ГК "Аквариус" ускорила работу техподдержки с помощью ИТ

В 2024 г. группа компаний "Аквариус" запустила масштабную трансформацию внутренней ИТ-инфраструктуры: за 21 день компания внедрила единую платформу управления ИТ-сервисами 1С:ITILIUM для поддержки почти 3 тыс. сотрудников в офисах и производственных комплексах в Москве, Твери и Шуе. Новый этап цифровизации стал стратегическим шагом к укреплению информационной безопасности, повышению прозрачности процессов и ускорению обслуживания в масштабах всей производственной экосистемы.

Группа компаний "Аквариус" — один из крупнейших российских разработчиков и производителей ИТ-оборудования в России. Предприятие обеспечивает полный цикл создания высокотехнологичного оборудования на территории России, включающий все этапы: от проектирования и поверхностного монтажа компонентов до финальной сборки готовых изделий и их интеграции в программно-аппаратные комплексы. Собственная производственная база из трех центров разработки и двух современных производственных комплексов в Шуе и Твери позволяют создавать до 2,5 млн устройств в год, включая серверы, системы хранения данных, телекоммуникационное оборудование, а также широкий модельный ряд ноутбуков, моноблоков, смартфонов и планшетов.

В 2024 г. "Аквариус" внедрил единую платформу для управления ИТ-сервисами и технической поддержки 2976 сотрудников компании в трех филиалах: московском офисе и производственных комплексах в Твери и Шуе. В качестве единой ITSM-системы был выбран 1С:ITILIUM. Стратегическое решение о переходе на новую систему было обусловлено ростом компании и высоким уровнем зрелости внутренних процессов. Основными критериями выбора решения стали скорость внедрения и простота настройки, а также повышенные требования к информационной безопасности и соответствие программного обеспечения требованиям российского законодательства.

Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM в компании "Аквариус" прошло за три недели. Интегратором был выбран "Деснол", разработчик 1C:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно "Деснолом" и фирмой "1С"). Привлечение вендора обеспечило экспертизу и постоянную поддержку специалистов на всех этапах настройки системы.

За 21 день команда проекта развернула и провела первичную настройку системы в соответствии с требованиями компании, разработала маршруты обращений, создала целевые группы пользователей и усовершенствовала структуру заявок. Внутренняя команда разработчиков 1С обеспечила быструю интеграцию с 1С:ERP. В сжатые сроки было проведено обучение сервис-инженеров и подготовлены инструкции для почти 3 тыс. пользователей системы. Сотрудники компании получили возможность самостоятельно создавать обращения через удобный веб-портал, электронную почту и телефон.

"Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего 1 специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на 7 исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале", — подвел итоги проекта руководитель отдела технической поддержки "Аквариус" Алексей Колесников.

С момента внедрения решения 1С:ITILIUM существенно повысилась скорость исполнения заявок: обработка обращений стала занимать в половину меньше времени, а процесс согласования ускорился в три раза. Впервые у компании появилась возможность ведения аналитики по запросам: на основе наиболее частых заявок принимаются меры, предупреждающие сбои или простои в работе сотрудников группы компаний, ведется учет загрузки сервис-инженеров.

"Для компании это важный шаг, который повысил зрелость предоставления ИТ-сервисов, автоматизировал часть процессов и снизил зависимость от человеческого фактора", — комментирует директор департамента инфраструктуры и пользовательских сервисов "Аквариус" Дмитрий Ефремов.

В будущем "Аквариус" планирует активно развивать веб-портал 1С:ITILIUM, разработанный "Деснолом" для потребителей услуг, повышать его удобство и информативность для сотрудников компании. Ведется работа по расширению функций системы и адаптации решения под потребности бизнеса. В планах — углубленная проработка пользовательского интерфейса портала и дальнейшая интеграция системы с внутренними сервисами компании.