Ставка на сервисы

Основанная в 1992 году RRC входит в число крупнейших дистрибьюторов аппаратных и программных решений России и СНГ. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Алма-Ате, Баку, Ташкенте и Минске, а партнерская сеть во всех странах присутствия насчитывает свыше 6 тыс. организаций. Директор сетевого департамента ООО "Бизнес Телеком-Импорт" (RRC) Станислав Соменков рассказал редактору "Стандарта" Ксении Прудниковой о том, как грамотно выстраивать канал сопровождения продуктов на пути от вендора к пользователю, а также о том, какие преимущества дает приобретение сервисных услуг.

RRC – международный дистрибьютор. Какие рынки и направления бизнеса являются для компании приоритетными?

Наша компания присутствует на ИТ-рынке уже почти три десятка лет. До 2016 года мы позиционировали себя как европейского дистрибьютора, так как кроме России и стран СНГ были представлены в Восточной Европе – в частности, в Венгрии, Македонии, Польше, Румынии, Сербии, Словении, Чехии. Бизнес RRC в этом регионе развивался настолько успешно (по итогам 2015 года на него приходилось до 45 % всей выручки компании, – прим. "Стандарта"), что нашим европейским подразделением заинтересовался, а затем и приобрел его крупный международный дистрибьютор Ingram Micro (который в свою очередь был куплен китайской HNA Group, – прим. "Стандарта").

Полученные в результате сделки средства были направлены на развитие бизнеса в России и странах СНГ. Сейчас RRC, помимо нашей страны, присутствует в Азербайджане, Белоруссии, Грузии, Казахстане, Киргизии, Узбекистане, на Украине и в других странах. И хотя существенная часть бизнеса приходится на Россию, все зарубежные филиалы работают как единый механизм: обмен опытом и компетенциями происходит в масштабах всей группы.

Что касается приоритетных направлений, то мы стараемся не распылять силы и ресурсы. Именно поэтому деятельность RRC сосредоточена в таких сферах как сбор, передача и хранение данных, а также информационная безопасность. Под каждое из этих направлений был создан департамент, одним из которых является наш сетевой департамент, насчитывающий около 35 человек в Москве и Санкт-Петербурге, не считая региональных представителей.

Партнерская сеть RRC насчитывает свыше 6 тыс. организаций, среди которых системные интеграторы, ресейлеры, субдистрибьюторы, телеком-операторы. Расскажите об особенностях и планах развития вашей партнерской программы.

Отмечу, что в эти 6 тыс. входят все партнеры, которые так или иначе вовлечены в наш совместный бизнес. И хотя их количество год от года немного меняется, вызвано это динамическим характером самого ИТ-рынка. Мы же в свою очередь стараемся поддерживать костяк ключевых партнеров – в частности, развиваем совместно с ними программы лояльности. Причина, по которой мы сохраняем такое значительное количество партнеров, заключается в том, что наша цель – предоставлять конечным заказчикам услуги самого высокого качества. Достижению этой цели способствует и наша организационная структура, которая позволяет накапливать необходимые компетенции внутри каждого отдельного департамента, а затем делиться ими с нашими партнерами.

Для упрощения и оптимизации взаимодействия внутри партнерской сети мы создали B2B-платформу. Данное решение позволяет, например, каждому партнеру, войдя под своим логином и паролем в личный кабинет, сформировать заказ со склада и оформить его отгрузку, в результате чего достигается экономия времени. Платформа используется более 11 лет, и за это время мы значительно преуспели в ее тонкой настройке, что позволило наладить оптимальную связь с партнерами.

Отмечу также, что для поддержания лояльности и развития компетенций на стороне партнеров мы регулярно устраиваем промоакции, проводим обучающие семинары. С этой же целью на базе RRC был сформирован демофонд оборудования. В петербургском офисе функционирует шоурум. В ближайших планах – открытие инновационной лаборатории в Москве. Все эти структуры позволяют нам демонстрировать различные продукты как партнерам, так и заказчикам.

В портфеле RRC – широкий спектр оборудования и решений мировых ИТ-вендоров А-класса. Как вы формируете пул поставщиков? Какие продукты сейчас пользуются наибольшим спросом?

От выбора правильного и надежного поставщика зависит дальнейший успех компании, поэтому мы всегда вдумчиво и ответственно подходим к этому вопросу, понимая, что эти отношения не на один год. Самое же главное в партнерских отношениях – доверять и верить. Как дистрибьютор, RRC верит в то, что продукты вендоров, с которыми мы сотрудничаем, принесут заказчикам пользу и изменят их жизнь к лучшему.

Сегодня никто не станет отрицать тот факт, что будущее любого бизнеса зависит от ИТ. Мы постарались наладить сотрудничество с мировыми лидерами – драйверами развития ИТ-индустрии, среди которых Cisco, IBM, Fujitsu, Motorola, Zebra. Создавая инновации, именно такие компании являются основополагающими элементами глобальной экосистемы.

Если говорить о наиболее востребованных на сегодня продуктах, то тут, конечно, сказывается влияние пандемии коронавируса. Вырос спрос на решения для совместной работы и организации видеоконференцсвязи, а также для обеспечения информационной безопасности. Компании во всем мире были вынуждены оперативно наладить удаленный доступ сотрудников к ИТ-ресурсам, гарантировав при этом сохранность корпоративных данных. Можно сказать, что наиболее широко продукты для решения этих задач представлены в портфолио корпорации Cisco, с которой нас связывают более чем 20-летние партнерские отношения.

Кстати, по итогам 2019 года в рамках глобального партнерского форума RRC получила от Cisco премию за вклад в развитие продаж оборудования и решений на территории России, перевыполнив план продаж аппаратно-программных продуктов на 16 %, а сервисных услуг – на 40 %. Также по итогам прошлого года мы получили награду за развитие бизнеса Cisco Services в России.

За счет чего удалось добиться такого результата? Какие инструменты продаж вы использовали?

Универсальных рецептов не существует: результат достигается за счет слаженной работы всей команды и соблюдения взаимных интересов с вендором.

Сегодня на рынке остается все меньше производителей, занимающихся исключительно продажей своих продуктов. Это вызвано тем, что большинство заказчиков заинтересовано в приобретении комплексных решений, позволяющих не только получить необходимое оборудование, но также снизить издержки на его эксплуатацию и обслуживание, на мониторинг сетевой и ИТ-инфраструктуры. В этой связи растет спрос на программные продукты, которые в свою очередь являются частью тех самых комплексных решений.

И хотя современное ПО зачастую можно настроить интуитивно, что в значительной степени упрощает его эксплуатацию, оно относится к классу высокотехнологичных продуктов, требующих от пользователя особых знаний и компетенций. Поэтому для полноценной эксплуатации и раскрытия потенциала всех функций такого рода решений рекомендовано приобретать у вендора дополнительные сервисы. Мы со своей стороны стремимся сопровождать поставки оборудования продажей таких сервисов.

Насколько близка российским компаниям идея приобретения этих сервисов?

Все очень индивидуально. У одних заказчиков в штате есть инженеры, способные поддерживать инфраструктуру, у других – нет. Однако опыт показывает, что приобретение сервисных услуг упрощает жизнь даже высококвалифицированным специалистам, защищая их от потенциальных проблем, которые могут возникнуть в случае выхода оборудования из строя.

Некоторые наши заказчики предпочитают сразу покупать такого рода сервисы, остальным мы, совместно с командой вендора, рассказываем о преимуществах их использования.

Расскажите подробнее о сервисных услугах на примере Cisco.

Не так давно (с мая 2018 года) приоритетным направлением в компании стал клиентский опыт (Сustomer Experience). В 2020 году и последующие годы его влияние на бизнес только усилится. Лояльность современного потребителя больше не привязана к цене и продукту. Для клиентов очень важен опыт, которым компания Cisco готова делиться с каждым. Customer Experience – это философия взаимодействия и организационная структура, которые реализуют видение компании Cisco в обеспечении индивидуального подхода для каждого клиента. На сегодняшний день это подразделение сервисных команд и услуг, которые включают в себя профессиональный сервис – комплекс услуг, предусматривающий предоставление вендором выделенного специалиста или даже целой команды, которая проводит аудит инфраструктуры заказчика, выявляет уязвимые места и предлагает оптимальные для конкретного случая решения. Мы видим, что с каждым годом все больше наших клиентов выбирают именно этот пакет услуг, который, несмотря на высокую стоимость, полностью себя окупает.

Второй вид – SMARTnet – представляет собой сервисную постпродажную поддержку. Приобретая данный пакет, заказчик получает право на оперативную замену оборудования в случае его поломки, сюда же включена возможность обновления программного обеспечения, установленного на объекте, а также консультации круглосуточной службы поддержки TAC.

Для того чтобы более наглядно объяснить выгоду, получаемую при покупке SMARTnet, представьте ситуацию, когда по стандартным правилам гарантийной замены оборудования вам приходилось возвращать неисправное оборудование производителю и шесть-восемь недель ждать, пока не придет новое. С сервисным контрактом вы оставляете заявку на сайте или по телефону в любое время суток – и на следующий день вам доставляют рабочую деталь. Надо отметить, что сервисные склады, обеспечивающие замену неисправного оборудования, расположены в 14 федеральных центрах и гарантируют максимально быстрый обмен.

Еще одно подразделение вендора – это команда Customer Success, готовая предоставить отраслевых экспертов, которые помогут решить задачи по успешному внедрению, эксплуатации и освоению новых технологий (adoption) для достижения наилучших результатов и обеспечения новых возможностей.

Дополнительную информацию всегда можно найти на сайте Cisco в разделе, специально посвященном сервисам.

Какому набору услуг отдают предпочтение российские заказчики?

Идеи подписки на различные виды сервисов в нашей стране постепенно приживаются. Мы видим это на примере увеличения базы пользователей онлайн-кинотеатров, каршеринга, служб доставки и многих других сервисов. Это то, что упрощает нашу повседневную жизнь. Cisco как производитель также думает об удобстве эксплуатации своего оборудования корпоративными заказчиками и обеспечении для них безопасности. Мы пытаемся донести до конечных пользователей идею о том, что покупка сервисов им выгодна, так как позволяет передать функции по управлению инфраструктурой профессионалам своего дела. Те, кто ценят свое время и ресурсы, это понимают и отдают предпочтение покупке оборудования вместе со SMARTnet.

Тем не менее, мы сталкиваемся с определенным сопротивлением. В организациях, в которых решения принимает финансовый директор, любые дополнительные расходы считаются лишней тратой денег. Какие-то компании, наоборот, полностью полагаются на силы штатных специалистов. И те и другие забывают о том, что в некоторых случаях вызванный поломкой оборудования простой сетевой инфраструктуры может привести к катастрофическим для бизнеса последствиям. В то время как подписка на сервисные пакеты составляет всего 10-15 % от стоимости оборудования. То есть речь идет о суммах, которые может позволить себе практически любая компания, особенно если она реализует масштабный комплексный проект.

Каким образом вендоры могут помочь убедить заказчика в необходимости приобрести сервисные услуги?

Есть разные подходы. Например, Cisco разработала инструменты, помогающие партнерам мониторить состояние инфраструктуры заказчика и своевременно давать рекомендации для поддержания ее работоспособности. В качестве примера можно привести платформу Lifecycle Advantage (LCA), которая позволяет в автоматическом режиме получать уведомления о необходимости обновления оборудования, срок гарантийной поддержки которого истекает, или продления сервисных контрактов.

LCA на рынке всего два года, но решение уже успело зарекомендовать себя с лучшей стороны. Примечательно, что российские партнеры Cisco заняли первое место в регионе EMEAR по использованию данного инструмента.

Убедительным аргументом является и мировое признание. Так, международная исследовательская организация Technology Services Industry Association (TSIA) по итогам 2019 года присвоила Cisco первое место среди компаний, оказывающих сервисные услуги, в числе которых были также Dell Technologies, SAP, Oracle, HPE, Avaya и другие. Это лишний раз подтверждает, что вендор выбрал правильную стратегию оказания и продвижения услуг, заслужив доверие партнеров и заказчиков.

Также хотелось бы отметить, что сервисная команда Cisco в России во главе с Али Брундуковым по-настоящему заинтересована в успехе и развитии своих партнеров. Мы получаем от них реальную помощь и поддержку. Например, с целью обучения специалистов проводятся семинары, создается система мотивации наших сотрудников и партнеров.

Несмотря на то, что в связи с пандемией все учебные курсы переведены в онлайн-режим, они продолжают пользоваться спросом среди партнеров и заказчиков. Более того, я считаю, что та ситуация, в которой мы находимся, позволит в будущем повысить качество онлайн-активностей и интерес к ним не угаснет. Также сохранится спрос на решения для совместной работы и ИБ, поскольку теперь все убедились, что без них невозможно обеспечить нормальное функционирование любого бизнеса. Пришло осознание того, насколько актуальна защита корпоративных данных, особенно в условиях, когда они перемещаются между локальной и облачной инфраструктурами. В этих условиях важно правильно выбрать технологических партнеров и решения.

Какие задачи в этом году стоят перед RRC в целом и сетевым департаментом в частности?

Мы как компания стараемся не стоять на месте и думаем о том, какие еще услуги или сервисы могли бы быть интересны нашим клиентам. Именно поэтому мы совместно с вендорами принимаем участие в разработке стратегии сервисной модели. Для реализации этой задачи мы специально взяли человека, в чьи обязанности входит разъяснительная работа по сервисам Cisco, который сможет оперативно решать возникающие вопросы, консультировать, помогать всем обратившимся.

Мы хотим, чтобы наши партнеры и заказчики остались довольны результатами работы с нами, и каждый день делаем шаг к тому, чтобы мир стал чуточку лучше.