"Ростелеком" пошел на контакт

"Ростелеком" открыл в Барнауле Единый контактный центр обработки вызовов (ЕКЦ), где будут сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири. Центр способен в круглосуточном режиме обрабатывать более 200 тыс. обращений в день. Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс - в I квартале 2013 г.

Об этом вчера сообщила пресс-служба "Ростелекома". "Открытие ЕКЦ позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала", - говорится в сообщении пресс-службы оператора.

На единую площадку ЕКЦ переведены бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным, корпоративная справочная служба, справочная служба о состоянии лицевого счета, справочная служба по услугам междугородной и международной телефонной связи.

Операторы центра будут информировать об акциях, спецпредложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи. "То есть ЕКЦ предоставит возможность жителям Сибири получать большую часть услуг "Ростелекома" и управлять ими дистанционно: по звонку, не выходя из дома", - подчеркнул вице-президент – директор макрорегионального филиала "Сибирь" ОАО "Ростелеком" Максим Кудрявцев.

Всего в ЕКЦ будет работать 1 тыс. человек, добавил в беседе с ComNews представитель "Ростелекома".

Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, а также внедряется федеральная CRM-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.

Основным партнером в создании сall-центра выступила российская компания Beeper. "Эта компания предоставила оборудование для контактного центра", - пояснил репортеру ComNews представитель "Ростелекома", добавив, что Beeper будет и в дальнейшем основным партнером по открытию контакт-центров.

Пресс-служба отказалась сообщить сумму инвестиций в контактный центр.

"План поэтапного ввода в эксплуатацию единой площадки контактного центра макрорегионального филиала "Сибирь" был утвержден в январе 2012 г. С июля по октябрь осуществлялся переход на площадку ЕКЦ служб, действующих для территорий Алтайского края, Томской и Омской областей, республик Алтай и Бурятия, - сообщается в пресс-релизе оператора. - Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс - в I квартале 2013 г. Кроме того, в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки".

По словам вице-президента – коммерческого директора "Ростелекома" Павла Зайцева, компания стремится к единым стандартам обслуживания клиентов на всей территории своего присутствия от Дальнего Востока до Калининграда. "Мы хотим, чтобы наши клиенты были уверены, что их любое обращение будет отработано оперативно и качественно. Уверен, что такие контакт-центры, созданные с использованием лучших практик, позволят нам решить эту задачу", - заключил он.