Письма в будущее

Мир переживает бум электронной почты: эксперты подсчитали, что в интернете 3,3 млрд электронных почтовых ящиков, а к 2016 году их будет уже более 4,3 млрд. Как работает всеми любимый e-mail, или, по-простому, "мыло", изнутри увидел корреспондент "Огонька" Сергей Мещеряков.

У электронной почты — золотой век: согласно отчету аналитического агентства The Radicati Group, сегодня в мире насчитывается 3 млрд виртуальных почтовых ящиков, а будет их еще больше — рост предполагается в среднем на 6 процентов в год. В ближайшие годы вырастет и объем электронных писем — с 144,8 млрд в этом году до 192,2 млрд в 2016-м. Также ожидается рост числа аккаунтов (то есть учетных записей, которые оставляет о себе пользователь) в системах мгновенного обмена сообщениями (с 2,7 до 3,4 млрд) и социальных сетях (с 2,7 до 4,3 млрд). Новая мода — люди проверяют свои электронные ящики через мобильные телефоны, число таких продвинутых пользователей уже достигло 730 млн. Это пока лишь 34 процента от всех, кто пользуется e-mail, но, согласно прогнозам, их тоже будет все больше. Казалось бы, пиши да радуйся, однако эксперты обеспокоены: люди зачастую не справляются с информационными перегрузками, среднестатистический работник в сфере IT получает, к примеру, 93 электронных письма в сутки.

Специалисты также предупреждают, что использование электронной почты идет рука об руку с эпидемиями нового века — компьютерными вирусами, спамом. Не случайно во многих странах приняты специальные антиспам-законы, которые должны хоть как-то помочь в борьбе с этой напастью. Чтобы понять, насколько мифы и легенды об электронной почте соответствуют реальности, корреспондент "Огонька" обратился в популярный российский почтовый сервис — Mail.Ru.

Дата-центр

Путь электронного письма чем-то напоминает путь обыкновенного: написал и отправил. Дальше начинаются различия. Чтобы отправить обычное письмо, нужно положить его в конверт и бросить в почтовый ящик. Что это за почтовый ящик, в сущности, неважно. В электронной почте, напротив, почтовый ящик — главный элемент системы, именно с ним постоянно "общается" пользователь. Правда, общается виртуально: почтовый ящик существует лишь в виде файлов на жестком диске, а физически находится в центре обработки данных почтовой службы. Дата-центр — это святая святых любой такой службы, по уровню безопасности он оставит далеко позади любой банк.

Здание Научно-исследовательского центра электронной вычислительной техники (НИЦЭВТ) в Москве на Варшавском шоссе — своего рода памятник советской строительной мысли. Огромное индустриальное сооружение бесконечно тянется вдоль оживленной трассы, не случайно оно считается одним из самых длинных в столице. Именно здесь располагается один из дата-центров Mail.Ru, занятно, что здесь же, судя по вывеске, находятся и помещения обыкновенной бумажной почты России.

Первое, что поражает в дата-центре,— это то, как его охраняют: круглосуточное видеонаблюдение, на дверях — приборы, распознающие "своих" по сетчатке глаза, в подвале — автоматическая система пожаротушения (такие ставят на подводных лодках, в шахтах и туннелях метро). Само здание тоже, конечно, выбрано не случайно. "В этом месте уникальная инфраструктура,— говорит заместитель технического директора Mail.Ru Group Сергей Кубасов.— К НИЦЭВТу еще в советские времена подводились всевозможные мощности, выделялись каналы связи, здесь даже своя котельная. У нашего дата-центра, к примеру, две подстанции и вторая категория надежности энергоснабжения (первая — у родильных домов и операционных), что означает: в случае ЧП город гарантирует нам электроэнергию в течение 20 минут. Этого времени достаточно, чтобы у нас включились собственные системы резервирования, обеспечивающие бесперебойную и стабильную работу".

Дата-центр, ради которого все это предусмотрено, представляет собой огромный зал (доступ туда — только в бахилах), заставленный стойками, в каждой стойке — серверы. Именно на этих серверах и хранится корреспонденция электронной почты. Совокупный объем дата-центров Mail.Ru — 13,5 петабайта (1 петабайт — 1 млн гигабайт), это самое большое хранилище данных в Европе.

На вопрос, можно ли найти на этих серверах чей-то конкретный почтовый ящик, Сергей Кубасов пожимает плечами: в принципе, можно, но вообще электронные письма распределены сразу по нескольким дата-центрам, то есть, к примеру, где-то могут храниться ваши исходящие сообщения, а где-то — входящие. Вся информация продублирована, чтобы в случае ЧП ничего не потерять.

Серверы делятся на группы по назначению. "Вот здесь,— показывает он на одну из стоек,— может происходить "отрисовка" главной страницы сайта, а здесь — обработка писем". Об интенсивности работы дата-центра говорит тот факт, что только в хранилище почты каждый день добавляются несколько новых серверов, то есть примерно по одному жесткому диску каждые полчаса. Всего же в сутки через Mail.Ru проходят около 300 млн писем, это примерно 3 тысячи сообщений в секунду, и данный показатель постоянно растет.

Путь письма

Письмо попадает в дата-центр, на сервер почтовой службы, после того как пользователь нажимает "Отправить". "Допустим, пользователь какого-либо почтового сервиса (условно говоря, Yahoo) отправляет письмо нашему пользователю,— объясняет руководитель проекта "Почта Mail.Ru" Сергей Мартынов.— В этом случае сервер-отправитель находит сервер-получатель, связывается с ним и переправляет письмо. Прежде всего при получении письма нашими серверами оно проходит проверку на вирусы и спам, затем сохраняется в ящике пользователя. Соответственно наш пользователь заходит в свой почтовый ящик и видит, что ему пришло сообщение — это письмо он теперь может прочитать".

Стандартная скорость письма, вне зависимости от расстояний,— меньше секунды, иногда несколько секунд. Бывают и задержки. Как правило, они связаны с тем, что письмо не удалось доставить с первой попытки, поскольку сервер получателя был недоступен. Как объясняет Сергей Мартынов, это может быть вызвано техническим сбоем, а порой и физическим повреждением линии, например копали экскаватором улицу и порвали провод... Поэтому все крупные дата-центры имеют резервные каналы. Дальше все зависит от настроек сервера, с которого отправлялось письмо. К примеру, на одних серверах повторная попытка будет сделана через несколько минут, на других может произойти через час или даже больше.

— Это одно из несовершенств протокола электронной почты. Если бы все администраторы почтовых серверов настраивали повторную отправку аккуратно, то проблем было бы меньше,— объясняет Сергей.— Ну а ряд серверов вообще не пытается пересылать письмо еще раз. В этом случае его можно и не дождаться.

И все же чаще причина намного проще: письмо не пропустил антиспам-фильтр — таковы издержки борьбы с главной напастью компьютерного века.

Антиспам-лаборатория

В Mail.Ru все службы, занимающиеся электронной почтой, сидят рядом — в соседних комнатах одного большого офиса. Сергей Мартынов показывает, кто где: вот столы дизайнеров, здесь системные администраторы, а здесь программисты — обыкновенный open space, разве что в буфете — игровые приставки, чтобы сотрудники могли отвлечься.

За борьбу со спамом отвечает целый отдел, который внешне также ничем не отличается от других. Однако фотографа просят комнату не снимать: вдруг в объектив камеры попадет какой-нибудь секретный код на экране компьютера. Как объясняют эксперты лаборатории, они проектируют антиспам-системы, которые анализируют всю информацию о письме: от кого оно пришло, с какого IP-адреса, что содержит. Так, например, письмо могут признать спамом, если в нем есть ссылка на сайт или телефон, которые раньше уже встречались в спам-рассылках. Если компьютер отправителя заражен вирусом, автоматическая рассылка может происходить с его адреса, в этом случае антиспам-система блокирует отправку писем от этого пользователя. Фактически, говорят эксперты, борьба против спама — это проблема вечная, как борьба добра со злом, ведь спамеры тоже постоянно совершенствуют свои технологии. В каком-то смысле задача антиспам-лаборатории — сделать так, чтобы спам-рассылки были экономически невыгодны.

Впрочем, многое зависит и от самих пользователей: в почтовых сервисах появились специальные кнопки "Это спам" — с их помощью можно пометить то или иное сообщение как ненужное. Специалисты советуют это обязательно делать: пусть система учится, запоминая новые примеры спама.

Еще одна проблема — взломы электронной почты и в целом деятельность пресловутых хакеров.

— Уже все знают, что нельзя пользоваться простыми паролями, которые легко подобрать,— говорит Сергей Мартынов.— К тому же у нас работает алгоритм по защите от автоматического перебора. Но хакерам известны и другие лазейки: к примеру, пользователь придумывает себе сложный пароль, но использует его на всех сайтах подряд. Если на одном из этих сайтов обнаружится уязвимость, злоумышленник может узнать пароль и использовать его для доступа во все аккаунты такого пользователя. Поэтому важно применять разные пароли для разных сайтов.

Что касается информационных перегрузок, избежать их помогают новые функции в большинстве почтовых ящиков: к примеру, пользователь может сам определить, какие письма принимать, по каким папками их распределять... И конечно, все сервисы электронной почты постоянно работают над тем, чтобы этот самый ящик был максимально удобным. Над этой, казалось бы, простой задачей сегодня бьются целые юзабилити-лаборатории (от англ. usability — удобство и простота использования). Такие лаборатории — примета последних лет.

Юзабилити-лаборатория

Человек пять дизайнеров и разработчиков набились в небольшую комнату с двумя огромными мониторами. На одном из них — крупный план мобильного телефона. С этим телефоном в соседней комнате сидит первый участник тестирования. Наталия Спрогис, руководитель лаборатории, наклоняется к микрофону и дает задание: "Отправьте вот этой девушке сообщение с фотографией". Респондент ищет иконку прикрепления фотографии, пытаясь выполнить задание. Один из дизайнеров качает головой: "Не видит". И вдруг общий выдох: "Видит!" Участник тестирования успешно справляется с задачей, в комнате радостное оживление — удалось.

— Мы здесь проверяем наши продукты, насколько они удобны, пытаемся понять, есть ли проблемы с тем, как ими пользоваться,— объясняет Наталия.— У каждого исследования своя задача. Существуют специальные компании, которые подбирают для нас респондентов в соответствии с нужными нам условиями. Например, сегодня требовались люди, которые используют почту на смартфоне. Сажаем человека в отдельную комнату, даем ему задачу. Если протестировать необходимо приложение для мобильного телефона — пользуемся камерой, снимающей экран телефона. Если речь о веб-сервисе или программе для компьютера, в дополнение к записи экрана используем так называемый eye tracker.

Eye tracker — устройство на грани фантастики. Специальная камера отслеживает взгляд человека, отмечая его на экране в виде красных точек. Посмотрел три раза на какую-то иконку — на экране отобразилось три точки — идеальный способ проверить, что заметно, а что нет. Ну а при тестировании компьютерных игр (сегодня игры онлайн — отдельное популярное направление у интернет-сервисов) применяется даже специальная технология, позволяющая снимать физиологические показатели человека: полученные данные дают возможность определить, как он реагирует на препятствие или, скажем, монстра. В игровом подразделении есть штатный психофизиолог, анализирующий такие данные, для электронной почты он, конечно, не требуется, но здесь и без подобных тестов работы невпроворот.

По словам Наталии Спрогис, тестирование — дело тонкое. Нужно правильно выстроить сценарий работы, к тому же необходимо, чтобы человек не чувствовал себя в лабораторных условиях, а само задание было максимально приближено к реальности.

— Недавно мы тестировали схему восстановления пароля в электронной почте,— рассказывает Наталия.— Пригласили добровольцев, поставили задачу: вы забыли пароль, попытайтесь его восстановить. Так знаете, что выяснилось? Большинство пользователей не помнят так называемого секретного вопроса. У нас есть, к примеру, секретный вопрос про любимое блюдо — невозможно через 10 лет вспомнить, что ты написал "хлеб"! Один доброволец на вопрос о любимой музыкальной группе ввел "Битлз", хотя сам же когда-то указал другую — "Краски". Мы задумались: возможно, надо сделать в интерфейсе почты напоминалку, мол, не хотите ли актуализировать контрольный вопрос?

Скоро все службы Mail.Ru должны переехать в новый офис, и вот там лаборатория планирует развернуться: будут оборудованы сразу две комнаты для параллельных тестирований — новых сервисов все больше, и перерывов в работе пока не предвидится.

Будем на связи

На ресепшен в Mail.Ru сидит смешная кукла-почтальон — ее все грозятся убрать, потому что у обычной и электронной почты общее только одно — название. Зачем вводить людей в заблуждение? И подобных несоответствий — множество. Так, основные отправители электронной почты — это всевозможные интернет-сервисы: социальные сети, интернет-магазины, блоги и форумы. Именно они обеспечивают до 80 процентов отправленных электронных писем. То есть люди получают намного больше, чем пишут сами, более того, есть даже пользователи, которые, сами не написав ни одного письма, получают их довольно активно.

С пиковыми днями и нагрузками парадоксов не наблюдается: самое загруженное время приходится на рабочие дни, а в течение дня — на утро. Последний пик посещаемости — 6-8 часов вечера, причем в это время люди чаще пользуются мобильными почтовыми ящиками, вероятно, по пути домой. Зато в течение года электронная почта удивляет: если в обыкновенной бумажной переписке пик приходится на праздники (люди шлют друг другу поздравления), то e-mail, наоборот, замирает, разве что активнее переписывается молодежь: у нее каникулы. Ну а главный спад приходится на лето, сначала на каникулы уходят школьники, потом студенты. Объясняется просто: возрастной состав здесь такой же, как у интернета в целом, то есть основная масса пользователей — молодежь от 25 до 30 лет.

Географические особенности электронной переписки лишь подчеркивают социальные тенденции: в лидерах крупные города, где развит интернет, но все больше почтовых ящиков заводят в провинции. В последнее время число новых аккаунтов резко выросло в Узбекистане, Казахстане и других странах СНГ — это связано с активным развитием там широкополосного доступа и мобильного интернета. Занятно, что у самого Mail.Ru тоже обширная география: к примеру, службу технической поддержки вынесли из Москвы в Нижний Новгород. И это еще один пример того, чем электронная почта отличается от обычной. Для нее во всех смыслах расстояния не важны.