Робот Максим от МКК "Арифметика" выходит на рынок
МКК "Арифметика", входящая в OR Group и специализирующаяся на микрофинансовой деятельности, начнет продавать собственное ИТ-решение — голосового ассистента, разработанного компанией на основе технологий искусственного интеллекта и позволяющего повысить эффективность работы контакт-центра. "Арифметика" предложит робота-оператора небольшим микрофинансовым организациям. Внедрение голосового ассистента не требует значительных доработок используемого программного обеспечения и в среднем занимает до 1 месяца.
ИТ-решение – роботизированная система для обработки входящих и исходящих звонков — было разработано и интегрировано в телефонию компании весной 2020 года, когда в ситуации карантинных ограничений число обращений в контакт-центр возросло в 3-4 раза и большинство коммуникаций с клиентами осуществлялось в дистанционном формате, включая выдачу денежных займов. В сервисном интерфейсе была заложена логика работы сценариев для проектов обзвона. Пользовательские настройки были внедрены в основную рабочую среду ИТ-системы "Рассрочка 2.0", которая была создана OR Group на базе 1С для сопровождения проектов финансовых сервисов. Новое решение получило название робот Максим.
В настоящее время робот Максим осуществляет обзвон клиентов для урегулирования вопросов, связанных с возникшей задолженностью, исходящие звонки для информирования о дополнительных финансовых услугах компании. Также в систему внедрен речевой модуль, который обрабатывает обращения, поступающие в контакт-центр.
"Роботизированный обзвон показал отличные результаты. В компании улучшились все ключевые показатели взыскания. Робот может совершить более 500 тысяч звонков в месяц, что эквивалентно работе 108 сотрудников. Кроме того, внедрение робота для работы на исходящих звонках позволило сократить нагрузку на штат. По статистике более 40% клиентов вносят очередную оплату по займу или рассрочке после взаимодействия с Максимом, не переключаясь на сотрудника.
В ситуации, когда рынок растет, расширяется клиентская база и увеличивается доля дистанционных займов, эффективность работы контакт-центра выходит на первый план и напрямую влияет на финансовые показатели компании. Мы уверены, что наше ИТ-решение, доказавшее эффективность при внедрении в нашей организации, будет интересно для сторонних МФО. Поэтому мы приняли решение начать предлагать голосового помощника и другим игрокам рынка, работающим в сегменте микрокредитования", — комментирует Игорь Родюшкин, директор МКК "Арифметика".
За счёт автоматизации звонков МКК "Арифметика" в 4 раза сократила долю попыток, при которых клиент не дождался ответа из-за занятости операторов. Также в компании удалось сохранить прежний уровень очередных платежей по займам, значительно сократив расходы на взаимодействие: затраты на 1 рубль сбора уменьшились на 90%. Доля обработанных входящих звонков роботом увеличилась с 10% в 2020 году до 44% в 2021 году.
