Розница "Ростелекома" определилась со стратегией

Совет директоров ООО "Ростелеком – Розничные системы" (РРС) утвердил программу развития компании на среднесрочную перспективу до 2019 года.

Именно РРС станет единой операционной компанией, в которую будут переданы все розничные центры продаж и обслуживания ОАО "Ростелеком".

Главная цель стратегии – трансформация и создание эффективной, диверсифицированной, с высокими стандартами организации продаж и обслуживания розничной сети. Для разработки стратегии РРС были проанализированы тенденции развития розничных сетей крупнейших европейских операторов связи. В документе определены плановые финансово-экономические показатели, цели по повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, росту доли дополнительных сервисов, развитию персонала.

На первом этапе, в ноябре 2014 года, в РРС были переданы центры продаж и обслуживания макрорегионального филиала "Северо-Запад". На втором этапе, в апреле 2015 года, состоялась передача центров в МРФ "Сибирь" и "Дальний Восток". До конца текущего года завершится организационная трансформация розничных сетей во всех макрорегионах. В настоящее время розничная сеть "Ростелекома" состоит из 1,7 тыс. центров продаж и обслуживания, в которых работает более 6 тыс человек.

"Стратегия развития розничной сети "Ростелекома" разработана с учетом стремительного роста значения и роли цифровых коммуникаций с клиентами. Например, в Едином личном кабинете зарегистрировалось уже более 6 млн абонентов "Ростелекома", которые совершают в месяц более 14 млн операций самообслуживания. Максимум операций обслуживания должно проводиться в дистанционных каналах коммуникаций (личный кабинет абонента, социальные сети, контакт-центры и так далее), а розница должна ориентироваться в большей степени на продажи, на продвижение и практическую демонстрацию сложных продуктов, таких, например, как "Интерактивное ТВ", – отметила старший вице-президент по управлению бизнесом ОАО "Ростелеком" Лариса Ткачук.

Безусловным приоритетом РРС останется подключение и обслуживание абонентов "Ростелекома", однако постепенно должна расти доля дополнительных сервисов, которые через пять лет должны формировать не менее 20% выручки розничной сети. Среди планов по развитию дополнительных сервисов и услуг: прием платежей в пользу третьих лиц: оплата заказов и броней, пополнение электронных кошельков, услуг ЖКХ и мобильных операторов, штрафов ГИБДД и др.; денежные переводы, погашение кредитов и прочие финансовые сервисы (пополнение депозитов, банковских карт), обслуживание клиентов НПФ; продажа SIM-карт и обслуживание абонентов сотовых операторов; реализация страховых продуктов и услуг (страхование движимого и недвижимого имущества, жизни и здоровья); продажа авиа и железнодорожных билетов, билетов на развлекательные мероприятия; реализация сложных технических товаров и аксессуаров к ним (телевизоров, смартфонов, телефонов, планшетов и пр.); оформление кредитных продуктов (потребительское кредитование, кредитование наличными, овердрафты, микрофинансовые продукты); организация выдачи заказов из интернет-магазинов.

"Мы стремимся к тому, чтобы в центрах продаж и обслуживания "Ростелекома" можно было получить максимум услуг. Уже сейчас в ряде центров попутно можно застраховать квартиру, получить заказ из интернет-магазина, купить SIM-карту. В то же время есть возможность продвигать услуги "Ростелекома" среди покупателей других сервисов: они могут протестировать услуги в демозонах, пообщаться с консультантами, узнать о доступных акциях, тарифах и опциях. Последовательно будем расширять перечень и географию представленности дополнительных сервисов. Компания открыта для расширения сотрудничества с мобильными операторами и страховыми компаниями, платежными системами, кредитно-финансовыми институтами, НПФ, туристическими компаниями, производителями техники и другими", – подчеркнула генеральный директор ООО "Ростелеком – Розничные системы" Маргарита Кучеренко.

В настоящее время в ряде регионов РРС сотрудничает с мобильными операторами Tele2, МТС и Yota, предлагает "коробочные" решения по страхованию имущества от трех страховых компаний, в сотрудничестве с компанией PickPoint организована выдача заказов из интернет-магазинов.

В результате реализации программы выручка на работника РРС должна вырасти не менее чем в три раза, чего нельзя добиться без изменения и трансформации корпоративной культуры и персонала компании. В стратегии предусмотрены создание среды для погружения сотрудников в корпоративную культуру (разработка правил корпоративного поведения, системы прямой связи с руководством и пр.), разработка системы адаптации, образования и развития персонала (Welcome-курс, стажировки и наставничество и пр.), совершенствование системы материальной (ориентация на KPI, NPS и пр.) и нематериальной (конкурсы, продвижение лучших сотрудников, "управление талантами" и пр.) мотивации, внедрение системы оценки персонала.