"МегаФон" внедрил ИИ в работу с персоналом
Отвечать на вопросы коллектива "МегаФона", связанные с управлением персоналом, теперь будет искусственный интеллект. Команде оператора стал доступен чат‑бот, с помощью которого каждый сотрудник компании в онлайн‑режиме сможет получить всю необходимую информацию и помощь по ключевым вопросам обеспечения своей деятельности.
Новый бот, получивший название "МегаКоллега", владеет знаниями на 150 различных тем, среди которых — кадровый учёт, программы мотивации и вознаграждения, административная поддержка, корпоративная культура и другие вопросы, с которыми сталкивается сотрудник на протяжении всего цикла работы в компании.
Внедрению новой системы предшествовала большая подготовительная работа. Тестовая версия бота‑консультанта на базе генеративной нейросети ChatGPT была запущена в апреле этого года. На первом этапе искусственный интеллект мог ответить лишь на базовые вопросы о заказе справок и процедуре перехода на дистанционную работу. По мере роста популярности среди сотрудников "МегаФона" и увеличению количества запросов бот обучался и смог расширить свои компетенции до 15 тем из области HR. Кроме того, с 12 до 4 секунд сократилось время подготовки ответов на вопросы. Самыми популярными стали темы, связанные с летним сезоном: сотрудники интересовались, как и в какой период они могут оформить отпуск и сколько осталось дней для отдыха.
С начала запуска виртуального консультанта специалисты "МегаФона" составляли рейтинг вопросов, анализировали лайки и дизлайки, которыми персонал оценивал точность и корректность ответов. Специально сформированная фокус‑группа проводила тестирование, помогая тем самым усовершенствовать бота и обучать его новым темам. Оказалось, что интересы сотрудников не ограничиваются только вопросами кадрового делопроизводства. Поэтому специалисты центра компетенций МегаФона по большим языковым моделям вместе с коллегами по управлению персоналом разработали и внедрили новую версию бота.
"МегаКоллега" создан на базе последних достижений в области машинного обучения, способен анализировать вопросы, обучаться, синтезировать новые ответы на основании известных ему данных. Бот не даёт персонифицированных ответов и не владеет чувствительной информацией, но знает все внутрикорпоративные процессы и подскажет, на каком ресурсе можно получить необходимые данные.
До внедрения робота в работу с персоналом специалисты отвечали более чем на 500 кадровых вопросов в день — это почти 150 тыс. вопросов за год. После внедрения "МегаКоллеги" каждый сотрудник может задать вопрос чат‑боту даже в нерабочее время и сразу получить ответ. Таким образом, "МегаКоллега" стал персональным HR‑партнёром для каждого из 22 тыс. сотрудников "МегаФона".
"Наш опыт работы с Big Data и машинным обучением применяется для решения большого числа внутренних задач. Планируем продолжать развитие чат‑бота, добавлять в его библиотеку знаний новые темы и сделать так, чтобы все сотрудники "МегаФона" подружились с "МегаКоллегой"", — говорит директор по корпоративному развитию и управлению персоналом "МегаФона" Роман Ермоленко.
