CraftTalk помог "Магниту" разработать семейство чат-ботов
На базе решения резидента Фонда "Сколково" – компании CraftTalk – крупная российская розничная сеть "Магнит" внедрила платформу корпоративных чат-ботов для текстовых контакт-центров. Ретейлер создает единое внутреннее информационное поле, обеспечивающее комфортную работу персонала и эффективность бизнес-процессов.
Объединенная команда "Магнита" и CraftTalk разработала семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений торговой сети: единого контакт-центра, общего центра обслуживания, подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС), департамента маркетинга и др. Все боты технически реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.
"Именно для этих целей нами было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных, интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети", - прокомментировал директор по трансформации ИТ сети "Магнит" Александр Ткаченко.
"За время работы платформы боты уже обработали тысячи запросов, что позволило перевести в текстовую коммуникацию большой объем рутинных вопросов", - отметил генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk Денис Петухов.
Корпоративные чат-боты "Магнита" работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой MS Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников "Магнита" к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, а также по QR-кодам, указанным на листовках, памятках и внутреннем портале.
"Чат-боты, способные выполнять рутинную работу в таких подразделениях, как HR или секретариат, значительно снизят нагрузку на сотрудников. Особенно хочется выделить идею создания ИТ-бота, так как зачастую в ИТ-поддержку пользователи пишут большое количество однотипных вопросов. Теперь ответы на них они могут получить быстро и квалифицированно. Эта интеграция представляется очень перспективной с точки зрения экономии как материальных, так и человеческих ресурсов", - сообщил проектный менеджер кластера информационных технологий Фонда "Сколково" Андрей Коньшин.
При реализации проекта также решен ряд важных технических вопросов. Например, для легкой интеграции с внутренними системами "Магнита" разработан агент Rest API, который позволяет сотрудникам компании без навыков программирования проводить настройку интеграций на платформе. Для ограничения прав доступа к внутренним ресурсам "Магнита" через чат-бота разработан механизм авторизации с помощью Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Боты интегрированы с внутренними системами ретейлера HelpDesk и Active Directory.
