"Почта России" начала борьбу с очередями

ФГУП "Почта России" запустило в Москве комплексную программу "Почта без очередей", призванную качественно улучшить обслуживание клиентов в почтовых отделениях. По словам руководства предприятия, программа затрагивает сразу несколько направлений: модель работы с юридическими лицами, изменение стандартов и технологических процессов обслуживания, а также кадровую политику и систему мотивации сотрудников. Аналитики полагают, что сумма инвестиций в этот проект вряд ли превышает 10 млн руб.

В пресс-службе "Почты России" корреспонденту ComNews рассказали, что после реализации программы в Московском регионе лучшие практики будут тиражированы и на другие филиалы ФГУП. Но на какие именно - ComNews не уточнили.

Говоря о финансовых вложениях в программу, представитель "Почты России" отметил, что ключевые инвестиции были направлены в создание центров обслуживания юридических лиц и центров выдачи и приема посылок. Кроме того, во ФГУП добавили, что "Почта без очередей" была реализована управленческой командой макрорегиона Москва.

В разговоре с корреспондентом ComNews в пресс-службе "Почты России" также отметили, что программа "Почта без очередей" окажет влияние и на кадровый вопрос предприятия. В частности, во ФГУП запланирована оптимизация штата офисных сотрудников филиала (аппаратов управления филиала, почтамтов и т.д.) на уровне около 35%. "Это позволит высвободить денежные средства для повышения заработных плат сотрудникам основного производства - почтальонам, операторам, начальникам и заместителям начальников отделений", - отметили в пресс-службе "Почты России".

Что касается самой программы в целом, то во ФГУП надеются на то, что она позволит не только убрать очереди в столичных отделениях связи, но и сделает более удобной для бизнеса отправку корреспонденции.

По словам генерального директора "Почты России" Дмитрия Страшнова, программа "Почта без очередей" затрагивает сразу несколько направлений: модель работы с юридическими лицами, изменение стандартов и технологических процессов обслуживания, а также кадровую политику и систему мотивации сотрудников.

Во ФГУП подчеркивают, что в настоящее время один из ключевых факторов образования очередей в почтовых отделениях - отправка корреспонденции от "скрытых" юридических лиц - курьеров, которые одномоментно через универсальное окно могут отправлять за наличный расчет до нескольких десятков заказных писем. По мнению представителя "Почты России", эта ситуация наиболее характерна для столицы.

"Для удобства клиентов прием отправлений от юридических лиц выносится в специализированные отделения почтовой связи. В Москве количество специализированных отделений, принимающих письменную корреспонденцию от организаций за наличный расчет, в настоящее время увеличено до 150. Это каждое четвертое отделение", - отметил заместитель генерального директора "Почты России" по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директор макрорегиона Москва Сергей Малышев. Кроме того, как добавил он, "Почта России" открыла в столице 71 центр обслуживания юридических лиц (ЦОЮЛ), в которых будут принимать письменную корреспонденцию от крупных организаций по безналичной форме оплаты. А получить и отправить посылки, мелкие пакеты и отправления EMS юридические лица в Москве смогут в 87 центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП). "В остальных почтовых отделениях Москвы отправления, имеющие в обратном адресе наименование организации, оформляться не будут", - добавил Сергей Малышев.

Системная работа по повышению качества обслуживания корпоративных клиентов предполагает также перевод большинства операций с юридическими лицами в режим онлайн: начиная с этапа заключения договора и заканчивая возможностью осуществления предпочтовой подготовки.

Как добавили представители "Почты России", другое направление программы "Почта без очередей" включает оптимизацию производственных процессов и технологии взаимодействия с клиентами, а также новую, более рациональную организацию пространства почтового офиса. "Например, зоны хранения почтовых отправлений выносятся непосредственно за спины операторов, что в разы сокращает время поиска и выдачи почтовых отправлений", - уточнили во ФГУП.

Еще одним новшеством станет то, что в отделениях с наибольшей нагрузкой в зале появятся консультанты, которые сориентируют посетителей по услугам, а также по трек-номеру и паспорту смогут оперативно, без очереди выдавать отправления. В клиентский зал выносится и постоянное рабочее место начальника отделения, который будет осуществлять оперативный контроль за работой операторов, а в момент наплыва посетителей - подключаться к обслуживанию клиентов или решать сложные и нестандартные вопросы.

"В Москве также действует шесть мобильных бригад "скорой почтовой помощи", которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. За каждым почтамтом закреплена такая мобильная бригада", - рассказали в "Почте России". В пресс-службе предприятия корреспонденту ComNews уточнили, что решение о расширении бригад будет приниматься по мере необходимости.

Говоря о кадровой политике, во ФГУП отметили, что сейчас активно внедряется новая система отбора персонала для почтовых отделений. "Открыт новый кадровый центр подбора и обучения операторов в Москве, который еженедельно выпускает 100-150 новых специалистов, освоивших передовые почтовые технологии и программное обеспечение. Кроме того, подписано соглашение с Центром занятости населения Москвы, в рамках которого предприятие рассчитывает привлечь к работе на "Почте" не менее 500 студентов", - добавили в "Почте России".

Напомним, что в 2016 г. "Почта России" обновила 30 тыс. комплектов автоматизированных рабочих мест (АРМ) в 54 филиалах для развертывания Единой автоматизированной системы отделений почтовой связи (ЕАС ОПС; см. новость ComNews от 26 января 2017 г.). В этом году "Почта России" планирует обновить техническое оборудование в аналогичном объеме в разных регионах страны.

Руководитель комитета по стандартизации Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Александр Логунов считает, что программа "Почта без очередей" поможет развитию интернет-магазинов Москвы, а также московским потребителям.

"Она представляет собой крайне привлекательный сервис для клиентов, которые будут меньше ждать, получая больше положительных эмоций от совершаемых покупок. Что, в свою очередь, сможет побудить их покупать в Интернете еще больше и чаще", - отметил Александр Логунов. По его мнению, это поможет также и интернет-магазинам, которые теперь будут сдавать свои посылки в большее количество центров приема и выдачи. Они не будут создавать очереди, работая со специальными окнами.

"Огромное спасибо "Почте России" за то, что она разделила окна приема и получения посылок и корреспонденции. Тысячи курьеров из различных организаций ежедневно сдают по 10-15 писем, тем самым существенно замедляя работу окна по приему корреспонденции и посылок", - поделился Александр Логунов, дав понять, что с новой программой работа будет идти быстрее.

Кроме того, он высоко оценил и программу "скорой почтовой помощи". "Такая услуга отсутствует сегодня даже в переформатированных клиентских отделениях ПАО "Сбербанк", - констатировал Александр Логунов.

Как поделился в разговоре с корреспондентом ComNews президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов, такое решение, как "Почта без очередей", напрашивалось давно. "Более того, в этом направлении "Почте России" явно еще есть куда расти", - сказал он, добавив, что делать прогнозы о работе программы еще рано.

Начальник управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгий Ващенко полагает, что на открытие дополнительного отделения для обслуживания юридических лиц может уйти от 3 млн до 10 млн руб. "Смысл программы - создать конкуренцию сильным игрокам в сегменте бизнес-корреспонденции, которым "Почта" признает, что проигрывает. Суммарные инвестиции в проект, скорее всего, превысят 100 млн руб. в квартал", - считает эксперт.

По мнению финансового аналитика группы компаний "Финам" Тимура Нигматуллина, в конечном итоге в Москве по данной программе напрямую в расходы и инвестиции будет списана относительно небольшая сумма. Он считает, что вряд ли она превысит несколько десятков миллионов рублей. Дело в том, что у ФГУП уже имеются необходимые отделения и налажена часть бизнес-процессов. "В целом программа соответствует принятым в отрасли практикам. В частности, подобный подход применяется в мобильной монобрендовой рознице операторов. Если сократится посещаемость отделений и уменьшатся очереди, то повысится качество обслуживания", - заключил Тимур Нигматуллин.