"Умный" контакт-центр "Цезарь-Сателлит" управляет графиком операторов на базе решения Астерос и Avaya

Группа "Астерос", лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, автоматизировала управление рабочим временем операторов с учетом их компетенций в контакт-центре ГК "Цезарь-Сателлит" на базе Avaya Workforce Management (WFM).

Согласно стратегии "Цезарь Сателлит", компания успешно увеличивает свое присутствие в сегменте обслуживания ведущих мировых производителей автомобилей класса люкс. На данный момент такие бренды, как Mercedes-Benz, Land Rover, BMW, Toyota, Mazda и Volkswagen, доверили ей безопасность своих клиентов, основываясь на опыте, инновационных разработках и региональном охвате. Пропорционально бизнес-аппетитам "Цезарь-Сателлит" растут требования к качеству обслуживания клиентов и нагрузка на технологическую инфраструктуру, в частности, контакт-центр компании.

Спроектированный и построенный "Астерос", распределенный контакт-центр предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. Сегодня на трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, обрабатывающих более 14 тысяч вызовов ежедневно. В июне 2017 года группа "Астерос" завершила проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM — одного из компонентов Avaya Aura Workforce Optimization. Интегрированная система автоматически составляет наиболее оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе моделирования прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Так, система способна обеспечить эффективное "комбинирование" операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.

С помощью Avaya WFM в "Цезарь-Сателлит" планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, система позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.

"Сегодня "Астерос" обладает одной из сильнейших экспертиз по созданию и развитию контакт-центров, прежде всего, за счет обширного опыта реализации нестандартных и технологически сложных задач в этой сфере. Дополнив решение для компании "Цезарь Сателлит" модулем управления трудовыми ресурсами Workforce Management, мы создали технологичный и эффективный инструмент автоматизированного управления рабочим графиком и сменами операторов, а также качественного использования их компетенций. И это уже принесло ощутимые результаты. Добавлю, что несмотря на территориальную разнесенность объектов заказчика, проект был завершен в короткие сроки. Это заслуга скоординированной работы и доверия внутри нашей общей команды", — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж направления "Телефония и контакт-центры" группы "Астерос".

""Цезарь Сателлит" обеспечивает безопасность имущества более 150 тысяч своих клиентов во всех регионах России, а также в странах Европы и СНГ. Важнейшим показателем эффективности нашего бизнеса является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Система Avaya Workforce Management, интегрированная с Call Management System и базами данных компании, помогает нам повысить показатель утилизации времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью внедренного компанией "Астерос" решения нам удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, удалось достичь роста показателей эффективности" — подвела итог Галина Самойленко, директор по сервису АО "Цезарь Саттелит".

Развернутая "Астерос" система Avaya WFM имеет распределенную архитектуру: её компоненты расположены на удаленных друг от друга площадках и объединенных в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS (Call Management System), а также системой учета персонала и расчета заработной платы (1С:Кадры). Кроме того, система Avaya WFM полностью виртуализована и работает на платформе VMWare.

О контактном центре "Цезарь Сателлит"

В декабре 2016 года "Астерос" завершил проект по развертыванию катастрофоустойчивого контакт-центра, рассчитанного на 200 рабочих мест, для ГК "Цезарь Сателлит". Он реализован на базе программно-аппаратного комплекса Avaya, интегрированного с базами данных заказчика. В основе решения — платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с программным обеспечением распределения вызовов Call Center Elite. Также в перечне использованных программных продуктов — система отчетности на базе Call Management System и система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Кроме того, в контакт-центре используются собственные разработки "Астерос" для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра.

Об опыте внедрения Avaya WFM

Впервые специалисты "Астерос" внедрили решение Avaya Workforce Management в ГБУ города Москвы "Станция скорой и неотложной медицинской помощи имени А.С.Пучкова", далее в проекте по развертыванию контакт-центра для Россельхозбанка. Также силами "Астерос" осуществляется поддержка Avaya WFM, в частности, в контакт-центре "Альфа-банка".

О группе "Астерос" 

"Астерос" – группа компаний, специализирующаяся на реализации комплексных проектов в сфере построения инженерной и ИТ-инфраструктуры, создания систем безопасности, предоставления услуг консалтинга, внедрения бизнес-приложений и ИТ-аутсорсинга.

Компания "Астерос" основана в 1998 году и является одним из крупнейших игроков рынка системной интеграции России. Сегодня "Астерос" – это 19-тилетняя история успеха, 1 600 сотрудников и 9 городов присутствия, включая Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Новосибирск, Астану и др.

По данным рейтингов CNews "Астерос" является одним из крупнейших поставщиков комплексных услуг по созданию инженерной и ИТ-инфраструктуры зданий и сооружений, лидером рынка комплексной безопасности и антитеррористической защиты объектов, входит в топ-3 крупнейших системных интеграторов России. Группа "Астерос" является участником глобального инфраструктурного строительства в рамках подготовки страны к крупнейшим спортивным событиям (Зимняя Олимпиада в Сочи 2014, Чемпионат мира по футболу 2018 и др.).

"Астерос" — генеральный подрядчик в реализации инфраструктурных и инженерных проектов "под ключ", участник олимпийской стройки "Сочи-2014". Клиенты группы "Астерос" – крупнейшие компании России, системообразующие предприятия российской экономики, государственные органы и международные корпорации. В том числе: ВТБ, Сбербанк России, холдинг "Вертолеты России", РУСАЛ, ТВЭЛ, РусГидро, Северсталь, ТНК-BP, ВымпелКом, МТС, МегаФон, Администрация Президента РФ, Министерство обороны РФ, Совет Федерации РФ, ФСБ России, Федеральная таможенная служба РФ, Рособразование, РЖД, Аэрофлот, Базэл Аэро, Аэропорт Внуково, Аэропорт Пулково, Международный аэропорт Шереметьево, СО ЕЭС, холдинг "МРСК", САН ИнБев, PwC.