Чат-боты обрели второе дыхание
В ходе исследования опрошено 564 респондента из 100 компаний, представляющих более чем 18 отраслей российской экономики. По данным Accenture, в 2019 г. объем рынка чат-ботов в России составил около 1,5 млрд руб. В связи с пандемией снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов, что значительно повысило актуальность применения чат-ботов, работающих с помощью голоса или текста.
Согласно результатам исследования, 60% участников опроса уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их. Среди причин отказа от внедрения чат-ботов респонденты назвали недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%), отсутствие соответствующих компетенций (17%).
Как утверждается в исследовании, в ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400-600 млн руб. в год. В основном от чат-ботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний от 5% до 25%.
Среди трендов, оказывающих влияние на рост рынка чат-ботов, Accenture выделяет пять: развитие искусственного интеллекта, рост использования мессенджеров, снижение стоимости и простота разработки, взаимодействие между ботами, платежи с помощью ботов.
На сегодняшний день данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ретейле и других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.
"Автоматизация шаблонных операций с помощью искусственного интеллекта - очевидный и развивающийся тренд", - подтверждает пресс-секретарь группы МТС Алексей Меркутов. Он считает, что внедрение передовых технологий, в том числе чат-ботов, позволяет существенно оптимизировать работу многих подразделений, поэтому популярность таких решений растет. "В 2017 г. МТС начала разрабатывать умного бота - систему, способную взять на себя рутинные операции и автоматизировать работу с клиентами. Сейчас чат-бот МТС обрабатывает 8 из 10 запросов абонентов без привлечения оператора, что позволяет существенно разгрузить контактный центр и повысить качество обслуживания клиентов. В 2019 г. МТС вышла на рынок с аналогичным решением для бизнеса и на сегодняшний день наблюдает растущий спрос на внедрение системы", - сообщает Алексей Меркутов.
Как сообщили в пресс-службе ПАО "МегаФон", данная услуга становится доступнее. Еще до начала самоизоляции на российском рынке наблюдался повышенный интерес к чат-ботам. Трудность русского языка значительно осложняет их работу, однако появляется всё больше поставщиков, и каждый проработанный ими кейс значительно повышает общий уровень продукта. При повышении интереса к чат-ботам поставщики могут группировать клиентов по типовым запросам в зависимости от индустрии, это значительно снижает трудозатраты и стоимость конечного решения. Представители пресс-службы "МегаФона" согласны с оценками, приведенными в исследовании: "Cамоизоляция значительно ускорила рост рынка чат-ботов: в связи с отсутствием доступа к точкам продаж и возможности общения с консультантами в офлайне, коммуникация с клиентами была переведена на колл-центры. Чат-боты разгрузили сотрудников колл-центров и избавили клиентов от длительного ожидания". Наибольшее влияние на рынок чат-ботов, по мнению представителей пресс-службы "МегаФона", оказало развитие технологии искусственного интеллекта. "Рост использования мессенджеров - важный аспект, однако для чат-ботов данный фактор скорее являлся предпосылкой к созданию и развитию, нежели драйвером для продаж", - сообщают в пресс-службе.
Активно использует чат-ботов и оператор сотовой связи "Билайн" (ПАО "ВымпелКом"). На сайте компании и в приложении "Мой Билайн" чат-бот помогает получать информацию о тарифах, услугах и списаниях. "В его основе - технологии искусственного интеллекта и распознавания речи, поэтому он может понимать запросы клиентов и отвечать на них в течение нескольких секунд. Благодаря машинному обучению чат-бот совершенствуется. Вполне логично, что в ближайшее время росту рынка чат-ботов будет способствовать, в частности, развитие искусственного интеллекта и расширение возможностей умных помощников", - сообщают в пресс-службе "Билайна". "Необходимость оставаться дома повышает интерес пользователей к различным сервисам самообслуживания в онлайн-формате, что положительно сказывается, в частности, на развитии рынка чат-ботов. Часть пользователей еще до самоизоляции привыкли решать некоторые вопросы с помощью умных помощников. В новых реалиях число таких клиентов возрастает - и большинство из них сохранят привычку пользоваться чат-ботом для решения повседневных задач", - поясняют представители пресс-службы оператора.
Широко распространено применение чат-ботов и в банковской сфере. Руководитель развития каналов чатов Райффайзенбанка Илья Щиров сообщает, что Райффайзенбанк развивает канал чатов с 2017 г. Чат-бот Райффайзенбанка - это собственная разработка, созданная без привлечения вендоров. В его работе применяются технологии машинного обучения и алгоритмы нейролингвистического программирования. В декабре 2019 г. Райффайзенбанк запустил чат-бота во всех каналах привлечения физических лиц (мессенджеры, сайт, интернет- и мобильный банк). В феврале 2020 г. бот был запущен для клиентов - юридических лиц, а в апреле - для клиентов сегмента "премиум". "Во время периода самоизоляции чат-бот помог справиться с ростом клиентских обращений в контактный центр. В обычное время мы закрываем с помощью чат-бота 15% поступивших в чат обращений. За период ограничений объем обращений в канал чатов вырос на 30%, на волне этого роста мы создали специальную "аварийную" версию чат-бота, которая молниеносно реагирует на наиболее вероятные запросы. Это позволило в марте закрыть через чат-бот 45% обращений, из них каждое третье - полностью автоматически", - информирует Илья Щиров.
Среди трендов, оказавших наибольшее влияние на развитие рынка чат-ботов, он отмечает развитие искусственного интеллекта, так как эпоха rule-based и IVR-подобных ботов уходит. "Люди ожидают от виртуальных ассистентов живого, "человеческого" общения - не зря все новые разработки обретают персональные черты. Мы в свою очередь также прорабатываем возможности персонализации ассистента и развиваем подход чат-бота к общению в максимально легкой, простой, но компетентной форме", - поясняет Илья Щиров.
Руководитель департамента цифрового бизнеса - старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов также считает, что основным трендом, который окажет влияние на рост рынка чат-ботов, станет искусственный интеллект. Однако, по его мнению, использование виртуальных помощников с мессенджерами и развитие платежей в них также станут сильными драйверами на рынке. Он также считает, что эффект от периода пандемии дал сильный рывок к активному развитию диджитал-проектов и переводу клиентов в онлайн. И по его словам, этот тренд останется с нами надолго.
В настоящее время доля общения клиентов ВТБ через чат-боты уже превысила 10% от всех запросов контакт-центра. ВТБ планирует и дальше развивать диалоговые каналы и предоставлять клиентам полноценное обслуживание в канале. В марте банк отметил увеличение количества диалогов в чат-боте на 30%, в апреле данное количество увеличилось в два раза по сравнению с периодом до пандемии. "Уверены, что рост рынка чат-ботов в ближайшей перспективе будет достаточно динамичным, однако давать более долгосрочные прогнозы пока преждевременно", - считает Никита Чугунов.
Директор Центра компетенций по искусственному интеллекту и анализу данных Crayon Владимир Еронин согласен с тем, что рынок чат-ботов очень активно растет. "При этом, по нашей оценке, доля компаний, которые уже используют какие-либо диалоговые системы, все же ниже заявленной - порядка 50%, но, безусловно, наша выборка менее масштабна, и, возможно, это именно особенности выборки", - сообщает он.
"Коронавирус подстегнул предпринимателей активнее переходить в онлайн, здесь и понадобятся чат-боты: они помогут быстро интегрировать службу клиентской поддержки и упростят коммуникацию с клиентом", - утверждает СЕО и сооснователь JivoSite Тимур Валишев. Что касается оценки роста российского рынка, то Тимур Валишев подчеркивает, что такую же оценку ежегодного прироста рынка чат-ботов, как и в исследовании, в мировом масштабе приводит Business Insider.
Коммерческий директор компании "Ланиит Омни" Дмитрий Зеленко считает, однако, что рынок разработки чат-ботов в России еще недостаточно сформирован и говорить о его точных оценках пока сложно. "Всего около 10% наших клиентов сейчас пользуются чат-ботом. Большинство отказов наших клиентов связано с тем, что они не понимают, как чат-бот поможет в продвижении их товаров и услуг. Многие не видят необходимости в этом инструменте. У нашей целевой аудитории он не пользуется достаточной популярностью", - говорит он.
По оценкам коммерческого директора ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ) Рамиля Биккужина рынок чат-ботов в России гораздо больше, чем указывает в своем исследовании Accenture, и темп роста также будет выше в полтора-два раза. При этом, по его словам, темп роста рынка чат-ботов в мессенджерах будет меньше, чем темп роста рынка голосовых ботов. Среди трендов, оказывающих наибольшее влияние на развитие рынка, самым существенным он считает снижение стоимости и простоту разработки, а также повышение доступности услуги и рост ценности данного продукта и лишь во вторую очередь - развитие искусственного интеллекта.
В оценке трендов с ним соглашается и руководитель направления роботизации и заказной разработки компании Softline Станислав Маслов. "Наиболее очевидным мне кажется снижение стоимости и простота разработки. Действительно, сейчас существует множество инструментов, которые делают разработку менее сложной, но обычно они применимы, если речь идет о простых внедрениях. Если мы говорим о создании сложных решений, основанных на связке нескольких систем, процесс разработки будет усложняться. Второй такой тренд - взаимодействие между ботами, я бы даже сказал, не только между ботами, но и между иными системами, поскольку ценность бота зависит как раз от его умения получать и использовать данные из внешних систем, а также продолжать процесс, запущенный в разговоре с клиентом, в бэкофисе. Чат-бот может обрабатывать заявки, вносить данные в смежные системы и в итоге производить процесс обработки заявки полностью, а не только получать первичную информацию", - сообщает Станислав Маслов.
"Чат-боты будут активнее развиваться за счет совокупности факторов: разрабатывать и внедрять боты стало действительно гораздо проще и быстрее, на рынке есть множество платформ, позволяющих собрать своего бота без навыков разработки. С другой стороны, рост использования мессенджеров свидетельствует о готовности аудитории к чат-ботам и ускоряет их развитие: людям удобно вести коммуникацию в мессенджерах, они ожидают, что компании будут взаимодействовать с ними именно через этот канал, общаться с ними и максимально персонализировать предложения, а также мгновенно реагировать на их обращения", - считает СЕО и сооснователь JivoSite Тимур Валишев.
Менеджер по развитию бизнеса ИТ-компании "Крок" Феликс Скворцов считает, что сильное влияние на рынок окажет развитие искусственного интеллекта. "Мессенджеры уже достаточно глубоко проникли в нашу жизнь. И чем умнее будут чат-боты, тем чаще их будут использовать, доверяя выполнение рутинных операций. В этом смысле, думаю, что наибольший рост даст развитие двух вещей. Во-первых, голосовых чат-ботов, которые будут распознавать человеческую речь и выполнять задания - например, искать и предлагать варианты авиарейсов. А во-вторых, построение полноценной экосистемы чат-ботов, в которой личный бот-ассистент сможет решать задачи, связываясь с другими ботами-исполнителями. Безусловно, простота разработки тоже станет определенным драйвером рынка, но все же уверен, что хорошие боты дешево стоить не будут", - сообщает Феликс Скворцов.
С ним соглашается коммерческий директор компании "Ланиит Омни" Дмитрий Зеленко. "Развитие искусственного интеллекта окажет наибольшее влияние на рост рынка чат-ботов. Сейчас мы готовим к запуску чат-бот для аптечной сети. Если пользователь попросит в нем рекомендацию по приему лекарств для лечения определенных заболеваний или для устранения конкретных симптомов - например, спросит, что нужно принимать от головной боли, - то чат-бот не сможет дать развернутый ответ. Однако искусственный интеллект в перспективе мог бы с легкостью справиться с этой задачей. На наш взгляд, с развитием ИИ чат-боты будут активнее использоваться в телемедицине для дистанционного консультирования пациентов", - утверждает Дмитрий Зеленко.
Директор центра компетенций по искусственному интеллекту и анализу данных Crayon Владимир Еронин убежден, однако, что именно добавление функционала оплаты в чат-боты произведет революцию на данном рынке и заставит по-новому взглянуть на диалоговые системы даже те компании, которые ранее не видели в подобных проектах экономической эффективности. "Тренд на возрастающее использование мессенджеров приведет к росту потенциально интересной аудитории для компаний, которые смогут использовать чат-бота в том числе как инструмент монетизации аудитории за счет функционала оплаты. Ну а развитие ИИ позволит сделать взаимодействие с таким чат-ботом еще более естественным и удобным, что также существенно повысит привлекательность данных решений", - подчеркивает он.
С оценкой Владимира Еронина соглашается пресс-служба ООО "Сервионика" (ГК "АйТеко"), называя тенденции развития искусственного интеллекта, снижения стоимости и простоты разработки и возможность проведения платежей с помощью ботов наиболее существенными. По мнению представителей пресс-службы "Сервионики", данные тренды напрямую связаны с новыми требованиями к оперативности коммуникаций и готовности брендов взаимодействовать со своими клиентами в любом канале. "Но стоит иметь в виду, что для полного эффекта от автоматизации коммуникаций - а боты - один из таких инструментов - необходим высокий уровень развития ИТ-инфраструктуры, наличие необходимых вычислительных мощностей для сбора и оперативной обработки данных. Поэтому важным аспектом развития этого направления будет состояние рынка услуг ЦОДов, облачных вычислений и обслуживания ИТ-инфраструктуры", - подчеркивают представители пресс-службы ООО "Сервионика".
"Тот факт, что чат-боты, как технология, неожиданно получили второе дыхание, оправдывается только быстрым поиском компаниями всех доступных инструментов для получения обратной связи от клиентов или потенциальных заказчиков", - говорит директор по маркетингу компании Artezio Дария Богрецова. По ее мнению, рост не значит, что качество чат-ботов или их технические возможности стали выше и отвечают запросам бизнеса. "Голосовые ассистенты и чат-боты развиваются, однако серьезных прорывов за время пандемии не было. Так что рост интереса к этим технологиям не подкреплен их качественным улучшением. Именно поэтому, стоит рассматривать повышенный интерес к этой технологии через призму сложных условий для бизнеса во время пандемии коронавируса", - поясняет Дария Богрецова.
По мнению Рамиля Биккужина самоизоляция действительно способствовала ускоренному внедрению голосовых ботов в сфере медицины, финансов, e-commerce, но это лишь вынужденная мера, так как компании не справляются с резким ростом коммуникаций.
"Я бы сказал, что самоизоляция в принципе вынуждает многие компании становиться более цифровыми, и, как следствие, мы в том числе видим результат этого тренда в росте интереса к диалоговым системам", - считает директор Центра компетенций по искусственному интеллекту и анализу данных Crayon Владимир Еронин. "Действительно, среди наших заказчиков мы видим растущий интерес к подобным решениям, и есть, например, целые отрасли, которые столкнулись с лавинообразным ростом обращений клиентов, и для того, чтобы справиться с возрастающей нагрузкой, они рассматривают чат-боты как один из элементов общего решения. Либо в сегменте электронной торговли мы видим, что чат-бот может в том числе выступать поверхностью взаимодействия с пользователем со стороны рекомендательной системы, что может быть драйвером роста среднего чека. Рост конкурентности рынка всегда приводит к повышению спроса на инновационные решения как способ найти свои конкурентные преимущества", - поясняет Владимир Еронин.
Руководитель направления Центра компетенций по банковским технологиям компании "Техносерв" Михаил Андреянов убежден, что рынок чат-ботов будет расти и развиваться. "Однако, на мой взгляд, 30% - это чрезмерно оптимистичная цифра. На данный момент чат-бот является одной из составляющих "джентльменского набора" портала любой средней или крупной компании, бизнес которой предполагает взаимодействие с конечным клиентом. Чат-бот стал некоей визитной карточкой, признаком того, что у компании есть достаточно средств на покупку и содержание бота. С другой стороны, в 9 случаях из 10 чат-бота используют только для быстрого перехода к общению с живым оператором. Уровень доверия к боту у пользователей пока низок, а чат-боты все еще не в состоянии поддерживать живой диалог с клиентом или, тем более, выдавать себя за реального человека. Тем не менее технология будет развиваться", - комментирует Михаил Андреянов.
"Можно с уверенностью говорить, что спрос на любые инструменты дистанционного общения сейчас растет и будет оставаться высоким даже после окончания пандемии. Популярность этих решений в долгосрочной перспективе и станет стимулом для их технологического развития. Пока же бизнес хватается за "соломинку" - чат-ботов и голосовых ассистентов. В этом нет ничего удивительного и плохого, но мы стоим на пороге интенсивного развития программных инструментов для дистанционной работы", - считает Дария Богрецова.
Представители пресс-службы ООО "Сервионика" (ГК "АйТеко") утверждают, что чат-боты можно рассматривать как один из способов расширить спектр точек контакта брендов с целевой аудиторией, но не как замену уже существующим.
"Чат-бот не является заменителем личного контакта и личного общения. Он всего лишь альтернатива другим онлайн-инструментам общения, таким как сайт, мобильное приложение. Поэтому самоизоляция с этой точки зрения никакого влияния здесь оказать не может", - соглашается с такой оценкой Дмитрий Зеленко.
