ВТБ запустил виртуальное отделение

"Ростелеком Контакт-центр" и "Техносерв Консалтинг" создали сервис "Виртуальное отделение" для дистанционного обслуживания клиентов банка ВТБ. Решение работает на базе платформы "ОмниЧат". Виртуальное отделение представляет собой систему взаимодействия контакт-центра и клиента через чат. 

Клиенты могут обратиться в ВТБ, задав вопрос в чате. Причем он позволяет обмениваться с операторами как текстовыми сообщениями, так и изображениями. Все клиенты банка могут воспользоваться виртуальным отделением на сайте банка, в мобильных приложениях "ВТБ-Онлайн" и "ВТБ-Бизнес Онлайн".

В пресс-службе ВТБ объяснили создание данного сервиса предрасположенностью клиентов к общению в мессенджерах и чатах. "Основной смысл проекта - предоставить клиентам новый удобный канал коммуникации с банком. Основное преимущество от реализованного канала мы видим в повышении привлекательности систем дистанционного банковского обслуживания", - пояснили в пресс-службе банка.

В перспективе создатели рассчитывают расширить функционал "Виртуального отделения" кобраузингом и видеошарингом.

Как объяснили корреспонденту ComNews в ВТБ, кобраузинг - это технология, которая позволяет оператору и клиенту осуществлять совместную навигацию по странице сайта. Специалисту контакт-центра доступен просмотр клиентского браузера: какую страницу просматривает человек, какую информацию он вводит в форме. При необходимости сотрудник банка помогает клиенту ввести нужный текст. Видеошаринг - это технология, при использовании которой оператор по видео демонстрирует клиенту часть своего экрана в режиме реального времени. Клиент может учиться выполнять те или иные функции, задавать уточняющие вопросы, наблюдая за действиями специалиста.

Кроме того, в планах у банка - реализовать умный чат-бот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры.

Прогнозный экономический эффект от внедрения ВТБ оценил в 90 млн руб. ежегодно.

Руководитель направления B2B/B2G департамента внешних коммуникаций ПАО "Ростелеком" Инна Губарева рассказала корреспонденту ComNews, что "ОмниЧат" - это разработка дочерней компании "Ростелекома" - "Ростелеком Контакт-центр". По ее словам, разработчик является крупнейшим аутсорсинговым контактным центром России. "Ростелеком Контакт-центр" создал "ОмниЧат" для собственных проектов и впервые запустил его в апреле 2016 г. в проекте "Госуслуги" для приема обращений в Telegram. Как пояснила Инна Губарева, ключевыми идеями создания именно своего решения были стандартизация обслуживания во всех цифровых каналах, удобный мониторинг ключевых показателей работы проектов и продвинутая аналитика.

Как сообщила PR-директор "Техносерв Консалтинга" Елена Кабанец, компания интегрировала платформенное решение "ОмниЧат" с единой фронтальной системой, которую внедряли в ВТБ. Она отметила очевидную заинтересованность банков в такого рода решениях. "Решение помогает взаимодействовать с клиентом в их собственных каналах. Повышается качество обслуживания, за счет использования цифровых каналов коммуникации и сокращения времени обслуживания. Оно также позволяет оператору лучше понять потребности клиента и помочь ему", - сказала она.

"ОмниЧат" позволяет банкам слышать клиентов через множество цифровых каналов - чат на сайте, чат в мобильном приложении, Facebook, Telegram, Viber и "ВКонтакте", - заметила Инна Губарева.

Елена Кабанец добавила, что преимуществами виртуального отделения для оператора контакт-центра служат дополнительные каналы при облуживании клиентов, а для банка - возможность использования клиентом сервисов виртуального офиса.

Руководитель направления "Цифровые решения для бизнеса" компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Феликс Скворцов подтвердил интерес финансовых организаций к созданию виртуальных отделений. Он привел в пример Тинькофф банк и Рокетбанк. "Масштабная автоматизация и виртуализация бизнес-процессов позволяет значительно ускорить выполнение задач, освободить сотрудников от рутинных процессов, повысить лояльность клиентов, а значит, в перспективе и увеличить прибыль компаний", - отметил Феликс Скворцов.

В банке Хоум Кредит также с мая 2017 г. работает чат с клиентами, доступный через сайт банка, а также через мобильное приложение "Мой Кредит". Директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит Людмила Мишкина сообщила о том, что чат позволяет обмениваться с клиентами текстовыми сообщениями, получать изображения от клиента и пересылать ему любые файлы. "Сейчас наши клиенты в чате могут получить полноценную консультацию, равнозначную звонку в колл-центр: узнать всю информацию по договору/счёту, подключить/отключить услугу, узнать о наличии предложения кредита. Через  чат мы консультируем около 4,5 тыс. клиентов ежедневно. В среднем ожидание ответа сотрудника банка занимает 20-30 секунд", - рассказала представитель банка.