Три линии поддержки избирателя в системе ДЭГ

Общероссийское тестирование системы дистанционного электронного голосования (ДЭГ), которое совместно провели 12–14 мая 2021 года ЦИК России, Минцифры и "Ростелеком", подтвердило готовность к масштабной поддержке пользователей, а также выявило направления для улучшения этого нового инструмента для волеизъявления избирателей. Система ДЭГ и связанные с ней информационные системы для избирательного процесса являются инновационными, поэтому многоуровневая поддержка их пользователей критически важна. Именно поэтому "Ростелеком", который обеспечивал прием и обработку обращений россиян, принявших участие в тренировочном голосовании уделил вопросу поддержки пользователей особенное внимание.

Для того чтобы избиратели могли задать вопрос по работе дистанционного электронного голосования (ДЭГ) или сообщить о трудностях доступа к бюллетеням либо их заполнению, "Ростелеком" организовал единый круглосуточный номер 8-800-200-36-20. Поддержка обращений пользователей системы ДЭГ стала доступна со дня старта приема заявлений на участие в тестировании (21 апреля) и закончилась с окончанием самой тренировки голосования (14 мая). За весь период работы поддержки поступило свыше 10 000 обращений граждан, при этом более 7 000 пришлись непосредственно на 3 дня тренировки (12-14 мая). Все обращения были рассмотрены, и обратившимся предоставлены необходимая информация и проведены консультации.

Чтобы обеспечить высокие стандарты сопровождения системы ДЭГ, техническая поддержка обращений граждан организуется в соответствии с лучшими практиками ITIL / ITSM и состоит из трех составляющих – линий. Первая линия поддержки – это большая команда операторов call-центра, принимающих звонки граждан. Факт обращения или, как его называют, инцидента, фиксируется в специальной информационной системе управления инцидентами - ITSM-системе. Для удобства идентификации каждому инциденту присваивается уникальный номер. В данных инцидента заполняется суть вопроса, статус решения, назначенная линия поддержки, ответственный сотрудник. В систему управления инцидентами кроме обращений граждан заносятся также иные обращения, относящиеся к поддержке избирательного процесса, поступающие, например, от ЦИК России. В процессе работы с обращением в системе управления к инциденту прикладываются дополнительные данные, полученные от пользователя и команд других линий, описывается предлагаемое решение. После того, как вопрос, описанный в инциденте, решен, инцидент закрывается, получая соответствующий статус.

У первой линии поддержки есть специальные скрипты, являющиеся своеобразной базой данных типовых проблем и содержащие набор самых распространенных вопросов граждан и ответов на них. Это позволяет операторам call-центра оперативно отвечать на большинство вопросов избирателей, не привлекая других членов команды разработки и поддержки ДЭГ. Время от времени скрипты пополняются наиболее часто встречающимися ситуациями, с которыми сталкиваются пользователи системы – как избиратели, так и другие участники избирательных процессов. Кроме этого у первой линии поддержки есть доступ к тестовой среде – эмулятору интерфейса ДЭГ, что позволяет вместе с пользователем синхронно проходить по одинаковым экранам и давать по телефону подсказки по работе с элементами управления и данными.

Первая линия поддержки наиболее многочисленная по количеству операторов и успешно закрывает до 90% вопросов пользователей. Если вопрос пользователя системы ДЭГ не может быть решен специалистом первой линии, соответствующий инцидент переводится на вторую линию поддержки.

Вторая линия поддержки состоит из технических специалистов, получивших опыт работы с системой дистанционного электронного голосования в процессе тестирования или работы с требованиями к системе. Сотрудники второй линии знают систему досконально и способны успешно обработать до 95% поступающих им запросов пользователей, не обработанных первой линией.

В случае, если обозначенная проблема нестандартна, требует дополнительной диагностики или содержит выявленный дефект системы, проявляющийся, например, на редких версиях браузеров или нетипичных устройствах, инцидент может быть переведен на третью линию, где им займутся разработчики.

За время использования ДЭГ в рамках прошедшей общероссийской тренировки были единичные обращения, потребовавшие перевода на третью линию. Большая часть обращений была закрыта операторами call-центра благодаря тщательно проработанным скриптам.

Серьезных и долговременных сбоев во время тренировки не возникло, а большинство технических проблем, с которыми столкнулись пользователи, были проанализированы и выявлены их следующие основные группы:

1. Сложности с интерфейсом (элементы управления, индикаторы), в том числе дефекты в нестандартных браузерах очень редких версий.
2. Не приходит SMS с кодом подтверждения (в местах с плохой связью).
3. Неподтвержденная запись на Госуслугах, привязка к неправильному округу голосования.
4. Обращения от людей с ограничениями по зрению, относительно недостаточная подготовленность сайта для работы с слабовидящими избирателями.

Подобные результаты очень важны для развития системы ДЭГ, так как дают основу для дальнейших улучшений, ряд из которых был реализован еще в дни тренировки, а отдельные включены в дорожную карту разработки решения.

Так, очень важным для реализации стали обращения о необходимости адаптации портала ДЭГ под использование пользователями с ограниченными возможностями (слабовидящими). Доработка этого функционала уже ведется разработчиками "Ростелекома" и будет в полном объеме реализована к продуктивному использованию платформы ДЭГ. При этом все обращения, связанные с данной темой, были промаркированы службой поддержки отдельно, после чего каждому инициатору предложат принять участие в тестировании версии для слабовидящих.

Статистика обращений, собранная во время тренировки ДЭГ, говорит о том, что большая часть обращений избирателей относятся к информационным и организационным вопросам, таким как:

1. Где и в какие сроки подать заявление на участие, куда идти голосовать?
2. Нет доступных голосований, отсутствие в списке избирателей (например, не подавали заявку / пришел отказ от по заявке на дистанционное электронное голосование / зашли с другой учетной записи).
3. По скольким бюллетеням голосовать?
4. Как работает портал наблюдения?

Обращения граждан в период трехдневной тренировки распределились неравномерно. Пик пришелся на утро первого дня тренировки, когда наблюдался некоторый ажиотаж среди желающих принять участие в дистанционном электронном голосовании. Небольшие всплески активности наблюдались вечером в конце рабочего дня, в дневное время второго дня тренировки, который попадал на выходной, и в третий день – за пару часов до окончания тренировки. В такие моменты в работу технической поддержки привлекался дополнительный персонал первой линии поддержки, способный обработать больше обращений граждан.

Тренировочное голосование 12-14 мая не только выявило техническую готовность системы ДЭГ к внедрению и использованию в единый день голосования 19 сентября 2021 года, но и подтвердило способность ее создателей обеспечить многоуровневую поддержку каждого избирателя. Это значит, что в тех субъектах страны, которые ЦИК России определил для использования ДЭГ в единый день голосования, любой, даже самый далекий от высоких технологий россиянин получит квалифицированную технологическую поддержку и сможет проголосовать онлайн.

В настоящее время "Ростелеком", с учетом полученного опыта майской тренировки, готовит техподдержку ДЭГ к использованию на единый день голосования, до которого осталось меньше трех месяцев.