МТБанк внедрил виртуального помощника в мобильное приложение и мессенджеры
Вопросы по услугам МТБанка могут возникать в любое время суток и из любой точки мира. МТБанк внедрил круглосуточного виртуального помощника "Марию" в мессенджеры и мобильное приложение Moby.
Робот "Мария" идентифицирует пользователей банка и присылает по запросу соответствующую информацию в удобном текстовом канале. Ранее голосовой помощник "Мария" обрабатывал звонки на линии контакт-центра. Нововведения позволяют физическим и юридическим лицам не только звонить "Марии", но и обращаться к ней за помощью в мессенджере. В случае если виртуальный ассистент не сможет самостоятельно закрыть обращение клиента, он переведет заявку на оператора.
Виртуальный помощник ускоряет работу контакт-центра, распределяя нагрузку и высвобождая ресурсы операторов на нестандартные задачи.
Иногда клиенты обращаются не в тот отдел с запросом, что растягивает время ожидания ответа. "Мария" же распознает такие ошибки и направляет вопрос в нужное подразделение банка, что существенно ускоряет время обслуживания.
В МТБанке отметили, что клиентский сервис становится омниканальным, а бот необходим для упрощения взаимодействия клиентов с банком: "За счет повышения автоматизации существенно ускорилась обработка по типовым запросам. А освобожденные от этой рутины операторы получили возможность больше времени уделять нестандартным и более интересным обращениям, повышая уровень персонализации".
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, подчеркнул, что уже виден положительный эффект от внедрения "Марии" и от автоматизации текстовых обращений: "Сейчас мы собираем реальные клиентские кейсы, над которыми работаем с помощью речевой аналитики, чтобы сделать обслуживание еще более эффективным".
Виртуальный ассистент "Мария" призван улучшить клиентский сервис, разгрузить операторов и сократить время ожидания ответа. Бот настроен на диалоговой платформе Digital2Speech компании BSS.
