В следующем году контакт-центры ждет пик проблем импортозависимости

Авторы исследования "Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами", сделанного компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной ассоциации контактных центров и в партнерстве с компанией BSS, рассказали, что уход из России западных вендоров коснулся лишь части КЦ - примерно каждого третьего контакт-центра (32%).

"Чуть больше половины (56%) из них сообщили о проблемах, возникших с телефонией. У каждого десятого КЦ телефония перестала работать или возникли существенные ограничения. Примерно половина респондентов (47%), столкнувшихся с уходом "западных" решений, заявили, что лишь некоторая часть проблем требует немедленного решения, еще чуть меньше (44%) сообщили, что возникшие проблемы локальные и не оказывают существенного влияния на работу КЦ, и лишь 14% контакт-центров столкнулась с тем, что большая часть возникших проблем требует немедленного принятия мер", - поделились данными аналитики.

По их словам, 42% респондентов, которых могли бы затронуть проблемы ухода "западных" решений, заявили, что используют только отечественное программное обеспечение для взаимодействия с клиентами, а каждый четвертый респондент (25%) из тех, кто не столкнулся пока еще с проблемами ухода "западных" решений, сообщил, что, несмотря на то что они используют решения зарубежных поставщиков, проблемы с их уходом не коснулись их вовсе, поскольку сами поставщики пока еще не поменяли свою политику в отношении их компании.

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина считает, что уход иностранных вендоров с российского рынка изначально вызвал панику во многих компаниях, но российский рынок привык к быстрому поиску решений, workarounds и адаптациям к меняющимся условиям. "Поэтому большинство за 1-2 месяца разработали планы BCP и скорректировали свои стратегии развития. Именно поэтому сейчас мы видим стабильную работу и фокус на импортозамещение в ближайшей перспективе год/полтора. Безусловно самый большой вопрос в импортозамещении вызывают системы телефонии, записи разговоров и WFM. Но на сегодняшний день именно в этих секторах уже появляются достойные игроки", - отметила она.

Руководитель инфраструктуры техподдержки "Контура" Артем Карнаков рассказал, что компания тоже столкнулась с некоторыми проблемами, вызванными уходом с рынка западных вендоров. "Например, с прекращением работы на российском рынке TeamViewer. Но это не оказало существенного влияния на наш контакт-центр. Дело в том, что в последние годы темпы развития процессов и технологий в нашем контакт-центре опережали предлагаемые рынком решения. И мы заменили практически все программное обеспечение для бизнес- процессов в контакт-центре на собственные разработки. В сложившейся ситуации мы готовы выводить наши решения и на рынок. Например, у нас имеется "Контур.Доступ" - сервис, который поможет любой техподдержке заменить ушедший TeamViewer. Сейчас мы также тестируем и проверяем еще несколько гипотез-продуктов. Так что да, импортозамещение - вполне реальный процесс, и мы в нем активно участвуем", - рассказал он. По его мнению, все, что нужно для работы контакт-центров, уже есть в России. "Разве что, с учетом опыта наших коллег и партнеров, отмечаются некоторые проблемы из-за систем АТС и CRM. Что касается скорости перестройки процессов, то контакт-центр - это подразделение, которое не может позволить себе приостановить работу. Поэтому в этой сфере все изменения и замещения ПО проходят быстро, так как клиенты ждут от подразделений техподдержки высокой (точнее - постоянной) доступности. Судя по тому, что сейчас, после ухода с рынка западных компаний, кризиса в сфере коммуникации не наступило, то можно заключить, что большинство либо уже преодолели возможные проблемы, либо справятся с ними в ближайшее время", - считает Артем Карнаков.

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отмечает, что проблема наличия зарубежного ПО и решений для контактных центров безусловно актуальна, по целому ряду причин: это риски доработок и развития, отсутствие поддержки на русском языке, миграция компетенций и команд, невозможность легального продления поддержки, риски отключения возможности обновлений, в том числе критичных с позиции кибербезопасности, а также риски отказа ПО и бэкдоров - скрытых уязвимостей.

"Российские компании будут испытывать все меньше трудностей: многие компании уже начали переход на отечественные решения, в том числе смену облачных зарубежных решений на onprem-решения. У современных российских контактных центров есть полный стек необходимых решений, в их основе - технологии, признанные на международном уровне: наши технологии оказывались в топе ведущих технологических конкурсов. Кроме технологий и продуктов, прогрессивные разработчики могут предложить комплексные решения. К примеру, в составе платформы группы ЦРТ для контактных центров - запись, биометрия, текстовые и голосовые роботы, речевая аналитика - полный стек интегрированных бизнес-решений", - рассказал Дмитрий Дырмовский.

По его мнению, процесс полного перехода российских КТ на отечественные решения может быть завершен уже в перспективе 2023 г.: технологически для этого все готово, но более реалистичный срок - до 2024-2025 гг: это связано с особенностями процесса бюджетирования и продолжением поддержки некоторых зарубежных решений. "Перспективы импортозамещения высокие: для развития концепции современных контактных центров мы располагаем полным стеком решений не только для импортозамещения, но и для импортоопережения - сейчас комфортное время для расширения сценариев, создания самых прогрессивных решений", - заключил Генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Директор центра компетенций компании "Сервионика" Дмитрий Гуров отмечает, что проблема актуальная, но на текущий момент некритичная. "Есть построенная инфраструктура, функциональность текущих решений адекватна требованиям, некоторые западные вендоры только в процессе сворачивания работы на российском рынке, есть запасные части и т.д. Актуальность будет стремительно расти со временем. Буквально через год без обновления ПО и получения запчастей могут появиться сложности как с несоответствием имеющейся функциональности требованиям бизнеса, так и с работоспособностью инфраструктуры и ПО", - считает Дмитрий Гуров.

По его словам, небольшие и средние КЦ - до 500 рабочих мест - смогут мигрировать на российские решения в течение нескольких месяцев, процесс займет менее года. "Такие решения на рынке есть, и функционально они удовлетворяют требования заказчиков, опыта их внедрения также достаточно. Трудности возникают у контакт-центров с тысячами рабочих мест, они в ближайшей перспективе не смогут их преодолеть на все 100%: функциональность имеющихся на рынке решений не полностью их удовлетворяет, а для разработки требуется значительное время и инвестиции, которые могут не быть оправданны при использовании только на российском рынке", - объясняет директор центра компетенций компании "Сервионика". По его мнению, российские разработки покрывают не весь спектр решений, но перспективы хорошие. "Благодаря всплеску спроса мы прогнозируем активное развитие российских решений как по функциональности, так и по качеству", - заключил он.

Технический директор компании "ХайТэк-Интеграция" Дмитрий Ласьков отмечает, что проблема ухода западных вендоров более чем актуальна. "Наиболее крупные и значимые КЦ используют решения западных производителей. Часть вендоров, разрабатывающих продукты для КЦ, ушли с рынка, часть перестали оказывать поддержку, остальные занимают выжидательную позицию. Также нужно понимать, что большое влияние на работу КЦ оказывает или окажет в ближайшем будущем уход компаний, отвечающих за инфраструктурные и вычислительные решения", - считает он. По его мнению, тенденция, связанная с уходом вендоров с рынка, похожа на волну. "Негативные факторы будут нарастать, сервис, даже если он был ранее приобретен, оказывается не всегда. Пока проблемы, требующие вмешательства разработчиков продуктов, копятся. В следующем году мы увидим пик, а дальше, вне зависимости от сценария, будет спад. Будут отработаны механизмы решения связанных с ограничением проблем. А там, где решить их не представится возможным, будет найдена отечественная замена", - говорит Дмитрий Ласьков.

Он предполагает, что для полного перехода на отечественные решения КЦ понадобится около трех-пяти лет - для этого есть все предпосылки. "Сегодня российские компании активно выходят на дружественные международные рынки, в первую очередь на рынки стран СНГ. В России есть все необходимые разработки для замещения импортных КЦ. Но, конечно, сложно взять и в один день все заменить. По статистике, проект по модернизации или замене крупного КЦ занимает от года до трех лет. Как правило, серьезные контакт-центры имеют достаточно много интеграций с различными информационными системами, а сам КЦ - это в первую очередь инструмент для бизнеса. Поэтому компаниям, которые сегодня имеют инфраструктуру, построенную полностью на западных решениях, и имеют проблемы с эксплуатацией, приходится в срочном порядке инициировать проекты по замещению, выискивая для этого дополнительные бюджеты и ресурсы", - заключил технический директор компании "ХайТэк-Интеграция".

Юлия Вдовина из компании BSS сообщила, что по прогнозам компании в 2023-2024 гг. многие стратегии компаний по импортозамещению будут уже реализованы, но точно не будет фокуса замена ради замены. "Современный мир нам диктует новые правила, и если компании сфокусированы на замене решений, то та замена будет происходить с полным пересмотром бизнес-процессов и оптимизацией. Часть коммерческих компаний, все-таки останется на прежнем зарубежном ПО. Но у них точно будет понимание и планы действий в ситуации "что если…"", - сказала Юлия Вдовина. По ее словам, в России безусловно есть все необходимые для КЦ разработки. "Какие-то уже превосходят зарубежные аналоги. В какие-то ещё необходимо вкладываться. Но развитие идёт очень быстрыми темпами. Поэтому ни падения рынка, ни каких-то существенных проблем или ограничений мы не ожидаем", - сообщила она.