От рассвета до рассвета

"Почта России" взялась за качество обслуживания. Все отделения перейдут на круглосуточный режим работы, внутри предприятия появится служба контроля качества и колл-центр, а в течение полугода в филиалах ФГУП будет внедрена единая ИТ-платформа.

Об этом вчера журналистам рассказал замминистра связи и массовых коммуникаций Михаил Евраев. По его словам, план перехода всех отделений на круглосуточный режим Минкомсвязи наметило совместно с "Почтой России" и Федеральной таможенной службой. Сейчас в таком режиме работает только несколько почтовых офисов.

Другой мерой станет создание "полноценной службы качества", которая будет "быстро реагировать на обращения граждан". "Мы часто встречали письма, где люди писали: "Мы пишем второй, третий, четвертый раз, но никакого ответа получить не можем", – объяснил Евраев. – Мы с "Почтой России" сейчас наметили ряд мер с тем, чтобы создать полноценный колл-центр, а полноценный колл-центр зависит от ИТ-платформы, которая существует на "Почте". И не должно быть так, чтобы, когда человек звонит, все потом начинают перезванивать друг другу и узнавать, что же происходит с этой посылкой".

В течение полугода ведомство намерено внедрить единую ИТ-платформу, на которой будут работать как центральный аппарат, так и филиалы "Почты России". Информация о нахождении почтовых отправлений будет в режиме онлайн доступна как на сайте, так и по звонку в колл-центр, обещает Евраев.

По его информации, "Почта" ежегодно получает около 1 млн жалоб на свою работу. Еще около 15 тыс. обращений приходит в Минкомсвязи и около 40 тыс. – в таможенную службу. При этом на многие из них компания либо отвечает "отпиской", либо реагирует запоздало. "Конечно, это ненормально. И одной из ключевых задач является создание полноценного диалога с потребителями, с населением - по быстрому получению информации обо всей работе "Почты России", - полагает замминистра.

Михаил Евраев также подтвердил, что новая стратегия "Почты" появится "примерно к октябрю" (см. новость ComNews от 18 июня 2013 г.). Тогда же станет понятной и финансовая модель компании. Рассматривается два варианта: предоставление финансовых услуг на комиссионной основе и создание самостоятельного банка. "Сейчас просчитывается экономика этих вариантов, к октябрю внесем ясность в данный вопрос", - резюмировал чиновник.

Министерство надеется внести в Госдуму проект нового закона "О почтовой связи" осенью, тогда же запланировано первое чтение. Однако окончательно документ будет приниматься в следующем году. В ранее опубликованных планах Минкомсвязи на 2013-2018 гг. этот момент отнесен к I кварталу 2014 г.

Как сообщалось ранее (см. новость на ComNews от 30 апреля 2012 г.), 10 апреля Минкомсвязи представило в правительство вторую версию финансово-экономической модели развития "Почты России". Предыдущий, февральский, вариант стратегии не нашел поддержки Кабмина – идея разделить организацию на две (логистика и обслуживание населения) и приватизировать логистическую часть была признана нецелесообразной. Против такого сценария также выступало большинство парламентариев (см. новость ComNews от 5 апреля 2013 г.).

Новый вариант учитывал данные, представленные ФГУП. Он был рассчитан до 2016 г. (первый вариант - до 2023 г.) и не предполагал разделения "Почты". Прогнозировалось, что к 2016 г. у "Почты России" количество посылок увеличится на 120% (с 69 млн шт. до 152 млн шт.), а писем - на 30% (с 1,4 млрд шт. до 1,9 млрд шт.). Основными драйверами этого роста станут, соответственно, развитие электронной коммерции и прямая рассылка рекламы. Большая часть тарифов, согласно стратегии, не будут опережать инфляцию, однако расценки на отправку бандеролей планируется увеличить на 30% по отношению к тарифам 2012 г. - чтобы сделать данный сегмент безубыточным.

Тем не менее в апреле вице-премьер Аркадий Дворкович не согласовал и вторую финансово-экономическую модель развития "Почты России" и вернул ее на доработку в Минкомсвязи до 20 мая (см. новость ComNews от 7 мая 2013 г.).

Выполняя поручение Дворковича, Минкомсвязи провело в мае два совещания по доработке модели - с представителями Минэкономразвития, Минфина, Минтруда и Росимущества и с руководством самой "Почты России". Участники встреч пришли к выводу, что необходима полная инвентаризация  компании, а также анализ рынка на среднесрочную перспективу. В итоге разработка стратегии развития предприятия и бизнес-модели перенесена еще на четыре-пять месяцев.