"Филькина грамота" со знаком качества

ЛАРИСА СМОЛЯКОВА
© ComNews
06.06.2007

Латвийская Комиссия по регулированию общественных услуг, объявившая войну провайдерам, предлагающим некачественный доступ в Интернет, начала публикацию на своем сайте так называемых "деклараций качества". Однако ряд экспертов считает, что говорить о реальной защите прав  потребителей можно будет не раньше, чем через год. Пока же некоторые декларации напоминают "филькину грамоту".

В начале года Комиссия по регулированию общественных услуг Латвии утвердила ряд нормативных документов, призванных защитить потребителей от провайдеров, которые вводят абонентов в заблуждение предложениями "100 Мбит/сек за $10", а на деле - навязывают пользователям юридически некорректные договоры и не обеспечивают приемлемое качество услуг.

Регулятор приобрел специальный аппаратно-программный комплекс, позволяющий замерять параметры качества. Он предназначен как для проверок по факту жалоб, так и для использования самими провайдерами, которые обязаны были осуществить проверку качества своих сетей самостоятельно с помощью программно-аппаратного комплекса регулятора. И до 1 апреля все участники рынка должны были подать в комиссию декларацию о качестве своих услуг с указанными параметрами (см. новость ComNews от 16 марта 2007 г.).

Как рассказал ComNews руководитель отдела контроля качества Департамента электронной связи и почты Регулятора Александр Черняков-Неймарк, несмотря на то, что все сроки уже давно прошли, декларации подала примерно половина реально работающих провайдеров. Остальным за несвоевременную подачу информации грозит административный штраф в размере около $960.

Поданные декларации опубликованы на сайте Регулятора. Предполагается, что потребитель, перед тем как выбрать провайдера, сможет сравнить качество услуг, которое декларируют конкуренты.

Однако, как заявил ComNews исполнительный директор латвийской Ассоциации Интернета Виестурс Плешс, для большинства рядовых пользователей разобраться в декларациях - очень непросто. Помимо средней скорости входящего/исходящего потока и показателей, связанных непосредственно с обслуживанием (в течение какого времени оператор гарантирует подключить услугу, устранить сбой и т.п.), в документе фигурируют показатели качества каналов при пакетной передаче данных: коэффициент потери пакетов, задержка пакета, джиттер. От которых зависит качество работы приложений интернет-телефонии, интернет-ТВ, потокового видео и т.п. "Чтобы пользователь действительно смог выбрать подходящего провайдера, Регулятор, либо кто-то другой, должен популярно разъяснить людям, как влияют эти показатели на качество услуги и какие у них должны быть допустимые значения", - говорит Виестурс Плешс.

Отметим, что критериев, которым должны соответствовать показатели качества каналов, нет ни в одном латвийском документе. Александр Черняков подчеркивает, что в законодательных актах в принципе не могут быть отражены конкретные нормы, которым должны соответствовать параметры.

Директор по вопросам регулирования Lattelecom Айвар Крейлис рассказал ComNews, что имеются только рекомендации ITU, в которых указано, при каких значениях не оказывается существенное влияние на работу приложений. К примеру, согласно рекомендациям ITU желательно, чтобы коэффициент потери пакетов не превышал 1% при онлайн-трансляции видео и аудио. При IP-телефонии голос проходит без заметных искажений, если коэффициент потери пакетов не превышает 3%.

Эксперты отметили в декларациях еще один интересный нюанс. У ряда провайдеров указанные технические параметры сети близки к идеальным - коэффициент потери пакетов равен нулю, доступность услуг - стопроцентная, а сбои устраняют за 10 минут. Как пояснил Александр Черняков, почти половина провайдеров, подготавливая декларации, так и не воспользовались измерительной системой Регулятора. И откуда взяты цифры - неизвестно.

О поголовной проверке деклараций на соответствие можно будет говорить весной следующего года - когда провайдеры будут обязаны предоставить Регулятору отчет о выполнении декларации.

Однако, по словам Александра Чернякова, уже сейчас потребители могут попытаться отстоять свои права. Он подчеркнул, что в клиентских договорах должны отражаться конкретные параметры качества, основанные на декларации (в декларации оператор указывает среднее значение по группе клиентов). И, если потребитель чувствует несоответствие, он вправе подать жалобу Регулятору. Если количество рекламаций превысит определенный лимит (коэффициент соотношения жалоб к числу клиентов), то Регулятор проведет комплексную проверку оператора: будут замерены все параметры качества, а клиентские договоры будут изучены на предмет корректности. Если нарушения не будут устранены, на провайдера может быть наложен штраф в размере от $960 до $19,2 тыс.