"ВымпелКом" ставит голосовые коммуникации на платформу

ПАО "ВымпелКом" (бренд Билайн) запустило B2S-платформу для интернет-сервисов. Задача платформы - отсеивать неэффективные тактики, например холодные звонки, и предлагать вместо них новые сценарии голосовых коммуникаций. С начала 2019 г. к платформе уже стали подключаться крупнейшие интернет-сервисы.

Как указали в пресс-службе "Билайн", с переходом на B2S-платформу сервисные компании смогут перейти от телефонного спама к последовательному общению с клиентами. А с помощью набора API-интерфейсов платформы разработчики смогут создавать голосовые сервисы и мобильные приложения для бизнеса без капитальных затрат на инфраструктуру, что позволит компаниям сэкономить до нескольких миллионов долларов.

При этом, как отметили в пресс-службе "Билайн", благодаря платформе станут доступны сценарии общения, кастомизированные под каждого конечного клиента. "Так, платформа представляет возможность соединять клиента с одним и тем же менеджером в компании, который ведет именно этого клиента и видит содержание предыдущих разговоров. Кроме того, платформа может напрямую связывать продавцов и покупателей, не разглашая телефонных номеров друг друга, что позволит повысить уровень цифровой безопасности для клиентов. Таким решением уже пользуется одна из крупных онлайн-досок объявлений", - рассказали в пресс-службе "Билайн".

В компании также обратили внимание, что благодаря интеграции по API, пользоваться новым решением можно будет через привычные разработчикам интерфейсы. "На новой платформе "ВымпелКом" крупные онлайн-сервисы смогут реализовать любые сценарии управления вызовами непосредственно из программной среды. Для клиентов платформы уже доступны такие сервисы как управление маршрутизацией входящих звонков, запись разговоров (при наличии согласия), аналитика по API, инициация вызовов и самостоятельный синтез речи", - проинформировали в пресс-службе "Билайн".  

Среди потенциальных клиентов новой платформы - финансовые сервисы, интернет-магазины, доски объявлений, онлайн-бронирование и другие сервисные компании. "Таким бизнесам необходимы эффективные инструменты для голосового общения с клиентами, и "Билайн" поможет интегрировать свои проверенные многолетним опытом решения в цифровые проекты", - заявили в пресс-службе "Билайн". 

В компании также сообщили, что платформа была запущена в тестовом режиме в IV квартале прошлого года, а с начала 2019 г. к проекту стали подключаться крупнейшие интернет-сервисы.  

Комментируя запуск платформы, руководитель департамента фиксированного бизнеса и конвергентных решений ПАО "ВымпелКом" Александр Попов сказал следующее: "Мы планируем развивать технологии для сервисных цифровых компаний. У нас есть готовое интегрированное решение для осуществления голосовой коммуникации, которое легко использовать в собственной архитектуре любого приложения или интернет-сервиса". 

В пресс-службе "Билайн", говоря с корреспондентом ComNews о причинах запуска платформы, заметили, что в прошлом году рынок телефонии вновь вернулся к росту, впервые с 2011 г. "По данным, собранным экспертами "Билайн Аналитика", именно цифровые проекты, и в первую очередь сервисные компании, стали драйвером роста фиксированного бизнеса "Билайн". Созданная платформа - новый технологический прорыв в фиксированной связи, позволяющий использовать классические сервисы в цифровом пространстве", - указали в пресс-службе "Билайн".

Руководитель по новым услугам и цифровым решениям В2Х ПАО "МегаФон" Олег Алексеев, беседуя с корреспондентом ComNews, сказал: "К счастью, для клиентов, которым нужны интеллектуальные сервисы, "МегаФон" предлагает широкий набор решений. К ним мы относим сервисы виртуальной и SIP- телефонии (Виртуальная АТС и Мультифон Бизнес). И, мало того, сервисы доступны клиентам уже несколько лет и закрывают потребности, связанные с самостоятельным созданием и настройкой профилей голосовых услуг, позволяют без капитальных затрат обеспечить стационарной и мобильной связью компанию любой численности".

Олег Алексеев также добавил, что опции, направленные на повышение уровня цифровой безопасности (прямая связь между абонентом и оператором без передачи номера), опции, которые позволяют проводить лидогенерацию (с таргетированным выбором аудитории для обзвона), защита выделенными каналами способов подключения SIP-телефонии, резервирование SIP-телефонии  – это не полный набор опций, который доступен клиентам "МегаФон", среди которых интернет-компании, финансовые структуры, банки, крупный бизнес.

"Возможности интеграции по API с внешними разработчиками, например, клиентских CRM, составляют базовый функционал сервисов. При этом доступное количество таких интеграций у "МегаФона" является наибольшим среди операторов", - указал Олег Алексеев.

Олег Алексеев обратил внимание на то, что "МегаФон" наблюдает рост рынка телефонии, основанной на интеллектуальных платформах, на протяжении нескольких периодов. "Считаем, что тренд на рост сохранится, при этом усилится составляющая, связанная именно с интеллектуальными опциями голосовых услуг", - заявил Олег Алексеев.  Он также отметил, что в целом "МегаФон", как оператор цифровых возможностей, смотрит в сторону глобального операторского API, в котором голосовые сервисы являются лишь частью экосистемы, направленной на удовлетворение потребностей бизнеса и уже реализовал первую фазу проекта. "Начиная с прошлого года гипотезы успешно тестируются в рамках хакатонов, в которых принимают участие ведущие разработчики", - сообщил Олег Алексеев.

В МТС (ПАО "Мобильные ТелеСистемы") и Tele2 (ООО "Т2 Мобайл") комментариев относительно наличия у них аналогичных платформе "Билайн" продуктов не предоставили. 

Руководитель направления Центра развития телекоммуникационных решений ГК "Техносерв" Владимир Шапоров, разговаривая с корреспондентом ComNews о востребованности у компаний платформы B2S с возможностью интеграции по API, сказал следующее: "Операторы связи развивают свои сервисы, предлагая новые сценарии использовании традиционных услуг. По сравнению с облачным голосовым контакт-центром платформа B2S с возможностью интеграции по API обладает более расширенным и гибким функционалом. Ее запуск позволит малому и среднему бизнесу индивидуализировать взаимоотношения и улучшить клиентский опыт. Наличие открытого API для подобных платформ на сегодняшний день является обязательным функционалом. При этом возможности АPI должны быть достаточно богатыми, для того чтобы учитывать все возможные сценарии интеграции и создание новых сервисов".

Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын в беседе с корреспондентом ComNews отметил, что можно вполне доверять результатам аналитиков "Билайна", поскольку уточнение "именно цифровые проекты, и в первую очередь сервисные компании, стали драйвером роста фиксированного бизнеса" проливает свет на происходящее. "Аналитики ведь не утверждают, что лавинообразно увеличивается количество звонков благодарных клиентов в сервисные компании, и в ходе этих звонков клиенты что-то просят. Скорее всего, имеется ввиду, что армия трудолюбивых и не знающих усталости ботов, названивают клиентам на радость рынку фиксированной связи. Дозвонившись, они передают трубку роботам с приятными голосами, которые предлагают нам пройти бесплатное обследование позвоночника или получить бесплатную консультацию юриста", - указал Леонид Делицын.

Относительно того, будет ли востребована запущенная "Билайном" платформа, он сказал следующее: "Билайн" предлагает сервисным компаниям перейти от спама к эффективному взаимодействию с клиентами, и если предлагаемая платформа действительно будет работать, то в первый же год можно ожидать около тысячи клиентов. Барьером для распространения сейчас является необходимость реализации решений под каждого конкретного клиента, поскольку в отсутствие такой адаптации сервис не будет эффективен. Для этого потребуются внедрение, а для внедрения нужны разработчики, поэтому первыми клиентами станут те, у кого эти разработчики есть - интернет-магазины, доски объявлений, сервисы бронирования и т.п. Однако по мере того, как внедрений станет больше, появятся легко настраиваемые шаблоны и консалтеры, которые начнут подключать и традиционный бизнес. Тогда к сервисам на основе платформы (и конкурирующих решений других операторов) подключится малый бизнес, домашние телефоны будут звонить не переставая, а услужливые и изобретательные боты-продажники ознакомят нас с предложениями местных кофеен и салонов красоты, продмагов, стоматологов и кружков бального танца. Выручка фиксированной телефонии может испытать взрывной рост до того момента, как абоненты не перестанут снимать трубку, подобно тому, как рядовые американцы давно выбрасывают большую часть конвертов из своих почтовых ящиков, не раскрывая. Поэтому на вечный расцвет такого драйвера фиксированной телефонии рассчитывать, конечно, не следует - длительность его жизненного цикла составит пять-семь лет".

Младший аналитик ИК "Фридом Финанс" Александра Овчинникова относительно тенденции рынка фиксированной связи заявила следующее: "Считаю, что основным драйвером роста является развитие облачных технологий и виртуальных АТС". Что касается востребованности запущенной "Билайном" платформы, Александра Овчинникова сказала: "На мой взгляд, платформа "Билайн" может быть востребована, поскольку традиционные холодные звонки неэффективны и не приносят компаниям желаемого результата. Все чаще на практике встречается использование чат-ботов и голосовых помощников. Полагаю, наибольший интерес проявят поставщики товаров и услуг в онлайн-форме, поскольку нужны эффективные инструменты для голосового взаимодействия с клиентами".