA ServiceDesk и Naumen ITSM 365), мы остановились на ServiceNow, так как она "из коробки" предлагала все необходимые нам функции, обладала гибкими настройками и удобным интерфейсом", – прокомментировал руководитель отдела технической поддержки ООО "Сплат-Косметика" Антон Ярмонов.
Для реализации проекта была выбрана версия ServiceNow Express, которая предлагает ограниченный набор плагинов и приложений для автоматизации процессов компании, но имеет полный набор инструментов для перевода ИТ-подразделения на сервисную модель с использованием лучших мировых практик и автоматизацией самых популярных и необходимых ИТ-процессов.
"ServiceNow Express позволяет в любой момент осуществить прозрачную миграцию на полную версию ServiceNow Enterprise с сохранением всех созданных и настроенных процессов, необходимо только купить дополнительную лицензию. Это позволяет компании продолжать развитие и, достигнув определенного уровня зрелости ИТ, сделать следующий шаг на пути к Everything as a Service, автоматизируя любое направление своей деятельности", – добавил генеральный директор компании "ИТ Гильдия" Иван Жигалов.
Отзыв заказчика о проекте:
"Совместно с компанией "ИТ Гильдия" нам удалось реализовать проект автоматизации ИТ-процессов, быстро запустить базовые процессы и выполнить реорганизацию службы технической поддержки, что повысило скорость обработки инцидентов, устранило очередь неразобранных заявок и позволило стабильно выполняться KPI.
В следующем, 2018 году нами запланирован переход на ServiceNow Enterprise и внедрение решения Orchestration для self-service сброса паролей, что позволит увеличить проникновение сервисной модели в другие бизнес-процессы нашей компании", – делится результатами работы и планами на будущее руководитель отдела технической поддержки ООО "Сплат-Косметика" Антон Ярмонов.
Дополнительная информация:
Компания "SPLAT" () – ведущий разработчик и производитель профессиональных решений в категориях ухода за полостью рта, бытовой не химии и ухода за волосами. Специализация SPLAT – создание качественных продуктов, не имеющих аналогов в мире. Компания занимает 16,9% российского рынка в категории зубных паст (в денежном выражении) и экспортирует свою продукцию в 60 стран мира.
Компания "ИТ Гильдия" () – официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков программного обеспечения для управления службой поддержки, по версии Gartner и IDC MarketScape. ServiceNow – SaaS (Software as a Service) система для управления ИТ-инфраструктурой для среднего и крупного бизнеса. "ИТ Гильдия" выполняет полный цикл работ по внедрению платформы ServiceNow: интеграцию, администрирование, техническое сопровождение. Готовое решение ServiceNow позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы компании в финансовом, юридическом, кадровом и прочих секторах. Опыт и профессионализм компании подтвержден партнерским статусом MSP (Managed Service Provider) и реализованными проектами в сегменте крупного бизнеса. Размещение платформы на современном оборудовании в сертифицированных дата-центрах российских облачных провайдеров обеспечивают высокий уровень сервиса каждому клиенту.
