Бот-суфлер поможет ответить на любой вопрос

Порой клиенты задают такие вопросы, ответить на которые без подготовки сложно даже опытному оператору колл-центра. Для поиска ответа приходится обращаться к справочной информации, уточнять детали в корпоративной документации. И здесь на помощь человеку приходит речевой ИИ, который выполняет эту работу за доли секунды, предлагая оператору варианты готовых ответов.

Подробнее об этом — Иван Завьялов, менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций VOXYS.

Что такое боты-суфлеры и какими они бывают

Бот-суфлер — это чат-бот, умеющий работать с данными благодаря использованию ИИ. Это позволяет боту не только выполнять поиск информации, но и анализировать ее, оценивая релевантность ответов, предлагаемых сотрудникам КЦ. Поиск и формирование вариантов ответов выполняются мгновенно, поэтому клиенты на другом конце даже не догадываются, что оператор пользуется подсказками ИИ-помощника.

На данный момент существует две разновидности таких ботов: голосовые и текстовые. И те, и другие обращаются к заранее заданной базе знаний, чтобы подобрать нужный ответ на запрос пользователя. После обработки ИИ выдает оператору КЦ варианты ответа, и человеку остается лишь выбрать подходящий и либо озвучить его, либо просто скопировать в окно чата. Тем самым бот-суфлер экономит время сотрудников КЦ, ведь всю работу по подготовке ответа берет на себя ИИ.

Плюсы ботов-суфлеров

ИИ-помощники предлагают целый ряд преимуществ для бизнеса:

• Сокращение времени на диалог. Операторы избавлены от необходимости выполнять поиск ответов вручную, так как за них это делает бот.
• Повышение качества обслуживания. Быстрые и точные ответы сотрудников КЦ способствуют повышению удовлетворенности клиентов, а это — ключевой фактор для успешной работы с клиентской базой. По данным пилотных проектов VOXYS, уровень CSI после внедрения ботов-суфлеров увеличивается минимум на 30%.
• Снижение затрат на онбординг персонала. Боты-суфлеры помогают новым сотрудникам начать работу фактически сразу, ведь они предлагают человеку структурированную информацию по спецификациям и особенностям продуктов. Это позволяет сэкономить на обучении.

Как работают боты-суфлеры

В ботах-суфлерах используются технологии распознавания голоса (перевод голосовых данных в текст), а также обработка распознанной информации с использованием модели NLU. NLU, или Natural Language Understanding — это технология, использующая методы машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволяет разрабатывать ИИ-модели, которые могут понимать и интерпретировать человеческую речь.

Общая схема работы бота-суфлера выглядит так:

• Клиент озвучивает намерение или задает вопрос оператору.
• Вся фраза обрабатывается целиком путем перевода голоса в текст (voice-to-text).
• Далее текст уходит в обработку системой NLU, которая распознает намерение пользователя.
• Система подбирает наиболее релевантные варианты ответов из заранее подготовленной базы знаний и предоставляет их оператору.
• Оператор выбирает нужный вариант ответа и озвучивает его.

При этом вся операция занимает не более 5 секунд, что позволяет сотрудникам колл-центра давать быстрые ответы, сокращая время на предоставление нужной клиентам информации.

Разумеется, ботов-суфлеров можно использовать и при общении в чате — разница только в том, что в этом случае программе не нужно переводить голосовую информацию в текст — он сразу же отправляет в NLU на анализ и формирование вариантов ответа.

Результаты и перспективы

Тестируя работу ботов-суфлеров, специалисты VOXYS отметили, что средняя продолжительность диалога оператора с клиентом сократилась с 6 до 4 минут, то есть боты-суфлеры экономят до 33% времени клиентов. Если оценивать экономический эффект от внедрения бота-суфлера, то колл-центр с 25 операторами будет экономить более 8,5 млн руб. ежегодно. Это достигается в том числе и за счет снижения расходов на онбординг персонала.

На данный момент боты-суфлеры — технология новая, однако у VOXYS уже есть несколько примеров ее внедрения в крупных промышленных компаниях и ритейле. При этом боты-суфлеры универсальны и могут эффективно работать в любой сфере бизнеса, где есть коммуникации B2C и B2B. Это в том числе банки и финансовые организации, транспортные и логистические компании, организации в сфере здравоохранения, ЖКХ, отели, рестораны, сервисы доставки и многие другие. И мы готовы предоставить подробное экономическое обоснование от внедрения технологии ботов-суфлеров для каждой компании.