"Ростелеком" созрел для единой CRM

ПАО "Ростелеком" в течение двух с половиной лет внедрит единую СRM-систему отечественного производства для сегментов B2B и B2G во всех макрорегиональных филиалах. До этого момента "Ростелеком" осуществлял автоматизацию сегмента B2B при помощи ряда систем как собственного изготовления, так и разработанных различными вендорами. Поставщиком единой CRM-системы для "Ростелекома" стала компания "Петер-Сервис", она же займется и внедрением системы. Сумма контракта составила 789 млн руб.

Как следует из документов, опубликованных на портале госзакупок, в конце июля "Ростелеком" провел конкурс на "передачу прав на ПО, выполнение работ по реализации, интеграции и внедрению системы поддержки продаж и обслуживания клиентов сегмента B2B/G". Начальная цена договора составляла 789 млн руб. Заявки на участие в тендере подали ООО "Инлайн технолоджис", ООО "ЛОКАСОФТ", АО "Петер-Сервис", ООО "ТехноСерв АС", ООО "Амдокс Солюшнз Лтд" и ООО "Наумен консалтинг". Победителем конкурса стала компания "Петер-Сервис".

Как рассказал корреспонденту ComNews представитель "Ростелекома", новая единая CRM для B2B-сегмента будет отечественного производства. Кроме того, "Петер-Сервис" построит ее на основе целевых бизнес-процессов и с учетом особенностей бизнеса каждого конкретного региона. "До этого момента автоматизация сегмента была представлена рядом систем как собственного изготовления, так и разработанных различными вендорами", - пояснил он. По его словам, ранее степень зрелости бизнес-процессов и готовность "Ростелекома" к изменениям не позволяла полностью провести такой проект. "Но теперь уже сделано много важных подготовительных шагов, которые гарантируют успех данного проекта. Например, разработаны и апробированы целевые бизнес-процессы, синхронизированы усилия ИТ и бизнеса, выстроена прозрачная структура управления проектом", - сказал он.

Внедрение СRM для B2B/B2G будет состоять из нескольких этапов. Запуск системы в первом МРФ "Ростелекома" запланирован на осень 2018 г. Весь проект по внедрению единой платформы во всех филиалах оператора рассчитан на 2,5 года. ​

"Построить одинаково эффективное взаимодействие с В2В-клиентами в нашей огромной компании без единой CRM невозможно. Количество систем, в которых работают наши сотрудники, в некоторых филиалах исчисляется двузначной цифрой, и с выводом новых продуктов "открытых окон" становится все больше. Нам же нужно "одно окно", которое объединит работу с воронкой проектов, соберет лиды со всех входящих каналов, автоматизирует прохождение заявок на продажу и обслуживание по любому клиенту и любому продукту. Два года назад мы поставили себе цель создать его", - сообщил руководитель департамента регионального развития "Ростелекома" Андрей Зименков.

Согласно стратегии "Ростелекома", B2B/B2G сегмент - одно из перспективных направлений развития бизнеса компании. Для эффективного сотрудничества с корпоративными и государственными клиентами оператору нужна единая платформа обслуживания. Единая СRM-система позволит автоматизировать ключевые бизнес-процессы во всех семи макрорегиональных филиалах. Она также обеспечит компанию единой точкой входа для всех корпоративных клиентов, а специалисты, обслуживающие B2B-клиентов, получат возможность работать в едином окне.

Представитель "Ростелекома" подчеркивает, что новая CRM-система повысит эффективность бизнеса компании. Ресь идет о повышении эффективности работы продавца, о проактивном управлении продажами, об ускорении запуска новых продуктов, сокращении потерь времени продавцов на технические задачи, а также о точности и скорости измерения показателей эффективности продаж и обслуживания.

Как говорит генеральный директор компании "Петер-Сервис" Игорь Горьков, компания сотрудничает с "Ростелекомом" с 2003 г. Например, в 2013 г. "Петер-Сервис" объединил системы взаиморасчетов трех макрорегиональных филиалов (МРФ) "Ростелекома" - "Центр", "Волга" и "Сибирь", а также корпоративного центра (КЦ) компании. В 2014 г. к единому решению присоединились и другие филиалы оператора (см. новость ComNews от 29 октября 2013 г.). "Сейчас перед нами стоят амбициозные задачи - перевести все филиалы компании на единую СRM и обеспечить необходимую интеграцию с другими ключевыми ИТ-системами, в том числе с биллингом", - сказал Игорь Горьков.

Другие операторы связи также занимаются совершенствованием CRM-систем. В 2015 г. ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") обновило систему CRM для улучшения качества обслуживания клиентов. Оператор перешел со старой версии системы CRM Amdocs (Clarify) на новую - Smart Client. Эксперты оценивали стоимость внедрения такой системы до $10 млн (см. новость ComNews от 6 августа 2015 г.).

ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ПАО "МегаФон" тоже стремятся к тому, чтобы их CRM-системы регулярно обновлялись. "МегаФон внедрил федеральную CRM-систему ещё в 2013 г. Она позволила повысить эффективность продаж и обслуживания существующих и потенциальных клиентов? сказал корреспонденту ComNews представитель "МегаФона". По словам сотрудника МТС, текущая CRM-система компании работает по принципу единого окна, реализована на базе Oracle Siebel CRM и обслуживает более 70 млн пользователей сотовой и фиксированной связи.

Согласно рейтингу аналитического центра TAdviser, в пятерку лидеров на рынке CRM входят AT Consulting, "Техносерв Консалтинг", "1С-Рарус", "Инфосистемы Джет" и "Норбит" (входит в ГК "Ланит"). По итогам 2016 г., аналитический центр оценил объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2017 г. центр прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.

Кстати, распространением CRM-систем занимаются не только системные интеграторы. В сентябре этого года Сбербанк начал предоставлять для корпоративных клиентов бесплатную CRM-систему. Проект реализуется в партнерстве с разработчиком ПО - FreshOffice. Банк намерен монетизировать этот сервис, предоставляя за отдельную плату дополнительные бизнес-приложения к этой системе, например документооборот и финансовый учет. Таким образом, банк осваивает новые ниши и планирует получить новые источники дохода (см. новость ComNews от 21 сентября 2017 г.).

Как отметил руководитель отдела маркетинга компании "Манго Телеком" Андрей Козловский, крупный бизнес в России работает преимущественно с CRM-системами зарубежных вендоров - Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Oracle. "Но в сегменте малого и среднего бизнеса картина другая: 9 из 10 компаний, которые пользуются CRM-системами вообще, приобретают CRM российских разработчиков", - отметил он. По его словам, CRM-система позволяет увеличить доходы компании. "Возможности современных CRM давно перешагнули простую работу с воронкой продаж. CRM - это базовый элемент бизнес-инфраструктуры, который окружен многочисленными интегрированными сервисами, от коммуникационных инструментов до мощных систем аналитики. И в итоге CRM оказывается в самом центре экосистемы бизнеса и позволяет контролировать уже не контакты и сделки, а бизнес-процессы, вести клиента от момента первого контакта с рекламой, создавать эффективные тактики развития, что, естественно, положительно сказывается на доходности", - сказал он.