"Лемана ПРО" запустила собственную платформу для взаимодействия с клиентами WeCare

"Лемана ПРО" разработала и запустила WeCare — собственную ИТ-платформу, которая объединила контакт-центр, 112 магазинов, склады, дарксторы и фулфилмент-центр компании. Теперь все обращения клиентов — по телефону, e-mail и в соцсетях — обрабатываются в единой системе, что ускоряет коммуникацию и делает сервис более эффективным.

Платформа может обрабатывать более 20 тыс. обращений клиентов в сутки, а также маршрутизирует запросы в нужное подразделение компании, обеспечивая оперативное решение вопросов.

WeCare предоставляет операторам полный доступ к истории взаимодействия с клиентами, позволяя быстро находить необходимую информацию о заказах, оперативно консультировать клиентов и автоматически формировать ответы на основе интерактивной базы знаний. В систему также интегрирован голосовой бот с искусственным интеллектом SmartIVR, который помогает распределять звонки, обрабатывать входящие запросы и обеспечивает их маршрутизацию к нужному специалисту.

Переход на собственную платформу позволил компании создать гибкую систему, которую можно развивать и адаптировать под задачи и специфику компании, а также внедрять новые сервисы и настройки. Кроме того, отказ от дорогостоящего иностранного ПО сократил расходы на обслуживание более чем на 50 млн рублей ежегодно.

"Наша команда из 20 специалистов разработала программу в сжатые сроки, оперативно запустив ключевые этапы: голосовую и текстовую линии, а также административный модуль. При этом неголосовая линия была реализована в рекордные 6 месяцев. Впереди у нас масштабные планы: мы продолжим развивать платформу, интегрируя ее с популярными мессенджерами и другими системами, расширяя возможности, создавая сервисы для предиктивного решения проблем пользователей. Кроме того, мы активно работаем над внедрением ИИ-ботов в голосовых и текстовых каналах", — отметил директор направления клиентской поддержки "Лемана ПРО" Кирил Паничев.