Чат-боты вместо человека
"По итогам 2019 г. объем рынка чат-ботов составил 1,5 млрд руб. В уходящем году он вырос в три раза. Мы ожидаем, что в следующем году он также покажет трехкратный рост", - сказал исполнительный директор Отраслевого союза "Нейронет" Александр Семенов.
В 2018 г. рынок рос в основном за счет банков, финансовых и страховых компании. В 2019 г. технология широко распространилась в ретейле, ресторанном бизнесе и сфере доставки еды. В следующем году рынок будет расти также за счет этих сегментов.
Руководитель пресс-службы Отраслевого союза "Нейронет" Николай Кузнецов сказал корреспонденту ComNews, что большая часть российских компаний пользуются отечественными решениями из-за удобства работы с контрагентами. "Около 60% решений по чат-ботам - решения российских разработчиков, 30% - от иностранных, 10% - это собственные решения компаний. Большинству компаний удобно работать с готовыми решениями в конкретной области, а не использовать конструкторы чат-ботов. Довольно непросто перестроить все бизнес-процессы и создать несколько чат-ботов для нескольких задач в рамках одного агрегатора. Компаниям проще оцифровать один процесс, а не все. В ближайшие несколько лет стоит ожидать развитие технологии по двум направлениями: работа с голосом и работа с видео. Все это выльется в создание виртуальных персонажей, которые будут разговаривать с клиентами. В более долгосрочной перспективе система сможет выбирать не готовые фразы, а разные слова для конкретной ситуации. Она будет отвечать по-разному, используя нужные слова в зависимости от региона, уровня образования клиента и его понимания ситуации", - рассказал Николай Кузнецов.
"Ретейлеры активно интересуются технологиями искусственного интеллекта. Это обусловлено тем, что объем онлайн-покупок в России к 2024 г. вырастет в три раза", - сказал Александр Семенов.
По его словам, грамотное использование чат-ботов помогает снизить затраты фонда оплата труда на 20%. Полностью заменить операторов колл-центров в обозримом будущем не получится, но снизить штат сотрудников в два-три раза - вполне реально.
"Не стоит ждать широкого распространения чат-ботов в секторе товаров класса люкс и на рынке недвижимости. Здесь нужно постоянное живое общение и контакт с клиентами, которые знают себе цену и ценят свое время, поэтому к ним нужен деловой подход", - сказал Александр Семенов.
"В долгосрочной перспективе никакие чат-боты не смогут полностью вытеснить сотрудников колл-центров. И вопрос не только в том, что искусственный интеллект не сможет решить некоторые задачи и погрузиться в тонкие нюансы. Клиенту всегда будут приятны забота, личное общение и внимание к его проблемам", - добавил он.
Представитель Tele2 Дарья Колесникова прокомментировала: "В абонентской поддержке мы четко наблюдаем два тренда - персонализацию сервиса и возможность самообслуживания. Наша аудитория меняется, и современным "цифровым" клиентам удобнее обратиться в поддержку здесь и сейчас. Именно роботы на 100% отвечают на это требование клиента. Мы видим, что количество запросов в интерфейсах самообслуживания растет значительно быстрее числа обращений в call-центр. На сегодняшний день наш чат-бот уже поддерживает несколько тысяч диалогов, при этом ежемесячно он обрабатывает 50 тыс. запросов. Помимо того, практически каждый второй он решает самостоятельно. Чат-боты довольно эффективно решают такие вопросы, как проверка остатка по счету или список платных услуг. В ответ на растущую популярность интерфейсов самообслуживания мы увеличили число каналов самообслуживания и даже запустили личного помощника в виртуальном ассистенте "Яндекса" "Алисе", и уже на старте он отвечал более чем на 900 вопросов. Участие "живого" оператора необходимо, если клиенту сложно сформулировать вопрос. По мере обучения роботов именно эта функция будет настраиваться все точнее - эффективный диалог с ИИ начинается именно с верно установленной причины обращения".
Представитель ПАО "МТС" Алексей Меркутов сообщил, что на сегодняшний день эффективность чат-бота МТС превышает 80%, что означает, что 8 из 10 запросов к боту решаются без привлечения оператора. "Эффективной мы считаем сессию, после завершения которой абонент не обратился повторно в любой из каналов службы поддержки в течение суток. Бот МТС отвечает на вопросы, с которыми абоненты чаще всего обращаются в компанию, подключает и отключает услуги, при необходимости меняет тариф, предоставляет информацию о балансе клиента и детализацию счета. Летом 2019 г. МТС объявила о старте продаж роботов - специалистов клиентского сервиса - автоматизированных диалоговых систем, которые позволяют взаимодействовать с клиентом без привлечения людей. Решение создано на базе чат-бота МТС для клиентов и адаптируется под необходимый конкретной компании пул задач. Чат-бот разработан с нуля командой экспертов центра искусственного интеллекта МТС на основе технологий NLP -обработки естественного языка. С 2017 г. центр искусственного интеллекта дополняет существующие сервисы МТС новыми функциями, основанными на технологиях обработки естественного языка, распознавания голоса и компьютерного зрения, и создает продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции и других направлений", - рассказал Алексей Меркутов.
Представитель пресс-службы ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") напомнил, что "Билайн" запустил чат-бот на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов в апреле 2017 г. Чат-бот помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах на сайте и в приложении "Мой Билайн". "По данным за III квартал 2019 г., чат-бот успешно решает более чем 67% текстовых запросов, количество запросов к нему выросло на 63% по сравнению с III кварталом 2018 г. Изначально наш чат-бот создан при участии и на технологиях внешней компании, но мы активно планируем развивать его на основании собственных больших данных и digital-экспертизы", - рассказал он.
"Чат-боты помогают нам проводить опросы и узнавать мнение клиента об услугах или качестве обслуживания, предлагать новые услуги, - комментирует представитель пресс-службы "МегаФона", - Часто конверсия таких рекомендаций сопоставима с продажами реального продавца. "МегаФон" использует и собственные разработки, и готовые решения. Предпочтение отдается внутренним продуктам. Иногда в основе лежит сторонний продукт с открытым кодом, который мы кастомизируем под свои задачи. Такой подход помогает быстро достичь результата и развивать продукт для разных задач внутри компании. Например, виртуальный помощник "Елена" начинался в 2014 г. с закупки простого решения, ежедневно к "Елене" обращается 350 тыс. клиентов. Она умеет общаться как в голосовом режиме, отвечая на звонки, так и в виде чат-бота. "Елена" отвечает мгновенно, и это одно из главных преимуществ роботов в обслуживании".
Представитель пресс-службы банка "Тинькофф" отметил, что чат-боты компании показывают сумасшедшую эффективность. "Как минимум, у нас есть "Олег" - это первый в мире голосовой помощник - фактически чат-бот - в области лайфстайла и финансов. В целом сегодня наши чат-боты обрабатывают 100% запросов клиентов в текстовых каналах клиентской поддержки (в чатах), а целиком без участия человека решают 35% всех обращений клиентов. Это дает нам экономию более 35% в месяц", - рассказал он.
Руководитель департамента по связям с общественностью группы "М.Видео - Эльдорадо" Валерия Андреева сказала, что в контактных центрах сетей "М.Видео" и "Эльдорадо" с решением вопросов покупателей помогают операторы - консультируют по условиям акций и оформляют заказы с учетом пожеланий клиентов. "Компания развивает и голосовые сервисы, основанные на машинном обучении. К примеру, в "М.Видео" робот "Алена" идентифицирует клиента по номеру телефона, определяет тему обращения клиента и маршрутизирует звонок на оператора с требуемой квалификацией, умеет отвечать на простые вопросы о статусе заказа и балансе бонусного счета. "Алена" постоянно учится и будет решать более сложные вопросы, такие как продление сроков хранения пикап-покупок, обмен и возврат товаров. Голосовые технологии позволяют снизить нагрузку на колл-центр, с одной стороны, а с другой - сократить время обслуживания клиентов примерно в два раза: "Алене" требуется меньше времени на поиск информации, а ее собеседники, зная, что общаются с роботом, чётче формулируют свои запросы. Чат-бот мы используем при выдаче онлайн-заказов в магазинах и во внутренних процессах - например, заявку на ИТ-поддержку можно оформить через чат-бот. Как работает чат-бот при выдаче онлайн-заказов в магазине: покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС. После этого сотрудники магазина получают оповещение от чат-бота на смартфон, и первый свободный продавец берет на себя заказ: так как товар уже отложен, ему остаётся только подобрать аксессуары, которые также рекомендует бот. В результате продавец выходит к покупателю с готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям - спрос на дополнительные аксессуары и услуги выросли на 10% после внедрения "умных" рекомендаций", - рассказала Валерия Андреева.
По мнению руководителя направления департамента бизнес-решений Softline Станислава Маслова, ожидания "Нейронета" относительно темпов роста рынка чат-ботов немного завышены. "Рынок, действительно, стабильно прирастает, но немного медленнее: в прошлом году, по некоторым оценкам, его объем увеличился в два раз. И скорее всего, аналогичные темпы развития сохранятся. Технология уже не новая, и предпосылок для взрывного роста пока нет. При этом стоит понимать, что под термин "чат-бот" попадает довольно широкий спектр решений - от простейших систем, работающих с письменными обращениями в режиме "вопрос-ответ" до более сложных, использующих технологии распознавания неструктурированной речи и взаимодействия с другими сервисами, сюда можно отнести в том числе решения для автоматизации работы колл-центров. Сейчас на рынке представлено довольно много разработок - как российских, так и зарубежных. И преимущество все чаще получают решения с использованием технологий искусственного интеллекта и machine learning, которые можно дообучать в соответствии с потребностями компании - например, научить работать с разными возрастными группами. Чат-боты интересуют почти всех наших крупных заказчиков, их использование помогает, в частности, реализовать принцип омниканальности в общении с клиентами и персоналом. Тем более, стоимость их внедрения, если мы говорим о типовых, а не индивидуально разработанных решениях, заметно снижается за счет высокой конкуренции между производителями. Преимущества использования чат-ботов - это прежде всего скорость и качество обработки информации. Такие системы могут работать круглосуточно, при этом в работе с типовыми запросами при правильно настроенных алгоритмах мы полностью исключаем вероятность человеческого фактора и ошибочного ответа клиенту, а время обработки запроса сокращается в разы. У обычных сотрудников освобождается время для обработки нестандартных запросов, требующих личного общения", - прокомментировал Станислав Маслов.
Председателя совета директоров 3iTech Алексей Любимов отметил, что рынок чат-ботов развивается стихийно, сложно оценить его объем. "На рынке очень много небольших региональных проектов, которые даже обнаружить непросто. Можно лишь согласиться с тенденцией, что чат-ботов, в том числе голосовых, на рынке станет значительно больше. Есть несколько крупных игроков. Постоянно появляются небольшие компании, которые делают свои чат-боты. Немногие из них выживают, не у многих продукты соответствующего качества. Однако можно с уверенностью сказать, что в России нет недостатка в разработчиках чат-ботов. На рынке русскоязычных чат-ботов работают преимущественно отечественные компании. Далеко не у всех иностранных разработчиков получается работать с русским языком. Хотя есть случаи, когда либо выходцы из СНГ, либо бывшие наши соотечественники делают чат-боты для российского рынка. Первыми чат-ботов стали внедрять банки, телекоммуникационные компании, работающие на массовом рынке, ретейл. Сейчас к процессу подключились транспортные компании, госорганы, представители ЖКХ. В перспективе двух-трех лет вряд ли стоит ждать радикальных изменений, разве что возрастет роль именно голосовых чат-ботов", - рассказал Алексей Любимов.
На вопрос, что выгоднее - купить готовое решение или создать свое, - он ответил: "Локальным разработчикам часто не хватает квалификации, поэтому чат-боты не всегда работают корректно. Однако такой чат-бот чаще всего оказывается дешевле готового решения. Существенный недостаток подхода - возникающая зависимость компании от внутреннего разработчика и его компетенций, а если специалист уходит, то разработку оказывается некому поддержать".
Алексей Любимов назвал главные плюсы чат-ботов перед человеком - они дешевле и производительнее человека-оператора. "Думается, что доля обращений, обрабатываемых чат-ботами, будет увеличиваться. Люди же будут заниматься только специфическими задачами, с которыми компьютер не будет справляться. Например, работать с эмоционально неуравновешенными клиентами, делать сложные продажи и т.д.", - считает он.
