"Билайн" проанализирует пользовательский опыт
Стоимость решения ни в "Билайне", ни в SAP не раскрывают. Оператор решил перейти на платформу SAP Qualtrics Customer Experience (CX) в прошлом году. Платформу можно кастомизировать под меняющиеся потребности клиентов. Оператор сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно изменять бизнес-процессы.
Кроме того, в задачи проекта входит развитие digital-канала - опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. В "Билайне" уверены, что это позволит выявлять инсайты, чтобы увеличить индекс потребительской лояльности (NPS).
"После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно ни происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель "Билайна", уточняет причины и помогает решить возникшую проблему", - говорится в сообщении "Билайна".
ПАО "МегаФон" использует системы класса CЕМ (Customer Experience Management). Оператор анализирует удовлетворенность клиента работой сетевой инфраструктуры, обслуживанием в контактном центре, в рознице, удовлетворенность тарифами и услугами. Собранные CX-системами данные используют в инструментах big data для подбора оптимальных предложений в тарифной и сервисной политике компании. "Естественно, речь идёт об обезличенных, а не персональных данных", - уточнил представитель пресс-службы "МегаФона".
Tele2 (ООО "Т2 РТК холдинг") измеряет лояльность абонентов в разных точках контакта и объединяет данные о клиентском опыте с информационными системами. "Мы используем решения для сбора обратной связи от абонентов в различных каналах, анализа данных и построения клиентских путей. Система позволяет быстро реагировать на настроения клиентов. Дорогостоящие решения не гарантируют успешной работы с показателем NPS. Определяющее здесь - корпоративная культура, стратегия компании и бизнес-процессы, которые организованы вокруг улучшения клиентского опыта", - считает пресс-секретарь Tele2 Дарья Колесникова.
Эксперт по бизнес-приложениям "Крок" Дмитрий Перепонов уверен, что управление пользовательским опытом - один из ключевых факторов повышения индекса потребительской лояльности и общей удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приводит к росту выручки и клиентской базы.
Как отметил заместитель директора практики SAP "Техносерв Консалтинг" Олег Власенко, операторы связи внедряют системы для анализа пользовательского опыта и лояльности клиентов одними из первых. По его словам, сейчас компании ощущают все большую потребность не просто отражать текущие операции и строить прогнозы на основе рыночных данных, но и включать в прогнозную аналитику большой объем данных прямой обратной связи от потребителей.
"В системе SAP Qualtrics CX есть данные о восприятии – Qualtrics, - они отвечают на вопрос "почему", а операционные данные - SAP - отображают то, что происходит. Вместе эти объемы данных позволяют выстраивать наиболее полную аналитическую картину деятельности компании", - объясняет представитель "Техносерв Консалтинга".
