COVID-19 как драйвер развития бизнеса

В начале 2020 года, когда мир потрясла пандемия коронавируса, многие предприятия начали искать пути сокращения производственных издержек и способы трансформировать текущий бизнес под меняющийся рынок. И находили их в той самой "цифровой трансформации", о которой ИТ-отрасль говорила последние несколько лет.

У NAUMEN успешный опыт подобных проектов уже есть. В частности, в "Почте России" NAUMEN полностью автоматизировал управление ИТ-процессами, госкомпания сэкономила более 1 млрд руб. на обслуживании офисной техники.

Кризис снова показал, что разнообразная продуктовая линейка NAUMEN позволяет отвечать на запросы времени: оптимизировать штат, внедрять голосовых и текстовых роботов, краудсорсить сервисные службы, а не содержать их в штате, и автоматизировать ключевые сервисные и бизнес-процессы предприятий. На сегодняшний день более 200 млн пользователей из России, стран Европы и Азии в повседневной жизни соприкасаются с решениями NAUMEN.

Как все начиналось

В 2001 году ИТ-предприниматель из Екатеринбурга Александр Давыдов, совместно с Кириллом Варламовым, единомышленниками и коллегами по "Микротесту", основал компанию NAUMEN по разработке программного обеспечения на открытом коде (Open Source). В новое предприятие Давыдов вложил деньги, вырученные при продаже своей доли в "Микротесте".

Ставка на перспективные технологии

Использовать Оpen Source для корпоративного софта в то время было не принято, считалось невозможным. Основатели компании захотели сломать этот стереотип. Первые продукты были реализованы на языке Python, базе данных ZoDB и сервере приложений Zope.

К 2002 году сложилось сразу три направлений развития. Первой была идея сделать программный IP-телефонный коммутатор (IP-АТС). Использовалась открытая библиотека OpenH323. В то время в каждой компании была офисная АТС типа Panasonic, а в NAUMEN ее никогда не было, всегда был только NauPhone, как вначале и назвали продукт.

Вторая идея — сделать ERP-систему для небольших компаний, таких же, как NAUMEN. Из корпоративной системы NauERP потом родились NauCRM и Naumen Service Desk. Из Naumen CRM в дальнейшем возникла управляющая система (Project Management System, PMS) Naumen Call Center.

Одновременно компания делала внутреннюю систему хранения, согласования и исполнения документов, которая была связана с системой их публикации и с сайтом компании. Называлась тогда она NauDoc и NauSite и была третьим направлением развития. Все продукты делали под себя, сразу и пользовались.

Тогда у руководства компании была идея, что крупные компании могут организовать свои процессы на высоком уровне с помощью информационных систем. Это дает серьезные преимущества перед небольшими компаниями, которые таких систем не имеют. Поэтому целевой аудиторией первых проектов NAUMEN стал малый бизнес.

После старта возникла еще одна важная задача — где найти кадры нужной квалификации. В 2002 году компания начала сотрудничество с ведущим уральским вузом — Уральским государственным университетом (УрГУ, ныне УрФУ) для подготовки разработчиков, работающих с Open Source. Программа называлась "СОФТ-ПРОФИ". В уральском регионе это была первая образовательная программа, в которой компания-заказчик не только финансировала обучение, но и участвовала в подготовке требований к специалистам, программы обучения, предоставляла свои технологии и ноу-хау. для себя кадры вне стен компании. Таким образом в компании сложилась практика, существующая до сих пор, по подготовке кадров "с нуля". На сегодняшний день сотрудничество с вузом продолжается. А 80% ключевых сотрудников выросли внутри компании, придя в NAUMEN студентами или молодыми специалистами.

Первый кризис и пути выхода

Спустя два года после открытия, в 2003 году, у компании закончился инвестиционный период, наступили непростые времена. Несколько членов команды переехали в Москву, где был открыт офис продаж.

Еще одним стратегическим решением руководства NAUMEN в этот год стал переход к вендорской модели бизнеса: компания не только разрабатывала, но и внедряла и продавала лицензии на собственное ПО. К тому времени вендор имел в своем арсенале программные решения класса CRM, Service Desk, BPM, e-Learning, Contact Center, и, кроме того, разрабатывал заказные проекты для бизнеса и госструктур.

Однако ориентация на SMB не приносила ожидаемого дохода, продукты малому бизнесу были не по карману, а когда решениями NAUMEN заинтересовался крупный бизнес, выяснилось, что платформы Zope и Python не обеспечивали нужную производительность. В течение трех лет, до 2005 года, почти весь софт был переписан: например, CRM-система и система документооборота NauDoc были переписаны на язык Java с использованием библиотеки Hibernate. В исходном виде остался только софт колл-центра.

Стратегия оказалась верной, в 2006-2007 годах темпы роста компании составляли 30-70%. К тому времени клиентский портфель NAUMEN насчитывал уже более 400 организаций из России и стран СНГ, в том числе Трубную Металлургическую Компанию, Связной, Техносилу, ИФД КапиталЪ ЕСП, Северсталь-Авто, Synterra, Комкор и другие. Продолжая наращивать обороты, компания открывает еще два офиса разработки — в Твери и в Челябинске.

На пользу бизнесу сыграл и кризис 2008 года, ставший своеобразным драйвером импортозамещения. В тот год валютный коридор вырос на 30%, курс доллара поднялся еще больше. А так как большую часть рынка, где присутствовал NAUMEN, занимали иностранные компании, конкурентные продукты взлетели в цене соразмерно курсу.

Нельзя сказать, что продукты NAUMEN были просто российской альтернативой, в ряде сегментов ИТ-рынка они постепенно выходили в лидеры. Так в 2008 году система для автоматизации ИТ-служб Naumen Service Desk стала единственным продуктом на территории России и Восточной Европы, получившим престижный международный сертификат PinkVERIFY на соответствие ITIL v.3 (библиотека инфраструктуры информационных технологий). Международный уровень российского решения привлек иностранных клиентов, имеющих представительства в России: пивоваренную компанию Efes, автопроизводителя Volkswagen, OTP Bank и другие.

А с 2010 года решения NAUMEN занимали все большую долю рабочих мест в российских профессиональных колл-центрах, потесняя иностранных игроков AVAYA и Genesys. Даже во время горячей линии премьер-министра России Владимира Путина в декабре 2010 году часть задействованных в приеме звонков операторов использовала Naumen Phone. Журнал "Коммерсантъ Деньги" включил компанию в топ-20 российских вендоров программного обеспечения по масштабу бизнеса.

Облако в продуктовом портфеле

В 2011 году компания вновь задумалась о выпуске решений для SMB-сегмента. На рынок вышел облачный сервис SmartNut (сейчас ITSM365) для компаний с небольшими ИТ-подразделениями, который позволяет автоматизировать ключевые процессы предоставления и поддержки услуг ИТ. Годом позже компания презентовала облачный сервис для организации холодных звонков "Скорозвон".

На этот раз SaaS-направление (Software as a Service) для малого и среднего бизнеса, куда помимо указанных продуктов вошла торговая площадка SETOnline, взлетело стремительно и стабильно растет на 40% в год.

Международная экспансия

Успех на российском рынке заставил задуматься о глобальной экспансии, поэтому в 2012 году компания открыла офис в Маниле (Филиппины) для продажи софта для контакт-центров под брендом NODA. Выбор страны был связан с тем, что это один из самых больших рынков в области голосового аутсорсинга, к тому же, англоговорящий.

Спустя несколько лет работы некоторые местные особенности повлияли на решение сместить фокус с Азии на Европу. Сегодня компания имеет собственный офис Германии, а также партнерскую сеть в Азиатско-Тихоокеанском регионе и ряде страна Западной и Восточной Европы. Линейка продуктов, продвигаемых на зарубежных рынках, также расширена: кроме продукта для контактных центров в нее включены WFM и ITSM-продукты.

Минус на минус даёт плюс

В своих интервью основатель компании Александр Давыдов подчеркивает, что с точки зрения развития бизнеса компания шла по заведомо ложному пути — вместо концентрации усилий на единственном продукте, развивала несколько направлений. Но спустя время, когда многие фирмы начали уходить с рынка по завершению жизненного цикла своего монопродукта, стало очевидно, что диверсификация добавляет бизнесу устойчивости.

С 2014 года команда NAUMEN начала реализовывать проекты с применением технологий машинного обучения (Machine Learning) и анализа больших данных (Big Data), создав информационную систему управления федеральными целевыми программами в Минобрнауки РФ. Постепенно кейсов использования интеллектуальных технологий становилось все больше. В "Мосэнергосбыте" 200 операторов колл-центра, принимающих по телефону показания счетчиков, заменили роботы NAUMEN. Виртуальный ассистент в "Почте России", созданный компанией, начал обрабатывать запросы на поиск посылок — в 2019 году это было 700 тыс. диалогов в месяц. В научно-техническом центре "Газпромнефти" NAUMEN внедрил систему когнитивного поиска по огромному массиву документов. На поиск нужных данных о технологиях и изысканиях раньше могло уходить около месяца, а теперь ищется за один день, что значительно ускорило управленческие решения.

Сейчас компания вновь нацелена на новые рынки, опыт создания систем обработки нормативных документов позволил взглянуть в сторону направления legaltech.