Почта Банк за Real Time Marketing

ПАО "Почта Банк" внедрило CRM-технологию (Customer Relationship Management) событийного маркетинга Real Time Marketing (RTM) в дистанционных каналах обслуживания клиентов. Система, созданная на базе искусственного интеллекта, позволяет формировать персонифицированное предложение клиенту в режиме реального времени на основе имеющейся информации о нем и тематики его обращения в мобильный или интернет-банк. 

CRM-технология Real Time Marketing действует следующим образом. При обращении клиента в мобильный или интернет-банк в систему RTM направляется автоматический запрос с информацией о клиенте, его устройстве, геокоординатах, а также о цели его обращения в банк. Система RTM мгновенно сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс - от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и SMS-уведомления - занимает 5-10 секунд.

Например, клиент заходит в мобильный банк и совершает платеж за мобильную связь или ЖКХ. Система по данным анкеты клиента определяет, что у него есть автомобиль и недвижимость, и предлагает ему оплатить налоги через мобильное приложение.

Член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев рассказал ComNews, что внедрение CRM-технологии событийного маркетинга Real Time Marketing разделилось на два этапа. На первом этапе Почта Банк внедрил решение в отделениях и потратил 24 млн руб. В стоимость входили лицензии, оборудование и работы. На втором этапе банк потратил 7,5 млн руб. на работы по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО). Павел Тулубьев добавил, что первый этап длился 11 месяцев, а второй этап - девять месяцев. Поставщиком решения Real Time Marketing для Почта Банка является компания SAS.

Как рассказали в банке, интеграция технологии RTM в интернет-банк и мобильный банк стала вторым этапом внедрения этой системы в Почта Банке. Еще в 2016 г. система была успешно интегрирована в процессы обслуживания клиентов в отделениях и показала следующие результаты. Общий объем вторичных продаж действующим и новым клиентам по технологии RTM за два года превысил 40 млрд руб., достигнув 20% от общего объема вторичных продаж и 10% от всех продаж в банке. По итогам первого полугодия 2018 г. вторичные продажи кредитных продуктов по технологии RTM выросли в два раза, до 14,5 млрд руб., по сравнению с аналогичным периодом 2017 г. При этом максимальный прирост показали кредиты наличными, количество договоров по которым увеличилось более чем в два раза.

Кроме того, с использованием технологии RTM за первое полугодие 2018 г. было открыто депозитов на общую сумму более 1 млрд руб., выдано 59 тыс. дебетовых карт "Пятерочка", более 14 тыс. дебетовых карт к сберегательному счету, более 20 тыс. клиентов перевели пенсию в Почта Банк. Наибольшую конверсию демонстрируют предложения по кредитным продуктам (более 50%), депозитам (25%), а также картам к сберегательному счету (16%), поделились результатами в банке.

"Внедрение технологии RTM в отделениях позволило существенно нарастить продажи кредитных карт как сопутствующего предложения при оформлении клиентом POS-кредита или кредита наличными. За счет такой механики конверсия из предложений в договоры по кредитным картам превысила 50%. И на текущий момент технология RTM обеспечивает 60% всех продаж банка по кредитным картам", - следует из сообщения компании.

В будущем с внедрением технологии RTM Почта Банк рассчитывает увеличить вторичные продажи существующим клиентам минимум на 10% за год. В ближайших планах банка - интеграция технологии RTM с процессинговыми данными по транзакциям и с сайтом банка.

"Важным преимуществом технологии RTM является ее омниканальность. Она позволяет банку продолжить контакт с клиентом посредством SMS-сообщений, телемаркетинга, а также стремительно набирающих обороты цифровых каналов обслуживания - мобильного приложения и онлайн-банка. Технология RTM - это не только эффективный инструмент продаж, но и удобный канал получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания. Система может формировать опросы, анализировать результаты с помощью аналитического CRM, выявлять проблемы и зоны роста в процессах обслуживания", - подчеркнул Павел Тулубьев.

У ПАО "ВТБ" технология Real Time Marketing работает в розничном бизнесе с 2017 г. Как отметили в пресс-службе банка, она показала свою эффективность: объем продаж кредитных продуктов в канале CRM вырос дополнительно на 18%.

Директор департамента по работе с клиентской базой ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" (банк "Хоум Кредит") Сергей Исаев сообщил ComNews, что банк в данный момент дорабатывает систему, в которую внедрена технология событийного маркетинга. В сентябре она должна заработать в тестовом режиме в отделениях банка и колл-центре. "Наши сотрудники получат рекомендации, что предложить каждому клиенту, сформированные в режиме реального времени. Они будут подсказывать, что сейчас клиенту интереснее всего", - сообщил Сергей Исаев. В планах у банка "Хоум Кредит" - полномасштабное внедрение во всех каналах взаимодействия с клиентами, включая онлайн.

"В Бинбанке (с 1 января 2019 г. Бинбанк объединяется с "Открытием" - Прим. ComNews) SAS RTDM работает именно как Real Time Marketing в связке с операционным CRM на фронт-линии уже продолжительное время", - рассказал старший вице-президент, директор департамента ИТ-развития банка "Открытие" Олег Зайцевский. После идентификации клиента проводится анализ и предлагается next best offer. У банка "Открытие" есть лицензии SAS RTDM.

"В обозримом будущем мы планируем реализовать интеграцию технологии событийного маркетинга в объединенном банке в каналах ДБО. Кроме того, мы постоянно экспериментируем и ищем новые персонализированные подходы к кросс-сейлу и повышению вовлеченности пользователей в цифровых каналах на основе набора клиентских данных", - поделился планами Олег Зайцевский.

Генеральный директор ООО "Норбит" (входит в ГК "ЛАНИТ") Антон Чехонин обратил внимание на востребованность решений RTM на ИТ-рынке. "Большинство крупнейших банков, работающих с физическими лицами, находятся либо в процессе пилотирования, либо в процессе анализа подобных решений, - поделился наблюдениями эксперт. - Причем в банках складываются очень благоприятные условия для внедрения этой технологии, поскольку они уже имеют значительную клиентскую базу и системы, отвечающие за взаимодействие с клиентами (интернет-банк, call-центры и др.). Именно на их основе можно развивать механизмы машинного обучения". Помимо банков, добавляет Антон Чехонин, решения такого класса востребованы в телекоме и ретейле.

Специалист "Норбита" ожидает, что применение решений RTM станет стандартом для банковской отрасли в ближайшие несколько лет. Качество в данном случае должно стать конкурентным преимуществом для банков. По прогнозам Антона Чехонина, внедрение RTM может увеличить количество продаж на 5-10%.

По словам руководителя калининградского офиса компании "Первый БИТ" Павла Попова, технология состоялась и уже достаточно хорошо работает. "У решений RTM есть результаты в дополнительных продажах продуктов. Поэтому есть основания полагать, что банки обратят внимание на продукт", - считает он.

Павел Попов уверен, что эта технология получит распространение среди людей, пользующихся мобильными приложениями. Например, у тех, кто уже сейчас активно использует приложения для купонов, бонусов, скидок от розничного бизнеса и сетей.

Согласно прогнозам специалиста "Первый БИТ", применение технологии RTM даст от 10% до 12% дополнительных продаж на старте.