Компания CTI успешно завершила пилот по внедрению собственной системы CTI Omni в контакт-центре Росбанка

Системный интегратор CTI внедрил в Росбанке систему CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров. Система призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации. Функционал CTI Omni постоянно развивается и направлен, в первую очередь, на решение бизнес-задач конкретного заказчика – оперативное реагирование на запросы клиентов и повышение их лояльности к компании, снижение операционных расходов и выстраивание эффективной работы сотрудников. Официальный релиз новой версии CTI Omni состоялся в июне 2019 года.

В декабре 2018 года стартовал пилотный проект по внедрению CTI Omni в Росбанке. Проанализировав продукты, представленные на рынке, банк выбрал решение CTI. В результате, после успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и уже активно используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в "едином окне" CTI Omni обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и online отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

Данное решение позволило банку повысить лояльность клиентов, которые теперь получают быстрое решение своих вопросов, обращаясь в контакт-центр через наиболее удобный для них канал коммуникаций.

 "Росбанк постоянно внедряет новые решения для улучшения качества обслуживания клиентов и находится в постоянном поиске технологий, помогающих поддерживать высочайший уровень сервиса. Внедрение системы позволило банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В наших планах – расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов", – комментирует Татьяна Ахапкина, заместитель директора департамента цифрового розничного бизнеса Росбанка.

"С Росбанком нас связывают давние партнерские отношения. Имея большой пул совместных проектов, команде CTI было комфортно работать с инфраструктурой банка и кастомизировать под нее систему CTI Omni. Профессиональные советы менеджеров Росбанка дали нам уникальную возможность создать такой функционал, который, в первую очередь, востребован клиентами. Мы рады, что Росбанк стал одним из первых заказчиков на внедрение нашего решения, и уверены, что успешные результаты этого проекта поддержат банк в статусе ведущего digital-игрока финансового сектора", - комментирует руководитель направления "Контактные центры" CTI Платон Бегун.  

CTI — COMMUNICATIONS. TECHNOLOGY. INNOVATIONS.

Компания CTI – ведущий системный интегратор, поставщик ИT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Компания имеет более чем 15-летний опыт реализации и поддержки комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям как бизнес-коммуникации и контакт-центры, телекоммуникационные и сетевые решения, информационная безопасность, Digital Signage, центры обработки и хранения данных, Интернет вещей, системы видеонаблюдения и аналитики, комплексный аутсорсинг.

РОСБАНК

Росбанк – универсальный банк в составе международной финансовой группы Societe Generale. Стратегия Группы нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности.

Росбанк обслуживает более 4 млн клиентов в 71 регионе России. Росбанк включен Банком России в перечень 11 системно значимых кредитных организаций. Банку присвоены наивысшие кредитные рейтинги национальных агентств АКРА на уровне AAA (RU) и Эксперт РА на уровне ruААА. Росбанк также имеет кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Ratings (BBB-, прогноз "позитивный") и Moody’s Investors Service (Baa3). Входит в ТОП-3 надежных российских банков по версии журнала Forbes в 2019 году.