Виртуальные АТС на подъеме
Как сообщается в отчете ТМТ, доля доходов, приходящаяся на ПО (лицензии ВАТС, выручка от дополнительных сервисов, организованных с условием подключения ВАТС), составила 53%, соответственно, доля выручки, приходящаяся на телефонную составляющую (трафик и плата за номера), - 47%.
Эксперты ТМТ отмечают, что лидером по количеству компаний-клиентов является "Ростелеком", рост по этому показателю в 2020 г. составил 28% по сравнению с предыдущим годом. Выручка оператора увеличилась на 32%, что перевело его с третьего на второе место по доходам. Росту абонентской базы оператора в 2020 г. способствовала акция "Домашний офис", обеспечившая значительный приток новых клиентов ВАТС. В 2020 г. "Ростелеком" запустил голосовые сервисы - анализ речи, голосовые помощники, колл-трекинг.
Лидером рынка по доходам в 2020 г. остается "Манго Телеком", выручка которого по сравнению с 2019 г. увеличилась на 11%, чему способствует расширение географии присутствия оператора, запуск новых сервисов и решений, таких как голосовые боты, робот-аналитик, робот-маркетолог, центр управления интеграциями, а также улучшение модуля речевой аналитики. По количеству компаний - клиентов ВАТС компания занимает второе место - рост показателя в 2020 г. составил 1,4%. Для усиления позиций на рынке компания приобрела в сентябре 2020 г. сервис Calltouch.
Источниками послужили данные компаний, а также оценки "ТМТ Консалтинга". Порядка 30% прироста по количеству компаний-клиентов продемонстрировали в 2020 г. операторы МТС, "ВымпелКом" и "МегаФон". "МегаФон" также показал высокий рост доходов - 27%. Объем рынка ВАТС с учетом доходов от гибридных решений, объединяющих через транк клиентскую УАТС с облачной АТС, по оценкам "ТМТ Консалтинга", в 2020 г. увеличился на 17,5% и составил 16 млрд руб. Компания МТС в данных контурах рынка выходит на второе место по доходам после "Манго Телеком". По итогам 2020 г. доля по доходам лидирующего региона - Москвы снизилась на 2 п.п. и составила 38%. Вместе с этим выросли доли ДФО, ПФО, ЮФО, СФО.
В этом году "ТМТ Консалтинг" провел дополнительное исследование по анализу технологической реализации платформ виртуальной АТС. Среди крупных провайдеров ВАТС 54% используют вендорские решения (лидер по количеству внедрений - ITooLabs), 31% - решения open-source и 15% - собственные разработки. Крупные игроки все чаще пользуются российскими вендорскими решениями в целях импортозамещения, снижения санкционных и валютных рисков.
В ближайшие пять лет, по прогнозам "ТМТ Консалтинга", темпы роста рынка будут постепенно снижаться, среднегодовой рост рынка ВАТС в России составит 14%. Ожидается, что в 2025 г. его объем приблизится к 25 млрд руб., а количество компаний-клиентов превысит 590 тыс. Игроки рынка продолжат региональную экспансию, будут развиваться решения на основе ВАТС для компаний среднего и крупного бизнеса, связанные с поддержкой горячих линий, удаленной работой сотрудников. Продолжат совершенствоваться сервисы речевой аналитики, голосовые помощники, объединение ВАТС с сервисами колл-трекинга. Будет расти список интеграций с различными бизнес-системами и количество роботизированных решений.
По прогнозам "ТМТ Консалтинга", в 2021 г. рынок ВАТС сохранит двузначные темпы роста как по доходам, так и по натуральным показателям.
В пресс-службе ПАО "Ростелеком" согласны с данными, приведенными в исследовании. По словам представителя пресс-службы, 2020 г. ознаменовался резким переходом с привычного формата бизнеса на дистанционный. "В период пандемии и особенно карантина в целом вырос спрос услуги ВАТС и виртуальных контакт-центров на базе услуг ВАТС. В этот период важно было очень быстро перестроиться, а также предложить своим клиентам удобные и выгодные форматы взаимодействия для каждого сегмента заказчиков", - рассказали в пресс-службе оператора.
Как рассказал представитель пресс-службы, "Ростелеком" оперативно запустил акцию "Домашний офис", позволившую в течение двух месяцев новым клиентам малого и среднего бизнеса бесплатно использовать услугу. Причем в связи с пандемией многие учреждения принимали решение по переводу сотрудников на домашнюю работу, а также оперативно развертывали горячие линии для поддержки своих клиентов и населения. "Здесь была важна скорость разворачивания сервисов ВАТС и виртуальных контакт-центров на базе ВАТС. В ряде случаев счет шел даже не на дни, а на часы. И "Ростелеком" успешно справлялся с этими задачами. В условиях карантина увеличился спрос на доставку продуктов и товаров на дом. "Ростелеком" помогал компаниям быстро наладить процесс приема и распределения заказов по телефону с помощью высокотехнологичного облачного решения контакт-центра на базе ВАТС. Обладая высокотехнологичным облачным решением от "Ростелекома", они теперь лучше справляются с большими потоками заказов. При этом важным параметром услуг "Ростелекома" является их качество и доступность. Чтобы держать их на высоком уровне, надо было постоянно и оперативно увеличивать емкость услуги", - объяснили в пресс-службе оператора.
Представитель пресс-службы "Ростелекома" согласен с выводами ТМТ, что тренд по росту рынка сохранится. "Год адаптации к дистанционным формам работы стимулировал интерес рынка к виртуальной телефонии. А также интерес к дополнительным услугам как на базе ВАТС, так и комплементарных к этому направлению", - сказали в "Ростелекоме".
В пресс-службе ПАО "МегаФон" сообщили, что в 2020 г. бизнес был вынужден перестраивать процессы продаж и обслуживания под условия удаленной работы. Это сопровождалось скачкообразными показателями оттока и притока новых клиентов услуги "Виртуальная АТС" "МегаФона". "Повышенный спрос демонстрировали крупные клиенты. Благодаря им среднемесячный платеж по клиенту вырос за год на 14%. В 2021 г. показатели оттока и притока клиентов стабилизировались, март текущего года показал рекордно низкий показатель оттока. В течение 2021 г. мы планируем увеличить выручку за счет установления единого тарифного плана на услугу и запуска новых опций, таких как виджет обратного звонка с сайта, увеличение срока хранения записи разговора, возможность заказа обратного звонка из очереди на соединение с оператором. Мы согласны с оценками "ТМТ Консалтинга" по росту прибыли (+27%) и доли рынка "МегаФона" (5%) в 2020 г.", - рассказали в пресс-службе "МегаФона".
В пресс-службе ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") сообщили, что данные, представленные ТМТ, соответствуют ожиданиям оператора. "Примерно такое положение игроков на рынке мы прогнозировали. Для нашего продукта 2020 г. стал интересным годом. Это был год возможностей: мы смогли значительно улучшить продукт и привлечь новых клиентов, смогли помочь бизнесу - предоставили инструменты для удаленной работы. У нас большие планы на дальнейшее развитие продукта "Облачная АТС". Мы ожидаем существенного роста", - сказали в пресс-службе "Билайна".
Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын убежден, что в 2021 г. количество компаний-клиентов вырастет на 10% и приблизится к 400 тыс. Объем рынка составит 14,3 млрд руб. "Рынок продолжает показывать отличные результаты. Например, три года назад я прогнозировал, что четверть миллиона клиентов - это предел, но теперь можно смело удвоить эту величину. Все три года рынок рос со средними темпами 25%, что сравнимо с таким стабильно растущим рынком, как российская электронная коммерция. Большинство лидирующих игроков, как операторов связи, так и специализированных провайдеров, при этом озвучивают более высокие темпы, что свидетельствует о консолидации рынка", - объясняет Леонид Делицын.
По его словам, изменение в долях между компаниями возможно, но составлять пятерку будут в основном крупнейшие операторы связи и "Манго Телеком". "Еще один независимый игрок может входить в пятерку по числу клиентов, но маловероятно - по доходам, поскольку привлекать клиентов приходится ценами", - прогнозирует Леонид Делицын.
Аналитик "Фридом Финанса" Евгений Миронюк считает, что рынок ВАТС в 2020 г. рос за счет внедрения компаниями инновационных сервисов – например, услуг ИСС. "Ускоряет развитие интеграция и частичное объединение сервисов различных компаний. Также драйвером роста стало развитие в регионах Российской Федерации. Партнерство стало эффективным способом масштабировать бизнес в регионах. Несмотря на стремительное развитие сервисов в 2020 г. - количество компаний-клиентов увеличилось на 11% и достигло 359 тыс., а объем рынка вырос на 19%, - ожидаем замедления рынка ввиду окончания пандемии, определенного снижения ажиотажного спроса, в том числе на услуги ВАТС. Насыщение рынка проявляется в том, что практически во всех регионах в достаточной степени представлены компании, представляющие услуги ВАТС, а импортозамещение за счёт присутствия на рынке российских вендорских решений практически завершено", - говорит Евгений Миронюк.
