Гарантийное vs сервисное обслуживание в условиях ухода вендоров. Что нужно знать, чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов

Регулярная и своевременная техподдержка критически важной инфраструктуры - must have для любой компании, которая не хочет терять деньги и конкурентную позицию на рынке. Однако часто бизнес уповает на гарантию, не понимая, что у нее есть ограничения. Особенно ярко они проявляются сейчас, когда западные вендоры останавливают обслуживание в России и появляется дефицит запчастей.

О разнице между гарантийным и сервисным обслуживанием в текущих реалиях рассказывает Анна Шевченко, руководитель направления сервиса инженерных и мультимедийных систем КРОК.

"Ваша запчасть заказана"

Любое оборудование по умолчанию наделено гарантией - обязательством вендора в течение определенного срока (обычно от года до трех лет) восстановить работоспособность приобретенного решения в случае поломки, вызванной "врожденным" производственным дефектом. Иными словами, если вы построили ЦОД и в системе кондиционирования полетел компрессор или соорудили в офисе видеостену и часть экранов перестала работать, - производитель должен либо починить, либо заменить неисправный элемент. Все четко, и кажется, что на этот срок покупатель "защищен". Но все не так радужно.

Представьте, что вы установили в конференц-зале светодиодный экран размером 3х5 метров и запланировали мероприятие на 200 человек. Вы серьезно готовитесь к событию и разрабатываете визуальный контент, чтобы впечатлить ключевых потенциальных заказчиков. Однако за пару дней до мероприятия при прогоне выясняется, что половина экрана не работает. Или прямо во время события у вас отключается питание в дата-центре и вырубается вообще все. Каковы ваши действия? Конечно, вы сразу позвоните в сервисный центр и сообщите, что у вас гарантийный случай и вас надо срочно "спасать".

И именно в такой ответственный момент вы узнаете, что вашу заявку "поставили в очередь". Ее обработают в течение двух-семи рабочих дней, а затем, если не получится починить, произведут замену. Правда, ее придется немного подождать: нужную деталь закажут и поставят в срок от двух недель до шести месяцев. Весь этот период вы не сможете пользоваться купленной техникой, так как временная замена по гарантии не положена. Стоит ли говорить, что если производитель зарубежного происхождения, в текущей ситуации в поставке в принципе могут отказать?

Настоящая сила гарантии

Описанная выше ситуация - лишь одна из тысяч возможных, когда гарантия оказывается филькиной грамотой. Везде, где требуется высокая скорость реакции, короткие сроки разрешения инцидента, оперативный доступ к оборудованию и запчастям на замену, а также обслуживанию на дальних расстояниях или в сложных погодных условиях, она бессильна.

Гарантия не регламентирует сроки ремонта оборудования (или его замены), а также не предусматривает выезд инженера, демонтаж и доставку техники в сервисный центр. Вы подаете заявку, сами привозите сломавшийся элемент в точку приема, а затем ждете два-семь рабочих дней, чтобы узнать о перспективах.

Поэтому если 1 января где-то в 100 километрах от Якутска у вас вырубится ЦОД, не ждите, что до 10 числа что-то изменится. А в случае, если местный инженер решит "сам починить" и поставит не ту деталь (или сделает это неправильно), производитель в принципе откажется от обслуживания, так как нарушен регламент.

История с решением инцидента складывается по иному сценарию, если у компании заключен сервисный контракт. Поскольку такое обслуживание не "данность" (как в случае гарантии), а дополнительная услуга, за которую платят, - партнер обязан закрывать все "узкие места". В зависимости от условий договора он обрабатывает заявки в регламентированные сжатые сроки, осуществляет выезд в установленное договором время, а также предоставляет оборудование на замену на время ремонта.

И в случае поломки компрессора в системе кондиционирования дата-центра в тайге при температуре -50°C сервисный партнер, скорее всего, в течение дня-двух отправит туда сотрудников "на оленях", чтобы поставить временную замену и восстановить его работу. Испорченную деталь при этом исследуют в лаборатории и починят, если будет возможность. А затем так же "на оленях" вернут на место изначального функционирования.

Собственный штат техобслуживания

Главный недостаток сервисного обслуживания - за него нужно дополнительно платить. А этого, конечно, никто не хочет. Но поскольку за критическими процессами все же надо следить, у руководителей компаний часто возникает идея - создать собственный отдел техобслуживания с квалифицированными инженерами, который станет гарантом бесперебойного функционирования инфраструктуры.

Мысль - здравая. Но порой оказывается неэффективной, особенно в компаниях с большой инфраструктурой. Дело в том, что средние и крупные организации, как правило, используют целый "зоопарк" из оборудования совершенно разных производителей. Это и системы физической безопасности, и системы кондиционирования, и сети электроснабжения, и серверные, и сети часофикации и т.д. И практика показывает, что какими бы продвинутыми ни были инженеры, их квалификации на все оборудование, как правило, не хватает. Особенно, если "падает" одновременно две-три критичные системы, и при этом нужно реагировать на заявки пользователей, а также составлять запрос на закупку оборудования.

Такой вариант может подойти только небольшому бизнесу с очень скромной инфраструктурой. В остальных случаях сервис-партнер более эффективен: такие компании годами нарабатывают экспертизу работы с абсолютно разным оборудованием, и у них всегда найдется специалист, который все знает про самые узкие сферы техобслуживания.

К слову, в некоторых случаях сервисный партнер - единственный возможный для бизнеса вариант. Например, в глухой региональной глубинке, где не только экономически невыгодно содержать штат, но и в принципе трудно найти квалифицированных сотрудников.

Поправка внешнеполитическим фактором

Еще одна причина, почему эффективная реализация идеи собственного штата техобслуживания маловероятна, - уход западных вендоров и дефицит запчастей. По результатам нашего исследования, 56% компаний не имеют складов ЗИП или они недостаточны. А без них сложно поддерживать инфраструктуру. И поэтому уже сейчас 38% обращаются за помощью к сервис-партнерам, так как испытывают серьезные трудности с доступностью компонентов, сроками и логистикой поставок.

Как выбрать оптимальный вариант

События текущего года стали катализатором развития рынка сервиса. И в будущем стоит ожидать его рост: по данным исследования, более 78% компаний планируют прибегать к помощи сервисного партнера в 2023 году.

Однако стоит ли заключать такой контракт - решение, которое нужно принимать, исходя из индивидуальных особенностей бизнеса. В частности, вполне можно обойтись гарантией, если:

• в инфраструктуре компании нет критических элементов, поломка которых приведет к денежным и репутационным потерям (либо на все оборудование критичной инфраструктуры куплена расширенная гарантия вендора с фиксированным сроком устранения неисправностей, и вендор прочно держится на российском рынке);
• в штате есть собственные специалисты, способные произвести ремонт или замену запчасти, а на складе есть минимально необходимый ЗИП;
• инфраструктура находится в полностью исправном состоянии и предусматривает кратное трем и более резервирование.

В остальных случаях, и особенно если вы крупный бизнес и не хотите потерять сотни тысяч долларов, как это произошло с одной известной британской авиакомпанией в 2017 году (и в целом довольно часто случается по всему миру, когда у бизнеса "ложатся" ЦОДы), возможно, сервисный партнер - жизненно необходимый вариант. Главное, при выборе проверьте:

• есть ли у него ЗИП-склад и достаточно ли в нем оборудования (съездите на экскурсию);
• достаточно ли у него обученного и сертифицированного персонала (можете запросить собеседование с экспертом) и насколько оперативно он может выезжать на площадку;
• есть ли лаборатория для тестирования оборудования;
• может ли он осуществлять ремонт без привлечения вендора.