Мессенджеры и телеком-операторы: вместе, а не против друг друга

Омниканальность общения стала трендом в бизнесе, революционно изменив телеком-отрасль. Это относится к коммуникациям как в B2B-сегменте, так и в B2С. Каналы коммуникаций стали переплетаться: пользователи мессенджеров все чаще звонят, используя их (особенно если находятся в роуминге), а традиционные поставщики связи, телеком-операторы, запускают свои интеграции с мессенджерами. О том, будут ли телеком-компании конкурировать с мессенджерами и социальными сетями, рассказал Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин".

Интеграция коммуникационных каналов и расширение спектра услуг становится главной задачей телеком-операторов. Возможность "бесшовного" перевода общения с клиентами из мессенджера на телефонию, из поп-ап формы на сайте в корпоративный чат-бот и так далее — всё это становится залогом конкурентоспособности.

Виртуальная АТС, корпоративная CRM-система, чат-бот на сайте компании или в мессенджерах становятся единым коммуникационным пространством. В целом, у клиентов телеком-операторов сегодня востребованы комплексные омниканальные решения, которые "закрывают" весь спектр каналов связи клиента и компании. Например, это может быть контроль качества сервиса или повышение продаж, которое напрямую зависит от качества обработки клиентских обращений в разных каналах коммуникаций. Здесь важно, что телеком-оператор предоставляет клиентам не отдельные "каналы" связи, а объединенную платформу. Не технологию ради технологии, а возможность постоянно оставаться в контакте с клиентами.

Мессенджеры играют всё более заметную роль в этом "букете" объединенных коммуникаций. Интеграция телефонии и CRM стала уже привычной для облачных АТС, и перед телеком-операторами стоит новый вызов — интегрировать в общую систему коммуникаций еще и связь с клиентами через популярные соцсети.

Например, общение с клиентами в Telegram посредством звонков легко настроить, интегрировав Telegram с IP-телефонией посредством SIP-коннектора. Распространена практика, когда телеком-компания присваивает своему клиенту юзернейм в Telegram, который используется как дополнительный канал связи. То есть клиент будет звонить прямо на АТС компании, как если бы он позвонил по обычному номеру этой компании. Причем возможна связь без раскрытия номера (конфиденциальность для многих имеет значение — это и профилактика мошенничества, и гарантия отсутствия навязчивого спама). Также возможны конференц-звонки и использование функционала мультимедиа. При этом телеком-оператор обеспечивает возможность записи общения с клиентами как в виртуальной АТС компании-клиента, так и в корпоративной CRM. Ведь бизнесу в общении с клиентами через мессенджеры важен в первую очередь функционал и контроль, а также возможности получить ценную маркетинговую информацию о целевой аудитории. Записи звонков позволяют компаниям, например, использовать возможности речевой аналитики.

Конкуренты ли мессенджеры для телекома?

Может сложиться впечатление, что мессенджеры в популярных соцсетях становятся для потребителей предпочитаемым средством связи и способом решить любой вопрос. "VK Мессенджер" и исследовательский холдинг "Ромир" представили результаты опроса: 70% россиян уверены, что мессенджеры станут главным каналом общения. 73% респондентов убеждены, что именно они станут оказывать все необходимые услуги. Сами крупнейшие российские телеком-операторы фиксируют рост трафика самых популярных соцсетей, особенно Telegram.

Возникает вопрос: а не превратятся ли соцсети в конкурентов телеком-операторов?

Да, мировые и российские аналитики давно прогнозируют, что бизнес-коммуникации почти полностью уйдут в мессенджеры, и текст заменит "голос". Однако, например, сегмент бизнес-SMS даже не сокращается. Не видно сильного ущерба от перехода части общения в соцсети и для голосового трафика телеком-операторов. Скорее, пока мы все находимся на этапе зарождения нового тренда, который можно назвать даже переделом рынка. Борьба за пользователей обостряется, но мессенджеры далеко не прямые конкуренты телефонии — они являются для телеком-операторов комплементарными сервисами, одной из частей комплексного, омниканального коммуникационного решения. Например, у нас еще в конце 2022 года вывели на рынок решение, позволяющее компаниям принимать звонки на свои аккаунты в "Telegram" прямо в CRM. Оно "закрывает" до 90% потребностей в коммуникациях: корпоративный сайт, мессенджеры, CRM, телефония — все сервисы работают в режиме одного окна. Более того: есть уже подобные омниканальные решения, разработанные специально для отдельных отраслей с учетом их специфики. Например, телеком-решение для ЖКХ, интегрирующее возможности АТС, "Битрикс-24" и "Вотсап".

На самом деле потребители предпочитают использовать разнообразные каналы связи — от простого звонка до переписки с чат-ботом. Именно поэтому в мире растет востребованность облачных контакт-центров, которые включают такие способы коммуникаций с клиентами, как телефония, переписка по электронной почте, чаты, поп-ап-формы, взаимодействие в соцсетях (в том числе звонки через мессенджеры). По прогнозам, мировой рынок облачных контакт-центров вырастет к 2030 году до 128,17 млрд долларов (в 2023-м он составлял 26,88 млрд долларов), причем его среднегодовой темп роста составит внушительные 25%.

Для многих групп потребителей, особенно возрастных, разговор с оператором — более эффективный способ получить ответ на свой запрос, чем переписка (тем более с роботом), которая имеет свойство затягиваться. Не случайно и в бизнес-коммуникациях остается востребованной видеоконференцсвязь, когда собеседники видят друг друга и легче достигают взаимопонимания.

Так что главный тренд в развитии телеком-операторов — не прямая конкуренция с мессенджерами (тем более что предпосылок для нее не существует), а интеграция коммуникаций. Отдельно взятая виртуальная АТС — без связки с CRM или ИТ-системой компании — уже далеко не в авангарде технологий.

Мессенджеры так или иначе нужны телеком-операторам и становятся для них конкурентным преимуществом — как новые каналы коммуникации, интересные огромному количеству пользователей, и как мощный генератор трафика. По крайней мере, несколько телеком-компаний подобные сервисы запустили, называя их "корпоративными чат-ботами". Ключ к успеху в этой конкуренции — разнообразие функционала мессенджера: это могут быть групповые звонки, возможность создавать обсуждения, видеовстречи, чат-боты, личные чаты и публичные каналы. ИИ тоже активно используется в разработке мессенджеров, делая их удобнее для пользователей. Например, нейросети могут обобщать и упрощать для понимания содержание длинных текстовых сообщений.

Самый простой способ понять основной расклад на рынке телекома — оценить динамику интернет-трафика и голосового. Первый быстро растет, а второй — скорее стабилен, чем снижается. Хотя некоторые исследования фиксируют снижение голосового трафика , мобильная голосовая связь остается самым доходным сегментом для телеком-отрасли. По данным "ТМТ-Консалтинг", российский рынок виртуальных АТС в 2023 году вырос на 20,8% к 2022-му. Более того: эксперты ожидают, что в ближайшие пять лет рынок ВАТС будет расти и к 2028 году достигнет 52 млрд руб. Но вместе с тем будут развиваться и инновации: в первую очередь интеграция ВАТС с роботизированными решениями (голосовыми ассистентами) и внедрение элементов ИИ.

И, конечно, одно из важных направлений в развитии телекома — интеграция с мессенджерами. Они совершенно точно займут свое место на рынке телеком-сервисов в качестве важной составной части омниканальных решений. В любой каскадной коммуникации с клиентом есть необходимость в разных способах общения на определенных этапах воронки продаж: в одной ситуации оптимален разговор, в другой — переписка или обмен изображениями. Важно уметь органично объединять новые каналы коммуникации с традиционными, и для нас следование тренду на новые, удобные для любой аудитории способы общения — тоже одна из важных задач. Так что конкуренция телеком-операторов с мессенджерами — это не про вытеснение конкурентов с рынка, а про изменение представлений о коммуникациях в целом.