Ozon.ru обзавелся колл-центром
Один из крупнейших российских онлайн-ритейлеров Ozon.ru впервые за свою историю запустил собственный колл-центр. Ранее компания пользовалась только услугами аутсорсеров.
Об этом вчера сообщила пресс-служба интернет-магазина.
Как сообщили представители Ozon.ru, выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие шесть компаний - поставщиков решений в этой области. По итогам тендера был выбран INFRA Call Center от компании Infratel.
Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время колл-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга Ozon: в онлайн-гипермаркете Ozon.ru, курьерской службе "О-Курьер" и магазине путешествий Ozon.travel.
По словам пресс-службы Ozon.ru, основными критериями выбора были репутация, опыт работы, клиентское портфолио, масштабируемость решения, его функциональные качества, скорость внедрения проекта и цена.
"Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов - например, балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени и функции click-to-call, - сообщила пресс-служба ритейлера. - Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки Infratel - ее SLA - полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.ru".
Как отметила директор по управлению взаимоотношениями с клиентами Ozon.ru Юлиана Гордон, Ozon.ru - сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки.
"Колл-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость, - пояснила Юлиана Гордон. - На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой". Она добавила, что ритейлер рассчитывает за счет запуска собственного колл-центра усилить цепочку формирования ценности для клиента.
По данным консалтинговых компаний, на аутсорсинговые контакт-центры приходится около 10% российского рынка call-центров, а в мире этот показатель, по разным оценкам, в два-три раза выше.
