"Пенсионные" роботы помогут клиентам НПФ Сбербанка

Роботы пермской компании Promobot будут обслуживать клиентов негосударственного пенсионного фонда (НПФ) Сбербанка. Как уверяют в НПФ, электронные консультанты смогут отвечать на вопросы и заключать договоры. В данный момент они проходят "стажировку" в офисе, а потом отправятся в отделения Сбербанка и к крупным корпоративным клиентам. По мнению аналитиков, трудности с внедрением роботов-консультантов могут быть связаны с интерактивным меню. Качество обслуживания будет зависеть от "натренированности" и заложенных в роботов сценариев работы.

Основатель и директор по развитию компании "Промобот" Олег Кивокурцев сообщил корреспонденту ComNews, что НПФ Сбербанка купил три робота Promobot v.3. При этом их стоимость он раскрывать не стал. Согласно данным открытых торгов электронной торговой площадки "Сбербанк-АСТ", НПФ Сбербанка купил роботов за 3,6 млн руб.

Как уточнил директор по развитию НПФ Сбербанка Александр Прокопенков, компания уже использует трех роботов, один из которых работает в головном офисе организации, а два других настраиваются для работы на площадках крупных корпоративных клиентов.

"Пенсионный" робот проводит весь комплекс клиентского обслуживания - рассказывает о продуктах НПФ, консультирует клиентов с помощью сервисов личного кабинета, составляет индивидуальный пенсионный план и впервые на рынке самостоятельно заключает договор", - рассказал Александр Прокопенков об особенностях электронного консультанта.

По словам представителя НПФ Сбербанка, постоянно совершенствуется программное обеспечение робота. В перспективе искусственный интеллект планируется встроить в глобальную технологическую платформу, которая будет применяться при обслуживании клиентов в режиме 24/7.

Отвечая на вопрос, работают ли роботы компании "Промобот" в отделениях Сбербанка, Олег Кивокурцев сообщил, что электронный консультант уже есть в "офисе будущего" в Новосибирске. По словам специалиста, в компанию поступают заявки и от международных банков. Но пока "Промобот" только ведет переговоры, поэтому наименования банков не раскрывает.

Олег Кивокурцев считает, что применение Promobot в банковской отрасли очень перспективно. "На сегодняшний день в банках работают тысячи людей, выполняющих простые операции. Робот может их заменить и повысить лояльность клиентов, качество обслуживания и финансовые показатели компании, где он работает. Также автономный промобот способен встраиваться в основные процессы компаний, взаимодействовать с людьми и выстраивать целевое взаимодействие с посетителями для достижения бизнес-результатов", - отметил он.

Старший аналитик ИК "Фридом Финанс" Вадим Меркулов считает, что робот-консультант сильно облегчит работу отдела поддержки, поскольку сотрудники тратят много времени на ответы на одни и те же вопросы. По мнению аналитика, в долгосрочной перспективе использование электронных консультантов сэкономит расходы на отдел поддержки. "В течение трех лет экономия может достигнуть 10% от бюджета департамента по обслуживанию клиентов, а первые инвестиции могут окупить себя уже в течение двух месяцев", - прогнозирует Вадим Меркулов.

Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын обратил внимание на то, что у роботов-консультантов, в отличие от людей, есть несколько ключевых преимуществ. Они обладают практически безграничной памятью, никогда не сердятся, не устают, всегда действуют однообразно и по инструкции, не вступают в личные взаимоотношения с клиентами и - что важно при обслуживании крупных клиентов - не уводят их к конкуренту. По словам аналитика, трудности с внедрением роботов-консультантов могут быть связаны с интерактивным меню. Качество обслуживания будет зависеть от "натренированности" и заложенных в роботов сценариев работы.